沟通与激励培训

主讲：于永刚组长培训班教程沟通与激励意义的传递与理解。一.沟通比比看对不对沟通的目的1.说明事物2.表达情感表露观感流露感情产生感应3.建立关系暗示情分友善(不友善)建立关系4.进行企图透过关系明(暗)说达成目标沟通的分类■单向沟通与双向沟通■语言沟通与非语言沟通■正式沟通与非正式沟通■上行沟通、平行沟通、下行沟通•能够站着说话就不要坐着•能够在桌边说话就不要去会议室•能够写便条就不要搞文件世界第一首富比尔·盖茨的会议沟通•心理障碍（第一印象、晕轮效应、定势效应）•文化障碍（风俗习惯、伦理道理、宗教信仰）•语言障碍（外语、方言、行话、专业术语）•组织障碍（本位主义、小圈子、等级差异）沟通的障碍片刻之间，态度迥然2020/3/25111.上行沟通2.下行沟通3.平行沟通一怕没胆三怕没肺二怕没心沟通的应用普理赫在96台海危机中——我现在就要派独立号航母战斗群到台湾东方海域，除非接到另外指令。离原点越远，差距越大ABC50分：是因为……上长安排的工作未完成时：60分：低头沉默任凭发落70分：说对不起，深表歉意80分：告诉上长已经到了哪一步90分：再过1小时就可交货，可否?1.主动报告——让上长省心2.执行过程中主动回馈——及时纠正编差3.领导只做选择题——思考性珠三角VS长三角珠三角20年前就开发，但目前落后于长三角广东VS香港董建华呼吁24小时通关上司不是邮递员！1.摒弃本位主义2.换位思考、同理心3.描述后果的严重性（导致停工、影响出货）4.以帮助的口气，慎用“你们”，多用“我们”5.众怒难犯，勿以点代面忠告沟通是为了解决问题，而不是为了告诉对方：——这是你的错！——这不是我的错！•爱她要说出口•要求下属不断回馈，并启发其思考性•提供帮助，并紧盯过程1、说给他听2、做给他看3、让他说说看4、让他做做看5、给他回馈和意见6、再回头看一看有效的培训方法卫将军文子见曾子，曾子不起而延于坐席，正身见于奥。文子谓其御曰：曾子，愚人也哉！以我为君子也，君子安可毋敬也？以我为暴人也，暴人安可侮也？曾子不了，命也。给别人面子=给自己实惠曾子VS李登辉1.有效地表达2.积极地倾听3.适当发问4.确认、回馈人为何只长一只嘴巴两只耳朵注意不要先入为主确认对方是否理解原意及时报告你的工作进展沟通的核心技能封闭式问题开放式问题沟通的成功不在于你说了多少，而是对方听懂了多少。一、2004年3月，前工程A组长外观不良多发时，自行进行原因分析，但未找到原因，遂联络上长。二、检查工程B组长发现前工程不良多发，按规定进行拒收。A组长认为此不良发现时已经过B组多个工序，有可能是B组造成的。B说不可能，双方发生争执，A一怒之下撕掉了拒收票，拒绝返查。三、B组长将此事联络到上长C，C批评A不应该撕掉拒收票，并指示A按要求返查。四、A认为上长不重视。之前此事已报告，但上长一直未回馈、处理，拒绝返查，双方又发生争执。五、C对A说她不重视此事感觉很委屈，因为从材料、工序、设备等方面，她都在一一分析原因，只是因为暂未找出具体原因，没有跟A反馈。信息1编码通道解码信息2完整的沟通过程噪声发送者接收者反馈背景物境情境意境沟通三境封闭式问题1、有助于将谈话内容局限在某个范围内，同时有利于获得特定的信息2、有利于人们以问题来控制谈话内容3、更节省时间4、可能会错过更重要的资料5、会抑制开放的讨论例子：你今天过得好吗？这计划可行吗？你还要犯错误吗？这样能准时到达吗？1、鼓励交流更多的心得2、更深入了解人或问题的复杂性3、使用过度会导致太多的信息，话题混杂和浪费时间4、太多的资讯会使问题失去特点，优先顺序或关联性例子：你今天过得如何?这为什么是个好计划?你从这件事学到什么？这会有什么问题?你的家庭状况如何？开放式问题：美军1910年的一次部队的命令传递是这样的：1、营长对值班军官说：明晚大约8点钟左右，哈雷彗星将可能在这个地区看到，这种彗星每隔76年才能看见一次.命令所有士兵着野战服在操场上集合，我将向他们解释这一罕见的现象.如果下雨的话，就在礼堂集合，我为他们放一部有关彗星的影片。2、值班军官对连长说：根据营长的命令，明晚8点哈雷彗星将在操场上空出现.如果下雨的话，就让士兵穿着野战服列队前往礼堂，这一罕见的现象将在那里出现.3、连长对排长说：根据营长的命令，明晚8点，非凡的哈雷彗星将身穿野战服在礼堂中出现.如果操场上下雨，营长将下达另一个命令，这种命令每隔76年才出现一次。4、排长对班长说：明晚8点，营长将带着哈雷彗星在礼堂中出现，这是每隔76年才有的事.如果下雨的话，营长将命令彗星穿上野战服到操场上去。5、班长对士兵说：在明晚8点下雨的时候，著名的76岁哈雷将军将在营长的陪同下身着野战服，开着他那“彗星”牌汽车，经过操场前往礼堂。分组讨论：1、造成沟通失败的原因有哪些？2、怎样才能把营长的信息正确传达给士兵？1、沟通==我说给你听2、我说给你听，你未必肯听3、我说的很正确，你不一定十分了解4、就算真的了解，不保证会采取我预期的行动5、不要存心说给人听，这样可能沟而不通6、要对自己有沟通的观念和勇气7、要有被沟通的雅量和准备8、要感谢别人愿意和我沟通以退为进的沟通哲学提高员工素质的两个途径——培训与激励通过调整外部因素→调动内部因素,→从而使被激励者的行为向提供激励者预期的方向发展的过程。激励定义二、激励茶、上茶、上好茶痛哭六军俱缟素一怒冲冠为红颜苏东坡VS李自成他到底要什么？生理的需要吃饭、住宿安全的需要职业安全、财产安全社交的需要友谊、爱情、归属感尊重的需要自尊、自信威望、地位自我实现的需要发挥个人潜力实现个人理想激励理论1-马斯洛需求层次理论激励程度=期望值×效价激励理论—2、期望理论■这份工作能提供什么样的结果？■这些结果的吸引力有多大？（员工的评价）■为得到这一结果，需采取什么样的行动？■工作成功的可能性有多大？应用：成形法，即将最终目标分解,逐步强化。2.惩罚与负强化惩罚—减少不希望的目标行为出现的次数。负强化—增加希望的目标行为出现的次数，不愉快的事情在员工行为之前发生。1.正激励（奖励、正强化）激励理论—3、正激励与负激励改變產出不公平的反应:1.改变付出2.改变对自己的认识3.改变对他人的认识4.离开组织激励理论——4、公平理论感觉不公平的原因：1.投入与收获相对比2.将自己的境况与他人相对比管理原则火炉原理•制度的透明性•处理的公正性•奖惩的及时性2020/3/2538员工什么时候干劲最大？1、意见被尊重的时候2、从事新工作或管理重要设备的时候3、张扬个性的时候4、认为已确立地位的时候5、有强大竞争对手的时候6、与同事、上司相处融洽的时候7、与异性一起工作的时候2020/3/2539如何表扬激励员工？1、明暗分开2、大小并重3、忌褒一贬多4、具体指出你表扬员工哪一方面。5、通过表扬员工某方面的出色工作来鼓励他改进其它方面较差的工作。7、不要刚表扬就离开。6、表扬的话要对别人说。2020/3/2540如何批评激励员工？1、批评的话要当面说，最好单独说。2、想想他会找哪些借口（辩论赛）3、不要100%批评（汉堡包）4、不要以开玩笑的口吻。5、让他参与到批评中来（征求其对改正错误的意见）。6、达成协议，跟踪管理。在管理界有这么一种主张：如果你想表扬某人，就一定要形成文字，如果你想批评某人，只要打个电话就可以了。按照这种主张，不同的强化方式各应采取何种沟通方式？1、正强化宜采取书面沟通方式，负强化宜采取口头沟通方式.2、正强化宜采取书面沟通方式，一般性的批评应采取口头沟通方式。3、正强化宜采取口头沟通方式，负强化宜采取书面沟通方式.4、正强化宜采取口头沟通方式，惩罚宜采取书面沟通方式.激励体系依靠领导做出榜样充分沟通善用表扬真挚情感给予机会职业发展持续培训参与管理健全制度考核制度分配制度晋升制度奖励制度营造文化企业精神企业目标企业风气2020/3/2543心有多宽路有多长