礼仪修养讲座----言谈礼仪

美国现代成人教育之父戴尔、卡耐基曾经说过，一个人事业的成功，15%靠自身的努力，而85%取决于良好的人际关系。而在人际交往中最为关键的因素莫过于礼仪，它渗透在人际交往中的每个细节，礼仪体现细节，细节决定成败。在当今社会，可谓是有礼走遍天下，无礼寸步难行。礼仪是一种无声的语言，它反映着一个人的道德修养，也传递着一个人对生活的内心态度。什么是礼仪礼仪是沟通的的技巧，是敬人之道。礼仪就是人类社会发展到一定阶段而产生，并且随着社会的发展而发展的社会道德准则和全体社会成员共同认可并且自觉遵守的行为规范，以及体现这些准则和规范的各种礼法、礼数、礼节、礼貌和各种仪式的综合体系。礼与社会文明同步发展。交谈礼仪交谈，是表达思想及情感的重要工具，是人际交往的主要手段。在人际关系中的“礼尚往来”中有着十分突出的作用。可以说，在万紫千红、色彩斑斓的礼仪形式中，交谈礼仪占据主要地位。所以，强化语言方面的修养，学习、掌握并运用好交谈的礼仪，是至关重要的。交谈是一门艺术，而且是一门古老的艺术。“一人之辩重于九鼎之宝，三寸之舌强于百万之师”，在人类发展史上，交谈作为一种社会现象，是和人类劳动、生活、交际活动一起发展起来的。交谈的艺术性体现在：尽管人人都会，然而效果却大不一样。所谓“酒逢知己干杯少，话不投机半句多”正说明了交谈的优劣直接决定着交谈的效果。交谈是建立良好人际关系的重要途径，是连接人与人之间思想感情的桥梁，是增进友谊、加强团结的一种动力。“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，说明交谈在交往中的作用是举足轻重的。交谈不仅是人们交流思想的重要手段，而且是学习知识、增长才干的重要途径。善于同有思想、有修养的人交谈，就能学到很多有用的知识，“与君一席谈，胜读十年书”就是对交谈意义深刻的总结。英国文豪肖伯纳曾经说过：“你我是朋友，各拿一个苹果，彼此交换，交换后仍各有一个苹果；倘若你有一种思想，我也有一种思想，而朋友相互交流思想，那么，我们每个人就有两种思想了。”可见，广泛地交谈可以交流信息、深化思想、增强认识能力和处理问题、解决问题的能力。交谈的技巧（一）言之有物交谈的双方都想通过交谈，获得知识、拓宽视野、增长见识、提高水平。因此，交谈要有观点、有内容、有内涵、有思想，而空洞无物、废话连篇的交谈是不会受人欢迎的。没有材料做根据，没有事实做依凭，再动听的语言也是苍白的、乏味的。我们在交谈时，要明确地把话说出来，将所要传递的信息准确地输送到对方的大脑里，正确反映客观事物，恰当地揭示客观事理，贴切地表达思想感情。（二）言之有序言之有序，就是根据讲话的主题和中心设计讲话的次序，安排讲话的层次，即交谈要有逻辑性、科学性，有些人讲话，一段话没有中心，语言支离破碎，想到哪儿就说到哪儿，东一榔头西一棒槌，给人的感觉是杂乱无章，言不及义，不知所云。所以，交谈时，先讲什么，后讲什么，思路要清晰，内容有条理，布局要合理。（三）言之有礼交谈时要讲究礼节礼貌。知礼会为你的交谈创造一个和谐、愉快的环境。讲话者，态度要谦逊，语气要友好，内容要适宜，语言要文明；听话者，要认真倾听，不要做其他事情。这样就会形成一个信任、亲切、友善的交谈气氛，为交谈获得成功奠定基础。谦敬语的运用十分普遍，它可以说是社交中的润滑剂、粘合剂，能减少人际间的“摩擦”和“噪音”，可以沟通双方感情并产生亲和力，其作用是不可低估的。它可以使互不相识的人乐于相交；可以使初次见面的人很快亲近起来；请求别人时，可使人乐于提供方便和帮助；在发生不愉快时，可以避免冲突，得到谅解；洽谈业务时，使人乐于合作；在服务工作中，可以给人以温暖亲切的感受；在批评别人时，可以使对方诚恳接受。一个有教养的人，应当掌握使用客套话的艺术，自如地运用于各种场合。与人交谈，称谓当先，使用称谓时，要谨慎小心，稍有差错，就会贻笑大方。恰当的使用称谓，是社交活动中的一种基本礼貌。得体的语言——尊称和敬语1.令：美好的意思令尊、令堂、令郎、令阃、令爱2.贤：贤内助、贤兄、贤弟、贤婿、贤侄3.尊：尊容、尊言、尊意、尊口、尊兄4.贵：贵姓、贵庚、贵地、贵体、贵厂、贵公司5.高：高寿、高见、高明6.芳：芳龄、芳名、芳容日常称呼（1）一般称呼对男宾不论年龄大小与婚否，可统称为“先生”，女宾根据婚姻状况而定。已婚女子称为“夫人”，未婚女子称为“小姐”。对婚姻状况不明的女宾，可称“小姐”或“女士”。以上称呼可连同姓名、职衔、学位一起使用。如“王局长”、“张总经理”、“卡特教授”、“护士小姐”、“吴老师”等。（2）涉外称呼对地位高的政府官员、外交使节、军队中的高级将领，按不同国家的习惯，可称“阁下”，以示尊重。如“部长阁下”、“总统阁下”、“大使先生阁下”、“将军阁下”等。美国、墨西哥、德国等国习惯称“先生”，不称“阁下”。君主立宪制国家，称国王、王后为“陛下”、称王子、公主、亲王为“殿下”，对有公、侯、伯爵位的可称其爵位，如“公爵先生”、“公爵夫人”等。（3）对军人的称呼一般称军衔，或军衔加先生，知道姓名的可冠以姓名，如上校先生、莫利中尉等。（4）对教会中的神职人员一般可称教会的职称，或姓名加职称、或职称加先生，如牧师先生、布鲁斯先生，对主教以上的神职人员，可称“阁下”或“大人”。（5）特殊称呼有的国家还有习惯称呼用语，如称公民等。如日本，对社会地位较高的妇女也可称为“先生”，以体现尊重，如“中岛京子先生”，“高娃先生”等。（二）好的沟通从寒暄开始——寒暄的礼仪万事开头难，音乐始于序曲，见面起于寒暄。寒暄是双方见面时以相互问候为内容的应酬谈话，属于非正式交谈，本身没有多少实际意义，但它的功能是打破彼此陌生的界限，缩短双方的感情距离，创造和谐的气氛，以利于会晤正式的话题。好的沟通，必先从好的寒暄开始！常用寒暄的方式1、问候式：典型的说法是问好，表现对对方的关心。如“最近身体好么？”、“最近工作还顺利么？”“生意好么？”、“在忙什么呢？”这些貌似提问的话语，并不表明真想知道对方的饮食起居，只是表达友好的态度而已。2、攀谈式：攀谈式问候是抓住双方共同的亲近点，并以此为契机进行发挥性问候，已达到与对方顺利接近的目的。3、仰慕式：这是对初次见面者尊重、仰慕、热情有礼的表现。如“久仰您的大名！”、“早就听说过你”等。寒暄话或客套话的使用应根据环境、条件、对象以及双方见面时的感受来选择和调整，没有固定的模式，只要见面时让人感到自然、亲切，没有陌生感就好。4、夸赞式：心理学家根据人的天性做过如下论断：能够使人在平和的状态下，度过幸福人生的最简单的法则就是给人以赞美。作为一个社会成员，都需要别人的肯定和赞美。例如:“小李，今天你穿这件衣服可真漂亮！”、“王老师，您今天的演讲可真精彩！”等。5、触景生情式：是针对具体的交谈场景临时产生的问候语，比如刚做完什么事，正在做什么事，都可以作为寒暄的话题，如“上班去啊？”这种寒暄，张口便来，自然得体。6、言他式：谈论天气，是西方比较常用的寒暄方式。陌生人见面，一时难以找到话题，可以谈论天气，可以打破尴尬的场面。言他式是初次见面较好的寒暄形式。（三）用幽默接近距离——开玩笑的礼仪朋友或熟人之间交往适当开开玩笑，可以活跃气氛、增进友谊。开玩笑是人与人之间交往的润滑剂，玩笑开得恰当、得体、幽默、风趣，会给周围的人带来欢愉。但许多人因为玩笑开得出格而导致朋友反目。可见，开玩笑也要把握尺度，也要讲究礼仪。1、开玩笑的注意事项（1）开玩笑要看对象（2）开玩笑要看时机（3）开玩笑要看环境（4）开玩笑要注意内容2、开玩笑的禁忌（1）揭人不揭短（2）可以自嘲，不可以讽人（3）不带污言秽语（4）不涉及他人隐私（5）不要捉弄别人（四）用赞美搞定人际关系——赞美的礼仪赞美是指对交往对象给与的一种欣赏和肯定；赞美别人是我们搞好人际关系的必备功夫。这是人类独有的自尊心、虚荣心在起作用，是人性的弱点使然。人们喜欢得到别人的赞美，他才能感觉到别人对自己的认可和自身的价值。威廉·詹姆斯曾说过：“人性的根源有股被人肯定、称赞的强烈愿望，这是人和动物之间的最大的不同，人类文明也因此而进步、发展；美国前总统林肯曾说过：每个人的内心深处最深切的渴望是得到别人的赞美；马克·吐温也说过：当他得到别人赞赏时，可以凭着这份赞赏愉快地生活两到三个月。赞美必须不露痕迹、语言要准确、真诚、流利，语调要热忱、生动、沉稳，还要配上恰当的手势和眼神，让对方感到你是在真心实意的称赞他，而不是虚情假意的恭维。正确的运用赞美之道，能让你迅速拉近与他人的距离，让你畅通无阻。赞美的要求赞美认同你赞美过别人吗？•赞美要具体化；•赞美要配合恰当的肢体语言；•见到或听到别人得意的事情一定要停下所有的事情去赞美他；•主动指出他人的细微变化；•主动与别人打招呼；•逐渐增强的评价；•给对方没有期待的评价；•当一个捧人的角色；•记住特别的日子；•了解别人的兴趣与爱好；•传达第三者的赞美。如何赞美朋友•快乐是一种气氛感染，透过赞美，让你我都快乐；•生活中不缺美，只是缺少发现；•赞美不要犹豫，要及时，要成为习惯；•赞美要发自内心，才能让人感受到；•要配合亲切的眼神和身体动作来表达；•赞美需要勇气，其实认同别人不一定降低自已；•赞美能迅速拉近人与人之间的距离；重点整理你们的体会有和老师一样的吗？介绍：介绍顺序将男性介绍给女性、将年轻的介绍给年长的，将职位低的介绍给职位高的。未婚的通常也先介绍给已婚的（除非前者比后者年纪大得多）。先把晚到的客人介绍给早到的，再自然地介绍其他在座的客人。会见礼仪握手礼：握手起源、握手力度、握手顺序、握手时间、握手方式。握手方式握手时应伸出右手，四指并拢，拇指伸开，掌心向内，手的高度大致与对方腰部上方持平。同时，上身略微前倾，注视对方，面带微笑。握手次序上级与下级握手，应由上级先伸手长辈与晚辈握手，应由长辈先伸手女士与男士握手，应由女士先伸手主人与客人握手，应由主人先伸手当握手双方符合其中两个或两个以上顺序时，一般以先职位再年龄、先年龄、再性别的顺序握手。握手的禁忌1.不可东张西望2.不可坐着握手3.不可左手握手4.不可交叉握手5.不可戴着手套握手6.不可用不洁之手与他人握手鞠躬礼鞠躬方式、鞠躬度数“鞠躬”起源于中国，商代有一种祭天仪式“鞠祭”：祭品牛、羊等不切成块，而将整体弯卷成圆的鞠形，再摆到祭处奉祭，以此来表达祭祀者的恭敬与虔诚。这种习俗在一些地方一直保持到现在，人们在现实生活中，逐步沿用这种形式来表达自己对地位崇高者或长辈的崇敬。鞠躬礼的含义鞠躬，意思是弯身行礼。是表示对他人敬重的一种郑重礼节。此种礼节一般是下级对上级或同级之间、学生向老师、晚辈向长辈、服务人员向宾客表达由衷的敬意。致意礼又称袖珍招呼，是指向他人表示问候的心意，用礼节举止表示出来。它通常在迎送、被人引见、拜访时作为见面所必施的礼节。致意的基本原则1.下级先向上级致意2.年轻者向年老者致意3.男性向女性致意招手致意准确做法是右臂向前上方伸直，右手掌心朝向对方，轻轻向左右摆动一两下。不要向下摆动，不要将手背朝向对方。招手礼适合相距较远的熟人打招呼。鞠躬致意：表示对他人的尊敬，适用于见到尊者时使用。脱帽致意：适用于升国旗、奏国歌、进入他人居所，进入正式场合，参加葬礼等。注目致意：适用于升国旗、剪彩揭幕、大型庆典时使用。递接名片的礼仪1.名片的递送2.名片的接受3.名片的存放递送的顺序1.职位低的向职位高的递送名片；2.晚辈先向长辈递送；男士先向女士递送名片；3.在与多人递送名片时，顺序是由尊而卑、由近而远，顺时针依次进行。递送的方式向他人递送名片时，应面带微笑，双目注视对方，将名片正面朝向对方，用双手食指和拇指分别持握名片上端两角送给对方，并说“这是我的名片，请多多关照！”等寒暄语。坐着时应起身或欠身。乘车礼仪（一）小轿车。1、小轿车的座位，如有司机驾驶时，以后排右侧为首位，左侧次之，中间座位再次之，前坐右侧殿后，前排中间为末席。2、如果由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，而后排中间座为末席，前排中间座则不宜再安排客人。3、主人夫妇驾车时，则主人夫妇坐前座，客人夫妇坐后座，男士要服务于自