五星级客户服务培训

五星级客户服务培训市场营销部：李丹桂内容目录五星级客服人员服务一、如何察言观色二、倾听技巧三、倾听技巧--电话沟通四、说的技巧五、商务礼仪六、服务综合技巧和投诉处理技巧我们唯一真正的老板只有一个，知道是谁吗？那就是顾客，只要他们把钱花到别的地方，就等于是炒了我们的鱿鱼，公司每个人的饭碗，都可能不保，就算是董事长也难以幸免。——山姆.沃尔顿，沃尔玛创始人五星级客户服务培训目标1、了解客户服务人员应具备的素质，学习客户服务的一般特征，导入卓越客户服务理念，创造良好的内部服务环境与内部客户服务氛围2、学习如何将卓越客户服务理念真正运用到企业经营管理实践中3、学习客户服务沟通的技巧以及如何处理难缠客户的技巧，初步学会培养各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务的重要性，切实提升各类员工的服务技能，以期达到持续提升客户满意之目的什么是五星级客户服务标准？帮助客户解决问题提供个性化的服务对客户表示热情尊重关注迅速响应客户的要求始终以客户为中心持续提供优质的服务设身处地的为客户着想一、客户服务人员如何察言观色1、身体语言※眼神※面部表情※身体语言※手势2、语气—怎么说比说什么更重要※语调※音量、语速二、客户服务人员倾听技巧1、决定聆听的三个方面※态度※知识※技巧2、有效聆听技巧适应讲话者的风格眼耳并用先理解人再被人理解(没有录入流水号)鼓励他人表达3、有效聆听的步骤准备聆听过程中途取积极行动（要拿回执单，居住证等）告知对方你没有听清、理解4、聆听的五个层次听而不闻比如客户激动等原因说很不文明的粗话假装聆听讲到需要喜欢的东西，他滔滔不绝的讲一堆自己的事。半天才回过神来讲主题选择性听自动波有什么好，什么号，最后学自动波专注性听电话里说我来点你们不知道我名字，但是我介绍的同时你们都知道，情感、关注、流程设身处地听在倾听时,如果只听自己想听的话,你就永远无法听到对方全部的深意.5、在倾听时应该避免使用你好像不明白……你是不是弄错了……你搞混淆了……我们的产品极少出现问题……我们公司规定……我们从来没有……我们不可能……三、客户服务人员倾听技巧——电话沟通1、接电话的技巧应等第一声铃响完后才接听一般是铃声响过第二声主动报出公司名、部门2、如何接听电话A、在铃响三声之内拿起电话。B、在电话中始终保持愉悦的口气。C、问候来电者—“您好！”自报家门你好，深港驾校。D、询问顾客是否需要帮助—有什么可以帮到您吗？询问对方的名字并尽可能用打电话的人的名字，这样有助于建立友善的关系。A、询问顾客是否可以等候B、告诉顾客让他们等候的原因C、等待顾客答复D、对顾客的等候表示感谢“我正要结束一个会谈，您可以稍等一下吗？”“我需要两三分钟时间同我的主管商量一起解决这个问题，您是愿意稍等一会儿呢还是希望我一会儿给您打回去呢？”3、如何让顾客等候A、重复你要采取的任何行动步骤。这会确保你和你的顾客都能同意要做的事情。B、询问顾客是否需要你为他做其他的事情。C、感谢来电者的电话，而且让他知道你非常感谢他提出的这个问题引起你的重视。D、让来电者先挂电话。E、一挂断电话，就记下相关的重要信息。4、如何结束通话5、沟通者的三种类型A、视觉型特点：讲话快、声音偏高，喜欢用眼睛盯着对方，说话不顾及他人的感受。通常这种人都很活拨、好动，工作游刃有余，节奏感快B、听觉型特点：不喜欢看着别人说话，喜欢侧耳聆听，有较强的倾听能力，讲话速度适中，音调平衡，呼吸均匀，用词方面比较谨慎，说话很小心C、触角型特点：讲话速度慢，声音低沉，不喜欢与人争吵，偏重于感受四、客户服务人员说的技巧生活的品质取决于沟通，世界上95%的财富掌握在5%的人手中，而这5%的人都是沟通高手。沟通就是将自己的信息、情感、思想、知识传递给别人。1、人类的全部信息表达A、7%语言B、38%语气C、55%体态语2、提问技巧A、针对性问题:打开理论书本时是这样子的吗？B、了解性问题:您是什么时候预约考试的？C、澄清性问题:您说扫描效果差,能描述以下吗?D、服务性问题:你还需要其他什么服务吗?E、开放式:对方可自由发挥,目的可收集更多信息F、封闭式:回答YES或NO（提问游戏）3、注意说话的语气※乐观录指纹没有流水号没关系，我么有办法解决。※亲和※克制考理论迟到一事宜※自然你说话的语气，往往比说话的内容更重要4、说服别人前的心理历程5、扮演角色–主题:自定–分组:每三人一组–角色扮演:二人找一主题沟通(尽量运用所学技巧面对面沟通,面对面沟通,一人观察沟通效果,并作记录与点评(运用所学技巧,发掘沟通过程的优缺点)–时间:2分钟–地点:现场5、服务禁语※你好像不明白……※你肯定弄混了……※你应该……※我们不会……我们从没……我们不可能……※你弄错了……※以前从来没有人抱怨过这些※这是我们公司的规定※我不知道※这不关我的事※我们可不负责※我们一直都是这样做的※这是你的事，你自己做决定※绝对不会，绝对不可能案例工程师：(神情有些慌乱地）对不起。来晚了，路上堵车了。老师：说好1点钟到，这都几点了？现在什么时候不堵车啊？就不能早点出门啊。现在的服务怎么连点信誉都不讲。工程师：(不知如何应对。目光躲避老师）实在对不起。我马上就帮你看机器。是哪一台？出了什么问题了？（目光游移地向客户房间扫着）老师：（有些不屑地看着他）你是新来的吧？工程师：(不安却老实地说）刚来不到一个月。确实还不太熟悉情况。您多包涵。老师：你会修吗？别机器没修好，还让你给弄得更糟了……这位工程师为什么不能取信于客户？五、客户服务人员商务礼仪1、什么是礼仪A、礼仪的形成：约定俗成、礼出于俗，俗化为礼；B、在人际交往中，以规定的或约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为，谓之礼仪。C、亚里士多德说：“一个人不跟别人打交道，他不是一个神就是一个兽”。强调人与人之间交往和沟通的必要。D、我国是“文明古国，礼仪之邦”。各行业的服务规范，都包含了仪容仪表、言行举止、为人处事等内容。礼仪是一门综合性较强的行为科学，但由于地区、历史、行业的原因，各地区、各民族、各行业对于礼仪的认识和表现各有差异。2、商务礼仪的宗旨A、尊重为本B、规范表达3、客服人员个人形象6要素A、仪容、仪表整洁、干净、卫生、简约员工上班期间一律配戴工号牌、穿工作服员工一律不留怪异发型、不随便理光头化妆要自然/美化（保守、庄重）不要当众化妆男员工不留长发站姿挺拔/行姿矫健坐姿端正：伏案书写或办理业务时要姿态端正B、服饰公务场合：着装庄重保守社交场合：广义社交指人际关系，狭义社交指工作之余的交际应酬。着装时尚有个性休闲场合：着装自然舒适4、人类的全部信息表达A、7%语言B、38%语气C、55%体态语5、礼貌服务A、接待3声：来有迎声、问有答声、去有送声B、文明语言：问候语：你好请求语：请感谢语：谢谢道歉语：对不起道别语：再见C、热情接待眼到：（EYETOEYE）口到：讲普通话意到：待人接物有表情D、七不问不问年龄不问收入不问婚姻、家庭不问住址不问经历不问信仰不问健康6、商务人士形象设计A、男士西装正装B、女士套裙套装C、着装“TPO”原则TPO原则的概念由日本男装协会于1963年提出※Time(时间)※Place（地点）※Occasion(场合)六、服务综合技巧和投诉处理技巧1、如何预测顾客的需求--需求类型※说出来的需求※潜在的需求※真正的需求※秘密需求案例：以下是七种服务情景，你如何满足顾客的下一个需求A、某在抱怨已经等待三个月了还没有考理论事先电话安抚B、顾客不停地看手表C、顾客对所报的班别不断摇头叹气D、一位顾客抱着一大堆东西向你走来E、顾客报名后仍然对班别不了解F、洽谈时，顾客在东张西望G、更多：还有其他的情景和需求吗2、了解客户需求的几种方法A、调查了解B、意见卡、意见箱和问卷C、客户面谈D、重要客户拜访E、内部模拟F、竞争对手分析3、难缠客户心理分析A、疲劳和沮丧B、困惑遭到打击C、自尊D、感到不被重视E、理解力弱F、心情不好在你身上出气4、重要提示：解决问题永远比争论更重要客户永远都是对的，如果错了，请参照第一条5、注意你的措辞顾客：我想成为你们的会员客户客服：那你必须一次性购买超过800元的商品顾客：我想了解一下MBA的情况客服：已经上学了/是下午上课的顾客：为什么我还没有收到退款客服：我们已经办理了顾客：请你查一下我们的帐户上还有多少钱好吗客服：我们的系统坏了，你明天再查吧6、请运用3F技巧A、Feel—顾客的感受B、Felt—别人的感受C、Found—发觉--我理解你为什么会有这样的感受--其他顾客也曾经有过同样的感受--不过沟通后，他们发觉，这种规定是为他们好，所以也请您配合一下，谢谢！7、投诉处理的要点A、受理投诉不得向外推考试晚到误以为上车走了B、态度主动，积极推进指纹流水号属于我们做得不到位的，应坦诚道歉，并及时作好补救工作；属于双方互有责任的，先解决自身不足，并请对方配合解决问题；属于对方理解有误的，力争以对方能接受方式指出，帮助对方看到问题实质。C、优先于正常工作8、客户类型分析A、分析型严肃认真/有条不紊/有计划有步骤/合乎逻辑真实的/寡言的缄默的/面部表情少/动作慢准确语言,注意细节/语调单一/使用挂图具体对策：√声音不需太大，语速不需太快√说话方式和态度要正式√除了提供选择，还要阐明方案的利弊√不要言过其实√注意做记录√要准时，而且要简短√表明你的方法没有风险B、支配型果断,独立,有能力,热情,审慎的,有作为有目光接触,有目的,说话快且有说服力,语言直接,使用日历,计划具体对策：√进行直接的目光交流√说话快速√尽快步入正题√守时，不要拖沓√言语清晰、准确、简洁√避免过多的解释、闲聊√有条理、准备充分√注意力集中于将要产生的结果C、表达型外向,直率友好/热情的/令人信服的/幽默的合群的/活泼的/快速的动作和手势/生动活泼的,抑扬顿挫的语调有说服力的语言/陈列有说服力的物品具体对策：√进行直接的目光交流√话语轻快、充满活力√在会谈中，允许有闲谈的时间√不仅谈一些事实，还要谈谈经验、人员及意见√询问他们对事情的直观的看法√用他人知道或喜爱的人的实例来支持自己的观点√对所达成的协议重新议论√既要达到目的，又要幽默D、和蔼型友好/赞同/耐心/轻松/面部表情和蔼可亲频繁的目光接触/说话慢条斯理/声音轻柔,抑扬顿挫使用鼓励性的语言/办公室里有家人照片具体对策：√与客户有目光接触，但偶尔也要转移目光√语速适中，声音柔和√不用生硬的语气和言语√向他们询问建议和意见√不要在逻辑上反对他们的想法√鼓励他们讲出可能会产生的任何疑惑或担心√避免给他们施加过大压力来让他们作出决定√在所有目标、行动计划和完成日期方面彼此达成一致问题：A、你属于何种类型的客户B、你怎么看待其他类型的客户C、你如何看待以上四种类型的客户9、超越客户期望的服务A、让更多的客户成为回头客※及时处理客户的任何异议对理论考科要安抚，问候现在复习※始终喜欢客户，即使客户不喜欢我※积极接受客户的建议※关心客户敢开车上路了吗？考试复习怎么样了。桩考顺吗？※即使不高兴也微笑服务恭喜你拿证了1先处理情感，再处理事件B、为客户提供附加服务拿证后上门咨询还是人情接待C、不要主动推测客户的意见D、只要客户有投诉就当成事实E、保持永恒的微笑F、为客户成本负责B、为客户提供附加服务拿证后上门咨询还是人情接待C、不要主动推测客户的意见D、只要客户有投诉就当成事实E、保持永恒的微笑空姐服务好，树立品牌F、为客户成本负责在采指纹是做好网上模拟，节省时间、免补考时间和费用10、客户投诉的影响90%不满意的客户从来不投诉，不抱怨，但对于提出投诉的客户来讲，如果他们的问题能及时得到解决，他们会比没有问题的客户感到更加的满意惠普11、几种错误投诉的方法A、只有道歉，没有行动B、认为客户错了C、没有兑现承诺