《酒店服务意识与行为规范课程培训教材》(38页)

-本资料来自服务意识服务意识决定服务品质服务意识饭店意识推销意识质量意识客人意识-本资料来自服务意识一种自觉的，主动的为客人提供服务的本能的反应。主动问候：积极迎接客人的目光，寻找客人的潜在需求主动行动：主动按电梯，主动的添补物品，提拿行李，主动的留言-本资料来自饭店意识一切以饭店的利益为重，每个人都代表着饭店，对客服务的好坏，直接影响饭店的生意和印象-本资料来自推销意识在岗位上促销，在服务中促销。先生您好：这是您点的酒，可以开瓶吗？-本资料来自质量意识质量是由顾客来评说的，当顾客的期望值大于顾客的体验，称之为糟糕的服务当顾客的期望等于顾客的体验时，称之为可接受的服务当顾客的期望小于顾客的体验时，称之为优质的服务质量公式：100-1=0-本资料来自客人意识客人总是对的一切为了酒店的利益-本资料来自优质服务优质服务=规范服务+超常服务+主动服务（主动满足客人的期望）-本资料来自服务质量的黄金标准凡是客人看到的，必须是整洁美观的凡是提供给客人使用的，必须是安全有效的酒店员工见到客人都应是热情有礼貌的-本资料来自服务的关键是“持续性”给客人提供优质服务会给客人留下好的印象如果我们有时提供有时不提供，对有的客人提供，对有的客人不提供，我们的服务是不稳定的做一项简单的工作是很容易的，长期坚持做好一项简单的工作就是一项不简单的工作。（给客人的行李擦拭干净）-本资料来自行为规范做好服务前的个人三大准备积极的心态自身形象身体语言-本资料来自积极的心态这是满足客人需要关心的态度你的态度表现出的积极信号：身体站直肩膀平直胳膊或双手放松面带微笑保持眼光接触，热情，正面向对方说话和聆听-本资料来自如何给同事以积极的印象经常发言主动抢接电话早上班腰杆挺直快步走握手有力坐姿正确-本资料来自如何给同事以积极的印象不迟到额外工作抢着干提前完成上级布置的工作愉快的接受任务-本资料来自自身的形象印象深刻，形象悦人体形体态：身高、年龄、五官仪表仪容：发型、手部、脸部（修面、淡装上岗）服饰：整齐、清洁、挺括、大方-本资料来自自身的形象举止动作：站姿：身体挺直，挺胸收腹，两肩平直，颈直头正，两眼目视前方。脚后跟并齐，两脚尖分开10-15公分，右手握左手坐姿：坐椅面的2/3，上身挺直。两膝合并、小腿后收15度。两膝分开20公分，双脚掌着地，大小腿成一直角-本资料来自自身的形象走姿：身体挺直，直线行走，双手自然摆动。步频：常步90-100步/分，疾步100-120步/分，在通道和上下楼梯时靠右蹲姿：双膝并拢，前后膝错位15-20公分，上身挺直，臀部向下手势：五指并拢，掌面平直。手心斜面向上，手背平直，舒展大方。使用时目视对方停顿3-4秒，引领时，行走2-3步方可将手放下-本资料来自自身的形象双手递物：双手呈递，文件正面向上，图案文字正向对方常见问题：服装起皱，钥匙成串系在腰间，身体有异味，工作半途中头发散乱，工作妆丢失，鞋有破洞-本资料来自身体语言身体语言的魅力信息100%=语言7%+语言手势38%+身体语言55%-本资料来自身体语言眼神：当看见客人时要表现兴奋，瞳孔会增大像看见老朋友，视线：平视客人，不能俯视，仰视，斜视。目光：看小三角区，不要盯。笑容：1-5度分别为含笑，眼笑，颜笑，大笑，狂笑。标准露出8颗牙。应把握在颜笑站立，行走，手势规范-本资料来自服务技巧语言技巧聆听的技巧赞美客人的技巧发现客人潜在需求的技巧与生气客人打交道的技巧处理客人投诉的技巧-本资料来自语言技巧礼貌用语，让客人体验从耳到心的愉悦恰到好处，点到为止。只要清楚，亲切，准确地表达出自己的意思即可，主要启发客人多说话，让客人得到尊重30%自己说，70%交给客人说-本资料来自语言技巧有声服务：有语言的配合轻声服务：说话轻，走路轻，操作轻清楚服务：普通话说得不好，不能提供清楚明了的服务普通话服务-本资料来自语言技巧的要求来有欢迎声离有道别声顾客帮忙或表扬时，有致谢声顾客欠安或遇见顾客时有问候声服务不周有道歉声服务之前有提醒声顾客呼唤时有响应声-本资料来自开门语言技巧我不能开房门给你，你要到总台办开门手续，可帮你开门点评：表面看没错，但语言的表达生硬，没有礼貌用语正确的：对不起，先生，请你到前台办理开门手续，在开门前我们必须确认你是此房的住客，这是酒店的规定，请您谅解，给你添麻烦了-本资料来自聆听的技巧聆听的五个层次•第一级别：听而不闻，在听，实际上什么也没有听到•第二级别：假装听，在听，但对其谈话的内容没有理解•第三级别：有选择性地听，只听感兴趣的内容，对不感兴趣的听而不闻-本资料来自语言技巧•第四级别：专注地听，保持目光接触和热情的面部表情，认真的倾听讲话•第五级别：设身处地听，即倾听，站在对方的立场上去听，思考对方为什么这样说，要达到什么样的目的，对方的感受，如果换了我会怎样-本资料来自聆听的技巧聆听要有连续性，不要一下子得出结论重申不明白的地方，如果必要，可以请求对方再说一次聆听，从聆听中了解客人的情感，了解客人的心理活动，显示你的关心。-本资料来自聆听的技巧客人：1、我偶然发现这个杯子有污点2、这里不会太吵闹吧3、你认为房间的灯光暗不暗服务员：1、他想换一个干净的水杯2、他喜欢安静的房间3、他喜欢明亮，为他加一个灯-本资料来自赞美客人的技巧爱听赞美的话是人的天性，心理的亲和是另人接受你意见的开始，适度的赞美是与客人沟通的前提，因此，与客人沟通时，千万不要吝啬赞美的语言。-本资料来自赞美客人的技巧饭店的服务员，要学会在30秒内找到一个赞美哪怕长得很丑的顾客的方法，能从许多缺点中找到一个优点来赞美。先生：赞美他的手表很特别，对人很随合，写得一手好字，发型很有型，服饰很得体女士：头发很漂亮，皮肤很白，睫毛很长，裙子很漂亮-本资料来自赞美客人的技巧一个合格的服务员能从100个缺点中找到一个优点来赞美客人赞美时要因人而异赞美时要情真意切赞美时要翔实具体-本资料来自发现客人潜在需求的技巧善于观察，通过现象看本质要有一颗善解人意的心灵善于思考-本资料来自与生气客人打交道的技巧生气是一种感情冲动，是一种不愉快的感情冲动，要控制自己的心态，注意自己的身体和有声语言把生气的客人带离现场让生气的客人发泄表示深深的同情向客人提供可选择解决的几个方案-本资料来自处理客人投诉的技巧服务补救的速度与服务补救和成本是成正比的法则是1：10：100速度为1成本为10，速度为10成本为100我们要牢记：自己已经被授权去解决问题，并防止问题的再发生，在接到客人投诉后，马上接受，立即安抚客人，快速纠正问题，处理到底，决不推诿，不得过且过-本资料来自处理客人投诉的技巧认真倾听保持冷静，不反驳，不争辩以真实的感情对客人的感受表示理解有适当的语言给客人以安慰，对客人表示关心尽力为客人排忧解难-本资料来自处理客人投诉的技巧不要轻易承认是酒店的责任把将要采取的措施和办法告诉客人，并征得客人认可查实情况，迅速果断地采取行动将处理结果回复客人，做好后续服务工作，获取客人意见反馈-本资料来自