客户投诉处理技巧

《客户投诉处理技巧》《客户投诉处理技巧》课程课程目录第一单元：处理客户投诉的重要性第一单元：处理客户投诉的重要性第二单元：客户投诉心理分析及处理原则第三单元：处理情感的技巧第四单元：处理问题的技巧第四单元：处理问题的技巧培训目的培训目的通过有效的处理客户投诉挽回客户对公司的信任，维持并提高客户对企业的忠诚度的信任，维持并提高客户对企业的忠诚度提高营业厅营业员及一线管理者处理投诉的能力，提高工作效率，减少工作压力的能力，提高工作效率，减少工作压力培训目标培训目标解释客户投诉的心理及处理客户投诉的核心原则解释客户投诉的心理及处理客户投诉的核心原则在模拟情景下有效地处理客户的情感，使客户情绪平复，能够把注意力转移到解决问题上绪平复，能够把注意力转移到解决问题上能够探询并确认客户投诉问题及期望，并根据客户投诉问题类型，提供有效的解决方案户投诉问题类型，提供有效的解决方案课程课程目录第一单元：处理客户投诉的重要性第二单元：客户投诉心理分析及处理原则第三单元：处理情感的技巧第三单元：处理情感的技巧第四单元：处理问题的技巧第四单元：处理问题的技巧第一单元：处理客户投诉的重要性第一单元：处理客户投诉的重要性一、客户投诉的目的一、客户投诉的目的二、有效处理投诉的价值二、有效处理投诉的价值问题讨论：客户不满意有哪些表现？问题讨论：客户不满意有哪些表现？一、问题讨论一组自己不满意时不投诉的案例一组自己不满意时不投诉的案例二组自己不满意时投诉但未得到解决的案例三组自己不满意时投诉过得到解决但时间很长的案例四组自己不满意时投诉得到快速解决的案例四组自己不满意时投诉得到快速解决的案例客户研究客户研究1个人大声抱怨(占4%)24个人不满，但并未抱怨但并未抱怨(占96%)6个人有“严重”问题，但未发出抱怨声(占25%)资料来源：美国华盛顿特区技术援助研究项目统计数字资料来源：美国华盛顿特区技术援助研究项目统计数字客户不满的行为反应1、4％的不满意客户会投诉，96％的不满意客户不1、4％的不满意客户会投诉，96％的不满意客户不会向你投诉；会向你投诉；2、不投诉的客户他们会选择离去。而且会做负面宣传。3、一位不满的客户平均会将他的抱怨转告8--12人。3、一位不满的客户平均会将他的抱怨转告8--12人。其中有20%还会转告20人之多。其中有20%还会转告20人之多。问题讨论投诉是好事还是坏事？投诉是好事还是坏事？投诉是好事还是坏事?投诉是好事还是坏事?当然是好事1、客户投诉是一种期待2、只有客户投诉,我们才有挽回的机会一、客户投诉的目的客户希望他们的问题能得到重视能得到相关人员的热情回应能得到相关人员的热情回应获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决得到圆满的解决二、有效处理投诉带来的价值二、有效处理投诉带来的价值１．投诉能体现客户的忠诚度２．有效处理投诉对企业的好处３．有效处理投诉对个人的益处二、有效处理投诉带来的价值１、投诉能体现客户的忠诚度二、有效处理投诉带来的价值１、投诉能体现客户的忠诚度客户肯投诉，表示他/她对您仍未死心客户肯投诉，表示他/她对您仍未死心客户肯投诉，表示他/她愿意给你改过的机会客户肯投诉，而你又处理得体，是获得客户忠诚、使业务更上一层楼的良机诚、使业务更上一层楼的良机投诉即信任与顾客之间关系走下坡路的一个信号，就是顾客不抱怨了。——哈佛教授李维特《哈佛商业评论》客户的抱怨为你提供了一个你使他们满意的机会，由此你也会赢得更多的忠诚的回头客。你也会赢得更多的忠诚的回头客。二、有效处理投诉带来的价值2、有效处理投诉对企业的好处二、有效处理投诉带来的价值2、有效处理投诉对企业的好处维护企业自身的形象挽回客户对企业的信任及时发现、解决问题并留住客户及时发现、解决问题并留住客户二、有效处理投诉带来的价值3、有效处理投诉对个人的益处二、有效处理投诉带来的价值3、有效处理投诉对个人的益处得到客户的称赞、表扬，受到公司表彰减轻工作压力、业绩有所提升减轻工作压力、业绩有所提升有成就感，在工作中体会到快乐有成就感，在工作中体会到快乐总结总结客户投诉处理的重要性1、提高客户满意度，挽留客户2、提升企业形象3、减轻工作压力3、减轻工作压力课程课程目录第一单元：处理客户投诉的重要性第二单元：客户投诉心理分析及处理原则第二单元：客户投诉心理分析及处理原则第三单元：处理情感的技巧第三单元：处理情感的技巧第四单元：处理问题的技巧第四单元：处理问题的技巧第二单元客户投诉心理分析及处理原则第二单元客户投诉心理分析及处理原则一、客户投诉心理一、客户投诉心理二、客户投诉的处理原则三、客户投诉的处理流程三、客户投诉的处理流程一、客户投诉心理一、客户投诉心理案例：王先生的一次酒店入住经历案例：王先生的一次酒店入住经历案例分析案例分析如果你是王先生，你会怎么向大堂经理投诉？如果你是王先生，你会怎么向大堂经理投诉？1、客户投诉形成的四个阶段1、客户投诉形成的四个阶段投诉潜在投诉显在抱怨潜在抱怨2、客户投诉时的需求分析2、客户投诉时的需求分析客户为什么投诉？客户为什么投诉？情感需求:服务员不重视王先生的问题，酒店缺乏服务意识，导致王先生感到不受重视，受伤害需要发泄。导致王先生感到不受重视，受伤害需要发泄。事实需求:表面上是要服务员按时把蚊香送到，本质是要求酒店为客户提供良好的住宿条件。本质是要求酒店为客户提供良好的住宿条件。2、客户投诉时的需求分析2、客户投诉时的需求分析情感需求：发泄不满事实需求：了解真相发泄不满重视与尊重了解真相解决问题被体谅给予补偿(物质与精神)3、客户投诉原因分类3、客户投诉原因分类（1）正当理由投诉（1）正当理由投诉（2）非正当理由投诉3、客户投诉原因分类3、客户投诉原因分类（1）正当的理由：（1）正当的理由：A、没有达成服务标准A、没有达成服务标准公司承诺的服务标准没有兑现某位员工对他作了某种承诺而没有兑现他的合理需求没有得到满足或他的问题没有被解他的合理需求没有得到满足或他的问题没有被解决他觉得你浪费了他的时间他觉得你浪费了他的时间3、客户投诉原因分类3、客户投诉原因分类（1）正当的理由：（1）正当的理由：B、客户的情感受到伤害B、客户的情感受到伤害他觉得自己的利益受到了损失他觉得某位员工对他冷漠、粗鲁或不礼貌他觉得他的话没人理睬，不受重视他觉得他的话没人理睬，不受重视他觉得某位员工在用质疑或批评的方式与他讲话3、客户投诉原因分类3、客户投诉原因分类（2）非正当理由：（2）非正当理由：他的不满情绪（累、压力大或遇到挫折）得不到宣泄泄他想找个倒霉蛋出出气--因为他在生活中没有多大的权力自身原因（例：操作不当，个人利益造成等）自身原因（例：操作不当，个人利益造成等）他对公司甚至行业抱有成见问题讨论问题讨论对于非正当理由投诉,你怎么看?对于非正当理由投诉,你怎么看?问题总结问题总结1、“不要与客户的认知争辩”。2、只能用引导的方法弄清楚客户投诉时的心理需求，对症下药,解决问题。对症下药,解决问题。3、针锋相对只能激化矛盾,导致更大问题。二、客户投诉的处理原则二、客户投诉的处理原则先处理情感，后处理问题总结总结为什么要先处理情感再处理问题？为什么要先处理情感再处理问题？因为客户来投诉之前情感受到伤害，利益受到了损失，这种情况下他会非常气愤，需要把这种情绪发泄失，这种情况下他会非常气愤，需要把这种情绪发泄出来．我们如果不去先处理情感让他发泄出来，客户的情绪不能够平复下来，他就无法理性平静的面对问题，绪不能够平复下来，他就无法理性平静的面对问题，我们也很难处理问题．三、投诉处理流程三、投诉处理流程体谅情感真诚道歉探询问题和需求提出建议真诚道歉表达服务意愿提出建议采取行动表达服务意愿确认课程课程目录第一单元：处理客户投诉的重要性第二单元：客户投诉心理分析及处理原则第三单元：处理情感的技巧第三单元：处理情感的技巧第四单元：处理问题的技巧第四单元：处理问题的技巧第三单元处理情感的技巧第三单元处理情感的技巧一:体谅情感的技巧二:真诚道歉的技巧三:表达服务意愿的技巧四:三种情绪状态客户的情绪处理一、体谅情感的技巧一、体谅情感的技巧你的一位好朋友对你说，男朋友和她提出分手，她觉得都是因为她平常不够体贴、不够关心。不够关心。这个时候，你会怎么回应？案例分析案例分析他不找你，那是他没福气他不找你，那是他没福气没必要为了一棵草，放弃了整个森林我觉的你挺漂亮挺温柔的，我再给你介绍一个更好的更好的你是说你自己没有魅力是你自己的错是吗？他离开你使你非常伤心，而且突然觉得自己没他离开你使你非常伤心，而且突然觉得自己没有魅力感到很失望是吗？一、体谅情感的技巧一、体谅情感的技巧1、让客户发泄、让他说出不满2、倾听、不打断客户3、同理心的回应一、体谅情感的技巧一、体谅情感的技巧1、让客户发泄、让他说出不满让客户发泄、让他说出不满的原因1、让客户发泄、让他说出不满让客户发泄、让他说出不满的原因客户的气易疏不易堵，让他尽管发泄，只有发泄完了，才能解决问题。实际上，一个人在发泄的同时，还想一直生气，也是实际上，一个人在发泄的同时，还想一直生气，也是做不到的一、体谅情感的技巧一、体谅情感的技巧鼓励客户发泄的话述先生，您有什么都可以告诉我，您慢慢说先生，您有什么都可以告诉我，您慢慢说有啥问题您尽管说，说出来不是才能解决嘛您先喝点水，对我们有啥不满意的尽管说您还有啥不满意的，都可以告诉我一、体谅情感的技巧2、倾听、不打断客户一、体谅情感的技巧2、倾听、不打断客户仔细聆听是处理客户投诉的最基本的态度只有认真听取顾客的抱怨，才能发现其实质性的原因同时客户才能感受到你对他的重视和尊重同时客户才能感受到你对他的重视和尊重一、体谅情感的技巧2、倾听、不打断客户的技巧一、体谅情感的技巧2、倾听、不打断客户的技巧不时地点头不时地点头保持眼神交流不时地说“嗯、啊”不时地说“嗯、啊”适当记录一、体谅情感的技巧一、体谅情感的技巧3、同理心的回应的价值让客户感觉倒你能站在他的角度为他着想让客户感觉倒你能站在他的角度为他着想他可能会觉得你是一个值得信任的人这样解决问题就相对容易了这样解决问题就相对容易了一、体谅情感的技巧3、同理心的回应三种技巧:一、体谅情感的技巧重复客户所说的话并表示理解，重复客户所说的话并表示理解，把自己比作客户来理解对方把自己比作客户来理解对方假设客户是其他人来理解对方假设客户是其他人来理解对方二、真诚道歉二、真诚道歉案例分析案例分析一个女孩子生日时，她的男友因为工作太忙一个女孩子生日时，她的男友因为工作太忙给忘了，把这个女孩气得非要分手，说男朋友太不在乎自己。男朋友决定好好给女孩赔友太不在乎自己。男朋友决定好好给女孩赔礼道歉。如果是你，你会怎么向你的女朋友道歉呢？二、真诚道歉二、真诚道歉“不好意思，我忘了，实在对不起”“实在不好意思，这么重要的事都给忘了，你很“实在不好意思，这么重要的事都给忘了，你很生气吧，这样吧，我人就在这，你想怎么处理都成，实在不行，把搓板拿出来吧，要我跪着还是顶着都行”还是顶着都行”二、真诚道歉二、真诚道歉要点:要把表示歉意的话和表示歉意的原因结合起要把表示歉意的话和表示歉意的原因结合起来，才显的真诚表示歉意，是对发生的事情和这件事的影响表示歉意，是对发生的事情和这件事的影响道歉道歉诚恳道歉而不是过分道歉,更不是主动承认错误.错误.二、真诚道歉话术:话术:让您等待这么久，实在不好意思让您等待这么久，实在不好意思因为这事也给您增加了不少的麻烦，我们向您表示真诚的歉我们的营业员给您造成的这种不好的心情我们的营业员给您造成的这种不好的心情我向您表示真诚的歉意，您还有啥不满意的，都可以告诉我的，都可以告诉我三、表达服务意愿三、表达服务意愿在客户满意技巧中,表达服务意愿的作用是什么?在客户满意技巧中,表达服务意愿的作用是什么?可以很好地让客户明白您愿意为他服务，