商务礼仪

2姚佳伶老师简介中国资深职业素养培训师近三年台资企业销售与管理经历三年创办培训公司管理团队经历近七年职业培训师经历2007年“与余世维共赢中国培训师比赛”冠军演讲场次达600多场，服务企业超过600家、服务个人超过5万人，客户包括：中国银行、中国建行、中国邮政、新希望集团、格力空调、长安汽车、南玻集团、玉柴集团、中国电信、中国联通、泸州老窖、中国泰康……现任北京、上海、广州、成都、重庆等地多家知名企业的高级培训顾问。3►礼者，勿不敬。——孔子►指的是发自内心对人的恭敬之心。►仪者，准则与法度。►指的是约定俗成的行为规范。4►礼之用，和之贵。——礼经5用礼的三项原则1.恭敬原则2.自律原则3.适度原则6►第一讲商务形象礼仪►第二讲商务会面礼仪►第三讲商务办公礼仪►第四讲商务沟通礼仪►第五讲宴请就餐礼仪78一、仪容篇9发型►干净整齐►露出耳朵和眉毛►长发须束发或者盘发妆容►保持自然►扬长避短►化妆避人10面部脸部清爽滋润不留胡子鬓发发型干净整洁前不覆额侧不掩耳后不及领最短不能为零不倦不挽二、服饰篇1112形象塑造四大基本要求1.符合身份2.遵守惯例3.避短扬长4.区分场合服饰搭配基本原则13典雅、大方、赢得尊重女性商务形象14商务正装►西服套裙►干净完整►尺寸合适►扣好纽扣►三色原则►忌露两截►肉色裤袜►制式皮鞋►巧搭外套15商务休闲装►干净整洁►典雅大方►有领有袖►三色原则►做工精细►鞋袜和谐16晚宴装►性感保守►符合气质►彰显身份►尺寸得体►色彩和谐►鞋包呼应►配饰靓丽17►优质面料►有型有款►做工精细►分区合理►A4大小18优质面料、典雅精致、做工精细、大小得体19►款式经典►小巧雅致►做工精细►实用美观►合符气质20►以少为佳►色彩和谐►款式统一►区分场合21►淡雅►清新►若有似无22尊贵、优雅、值得信赖男性商务形象23男士的三套西装24不倦不挽►干净完整►高档面料►三色原则►款式大方►尺寸得体►扣好纽扣►不倦不挽►慎穿毛衫►巧搭外套►忌露两截穿出正装范儿25商务衬衫五原则►干净平整无破损►浅色万能忌黑色►面料加厚不露点►袖长领高各两寸►领口宽松有一指26商务领带正确搭配►三大原则1.优质面料2.图案含蓄3.色彩和谐4.长短合适►四大禁忌1.忌黑色2.忌图案繁杂3.忌脏、忌破4.忌佩戴领带夹27商务用品三一定律28商务休闲装►干净整洁；►有领有袖。►尺寸得体；►三色原则；►鞋袜和谐。►三一定律。29晚宴装►黑白搭配；►最是经典。►平口燕尾；►各有特点。►重视细节；►才有风范。30钢笔►书写男士魅力31手表32三、举止篇331、表情►亲切柔和►用微笑传递自信。342、眼神►目光平视：尊重►微笑平视：友善自信►仰视：思考或不屑►斜视：轻蔑或自卑►注视范围：三角区►眼神交汇：3-5秒353、坐姿稳健►头正肩平，上身保持直立；►坐凳子的三分之二；►身体应略微前倾；►身体不靠在椅背里；►不抖脚；►不随意脱鞋；►脚不可前伸。364、站姿挺拔►保持挺拔体态，双手放松；►谈话时与对方保持0.5-1.5米的距离。►站立交谈应避免完全面对面。►身体不要歪斜、倚墙靠桌、手扶椅背、双腿交叉等。►手中不要把玩物品。►避免双手环抱、双手叉腰或把手放在口袋里。375、体态谦逊►鞠躬礼是来源于中国五千年文化的传承；►越是有修养的人，越懂得“弯腰哲学”；►15度礼：视线落在脚前方2米处；►45度礼：视线落在脚前方1米处；►90度礼：视线落在自己脚尖。386、行姿轻快►方向明确，保持上身保持直立。►双臂自然前后摆动，摆动幅度为45度。►靠右行走；►两人成行，三人成列。►注意礼让，触碰到他人要道歉。►避免吸烟、吃东西或整理衣服。397、手势优雅►俗语云：“心有所思，手有所指”►挥手：手掌向外，不低于心脏的位置。►指引：掌心略向上的手势有诚恳、尊重他人的意思；►递送：双手为敬，右手为尊。401.小细节暴露你的素养：头发、指甲、口气……2.小动作暴露你的涵养：冷漠的眼神、捂嘴巴、摸鼻子、摸耳朵、玩衣角、抖手脚、伸懒腰、敲桌子、挠下巴。当众脱鞋袜、照镜子、化妆、修指甲、整理衣物。3.不懂得避免尴尬：打喷嚏、打嗝、咳嗽、搽鼻涕、打哈欠、挖耳鼻。细节决定成败41学习回顾4243一、称呼►无称呼►绰号性称呼►不恰当的简称►行政职务►技术职称►职业称呼►称呼姓名44二、问候►内容：您好！早上好！下午好！周末好！►态度：主动、热情、自然、专注►次序：由尊而卑，由长而幼，由近而远，顺时针45三、介绍►自我介绍►为他人做介绍►被介绍463.1自我介绍礼仪►镇定自信►把握时间►内容清晰完整——单位名称、部门名称、岗位名称、姓名全称►令人印象深刻473.2为他人介绍礼仪►谁做介绍：主人、主接待人、认识双方的人；►介绍顺序：客人优先知情权、尊者居后被介绍►介绍内容：加入双方相关资料►体现优雅的介绍动作483.3被他人介绍►态度友好：起身微笑、面向对方；►热情回应：介绍完毕说“您好”！“幸会”！“久仰”！等客气话表示友好。49四、握手1.先伸手，必为尊；2.身体站立略前倾；3.看眼睛，带微笑；4.伸出右手去；5.握虎口，七分力；6.三五秒钟最为宜；7.双手握，有讲究；8.支持、安慰与恭敬。50五、名片►名片干净完整►头衔避免过多►正面双手递送►阅读清晰有礼►放置体现尊重►交换要分尊长51学习回顾5253►明亮整洁、气味清新；►桌如其人、体现高效；►私人物品、不超过三；►使用物品、有始有终；►同事相处，举止有度。一、日常办公礼仪54二、办公室人际关系礼仪551、对上沟通►注意：尊敬领导、听从指挥、维护威信。►做法：►让上级知道你在做什么，凡事提前主动向上级汇报工作进度和状况；►跟上级沟通，要带着答案去，要让上级看到你不是一个光会“要”的人；►给出2-3个方案，并做出优劣对比，分析可能发生的后果。56►兄道友弟道恭►兄弟睦孝在中►财物轻怨何生►言语忍忿自泯►人有短切莫揭►人有私切莫说►道人善即是善►人知之愈思勉►扬人恶既是恶►疾之甚祸且作——弟子规572、水平沟通►注意：尊重同事、不涉隐私、不涉利益。►做法：►用问句表示尊重，而不是命令；►需要别人配合的时候，记得事前确认清楚，事后跟踪结果；►需要配合他人的时候，记得事前询问清楚，事后承担责任；58►昔者明王之以孝治天下也，不敢遗小国之臣，而况于公、侯、伯、子、男乎？故得万国之欢心，以事其先王。治国者，不敢侮于鳏寡，而况于士民乎？故得百姓之欢心，以事其先君。治家者，不敢失于臣妾，而况于妻子乎？故得人之欢心，以事其亲。夫然，故生则亲安之，祭则鬼享之。是以天下和平，灾害不生，祸乱不作。故明王之以孝治天下也如此。《诗》云：‘有觉德行，四国顺之。’”——《孝经》593、对下沟通►注意：尊重下属、激励下属、宽待下属。►做法：►主动关心、了解下属可能面临的状况；►必要时给予鼓励，当众表扬，私下批评；►当下属的教练，帮助下属成长。60三、商务接待礼仪如何做一名周到的主人611、迎宾礼仪►迎客原则上要体现热情。►送客原则上要体现重视。►待客原则上要体现耐心周到。622、重要接待八项准备①接待方针（总体要求和具体要求）②接待日程（双方确认，留有余地）③接待规模（与来宾人数身份相当）④接待经费（不铺张浪费）⑤接待形式（一切从简）⑥膳宿安排（照顾偏好，规格对等）⑦交通工具（提前准备，方便来宾）⑧安保和宣传（注重安全，统一宣传）633、办公室接待陌生接待满面笑容地欢迎/确认来访者单位与姓名/询问来访意图/休息室请入座上茶/联系相关同事/依照指示引导来客预约接待提前出迎/满面笑容地欢迎/确认身份后说“是A先生吧？我们一直在等候您的到来。您稍坐一下，我马上联系。”/与相关同事联系，请求指示/依照指示待客。644、座次礼仪1.面门为上2.左右有别3.远离打扰4.方便进出5.便于欣赏景观65并列式国家主席胡锦涛在海南三亚会见南非总统祖马66并列式胡锦涛同乌兹别克斯坦总统会谈67并列式胡主席与温总理685、奉茶三要四忌1、奉茶三要：►要讲究顺序、要语言得体、要手势优雅；2、奉茶四忌：►忌太满、忌太烫、忌喝完再加、尊贵客人忌用一次性杯子。696、引领陪同的礼仪引导陪同上下扶梯出入电梯进出房门707、引领陪同的礼仪楼梯送客办公室送客平地送客电梯送客715、车接车送礼仪8、开车乘车►座次礼仪►接送礼仪►驾车礼仪►上下车礼仪72拜访前提前预约遵守约定拜访中遵守时间举止有礼告辞礼仪礼貌告辞表达感谢四、商务拜访礼仪73学习回顾7475一、关于沟通76►沟通，就是通过肢体语言、眼神表情、语言文字等方式，建立共同认知，达成共识的过程。1、什么是沟通772、沟通的三个关键动机情绪反馈►善意理解对方讲话动机►听得懂话中玄机►先处理心情再处理事情►最好不带情绪沟通►沟通是双向互动►反馈是检验沟通效果的关键78►王——地位高、受尊重的人►耳——非礼勿听，听之则审►口——非礼勿言，言之有道791、拥有最美的耳朵——倾听3、倾听技巧80①集中精神；②表示兴趣；③同理心；④作出回应；⑤重复对方的话；⑥不打断，不插话；⑦不补充，不纠正。有效倾听七项要求81►凡出言信为先►诈与妄奚可焉►话说多不如少►惟其是勿佞巧——弟子规4、表达艺术82表达建议1.常出善言2.设身处地3.多用“你”，少用“我”多用“我们”，少用“你们”4.掌握分寸83愉快交流五不谈1.不非议党和政府的方针政策；2.不议论自己的领导、同事、同行；3.不评论交往对象的内部事务；4.不谈论国家和行业的秘密；5.不谈论格调不高或隐私话题。84二、通讯沟通851.手机与短信礼仪①重要场合应调至静音或震动状态；②在公共场合应避免大声讲电话；③避免手机铃声太吵闹、太怪异；④不发无名短信、不发错字短信；⑤不在不恰当的时候打扰他人；⑥商务电话以不超过5分种最为宜.862、打电话的准备①腰背挺立有精神，②保持微笑和热情，③吐字清晰不含糊，④不快不慢有节奏，⑤抑扬顿挫最宜人，⑥耐心应对有必要，⑦不吃东西不喝水，⑧不开小差不玩笑。873.打电话八步骤①亲切问候：②确认身份：③自报家门：④确认时机：⑤说明意图：⑥复述要点：⑦表达感谢与祝福：⑧把挂电话的权利交给客户、长者、尊者。884、接电话七步骤①电话铃响2-3声应接起来，超过3声应道歉。②礼貌问候并自报家门：③表达意愿：④礼貌回应：⑤复述要点：⑥表达祝福与感谢：⑦挂电话：895、电子邮件礼仪►标题显示内容重点；►开头要有尊称和问候；►内容要简明扼要、中间要有感谢和祝福；►结尾要有签名和日期；►如需回复请注明；►避免发送错误信息和错别字►避免可爱卡通的表情图像►回复邮件需尊重，不要只有两三个字。90学习回顾919293一、宴请准备七步骤如何做个周到主人94第一步：明确目的、对象、范围、形式第二步：选择时间、地点►一般宴会的时间都选择晚上，比较放松►地点要考虑3点：一是交通便利，方便停车；二是环境要卫生；三是环境要安全；95第三步：发出邀请►正式的用请柬，当面送达；►非正式的可用口头方式或者电话方式通知；►最好提前3天到一个月告知；第四步：安排席位►正式宴请要准备单位桌牌或是姓名牌►非正式的宴请，可由主人或主接待人邀请嘉宾落座。96第五步：拟定菜单和酒水①掌握禁忌——不吃什么►个人禁忌（个人不喜欢吃的）►职业禁忌（如警察、司机不能喝酒）►民族禁忌（如回族人不吃猪肉，蒙古人不吃狗肉）►宗教禁忌（如佛教忌杀生吃肉）►健康禁忌（如糖尿病不吃甜食）②要有特色——本地、本民族、或是本餐厅特色菜97►第六步：安排接待细节与陪同人员•比如：接待车辆、欢迎横幅、鲜花等►第七步：主人亲自迎接宾客•迎接的地方越远越有诚意•注意每个入口均要安排指示牌或人员98二、赴宴礼仪如何做个有风度的客人99赴宴礼仪①了解宴请目的②熟悉宴请要求③注重形象穿着④掌握时间地点⑤遵循提前到达⑥避免中途离开⑦赞美主人安排⑧感谢主人邀请100三、餐桌上的学问►1、让菜不夹菜►2、祝酒不逼酒►2、餐桌12禁忌1011、让菜不夹菜►可以把菜转动到宾客面前，说“请用菜”；►特色菜品可以请服务员做介绍；►在征得客人同意时