《护理礼仪与人际沟通》第六章

第六章护理工作中的语言沟通护理语言沟通概述护理语言沟通技巧第一节护理语言沟通概述护理语言沟通的概念及原则一护理语言沟通的注意事项三护理语言沟通的内容和方式二护理语言沟通的概念及原则一西方医学之父希波克拉底曾说过：“医学有两件东西可以治病，一是药物，二是语言。”（一）护理语言沟通的概念（二）护理语言沟通的原则护理语言沟通的概念及原则一（一）护理语言沟通的概念护理语言沟通是指在护理环境中护理人员与患者或其他相关人员之间以语言为中介进行沟通交流的行为，它以护理过程中护理人员的言语行为为主要研究对象。（二）护理语言沟通的原则01道德性原则02通俗性原则03科学性原则04情感性原则05幽默性原则06严肃性原则07委婉性原则01道德性原则保密性尊重性注意保护患者的隐私，不主动打听与治疗、护理无关的患者隐私。要注意保守医疗秘密，不该告知患者的事情不多嘴。保护工作人员的隐私，不要与患者谈论医护人员的私生活，包括婚姻、家庭及亲友等。（1）保密性①②③（2）尊重性尊重性原则是指护理人员尊重患者的人格，用平等的态度与方式进行沟通。聆听沟通护理人员应当有良好的聆听习惯和恭敬的体态，从而得到患者的认可和尊重，提高患者的依从性。护理人员在与患者沟通时，要尊重患者的价值观、生活习惯、宗教信仰等，做到“急患者之所急，帮患者之所需”。02通俗性原则通俗性原则是指与患者交谈时应根据患者的认知水平和接受能力，用形象生动的语言、浅显贴切的比喻，循序渐进地向患者传授健康保健知识。03科学性原则护理人员在交谈中引用的例证或资料都应有可靠的科学依据，不要把民间传闻或效果不确定的内容纳入健康指导。护理人员在交谈中不要歪曲事实，不能把治疗效果扩大，也不要为了引起患者的高度重视而危言耸听。例证资料治疗效果04情感性原则护理人员在与患者交流沟通的过程中，要使语言赋有情感性，把握好情感控制与调节。对胆小的幼儿患者，可用儿童语言与之交谈，要避免用诸如“不听话，就给你打针”之类的语言吓唬他；对有口鼻疾患，说话困难而又有恶臭气味的患者，不要回避他们。05幽默性原则幽默可以改善血液循环，增强免疫力，增强机体抵抗力。病情性格运用幽默调动患者的愉悦情绪06严肃性原则严肃性原则是指护理人员语言的情感表达应具有一定的严肃性，使人感觉到端庄、大方、高雅，在温柔的语态中要带有几分维护自尊的肃穆，才能体现出“工作式”的交谈。07委婉性原则护理人员对患者并不是任何情况下都要实话实说，尤其是在患者的诊断结果、治疗方案和疾病预后等问题上，更要注意谨慎委婉。谈及患者的死亡，护理人员应尽量避免使用患者或其家属忌讳的语言。委婉是指人们为了使对方更容易接受自己的意见，以婉转的方式表达语义的一种语言表达方式。护理语言沟通的内容和方式二（一）护理语言沟通的内容（二）护理语言沟通的方式（一）护理语言沟通的内容01信息沟通02情感沟通03观念沟通01信息沟通病情信息知识信息环境信息护理人员可以帮助患者尽快熟悉病区环境，将相关信息告知患者。护理人员应尽量满足患者的要求。但也应谨慎行事，遵守保密原则，避免加重患者心理负担。在与患者交往时，可以宣传疾病的预防措施和治疗方法，并对患者进行有计划的健康教育。例如，“刚做完手术才半天您就下床活动了，十分佩服您的坚强和毅力”。02情感沟通只有双方在情感上引起共鸣，才能达到改善和增进情感的目的。沟通情感营造气氛提升气氛语言03观念沟通132科学健康观：向患者介绍疾病知识、预防事项等。维护权利观：护患双方应该换位思考，护理人员应该对患者的维权行为给予配合；同时患者也应理解医护人员的工作。医疗风险观：医疗风险观是指在诊疗过程中医务人员与患者双方对医疗风险的认识和态度。（二）护理语言沟通的方式01面对面交谈02非面对面交谈01面对面交谈小组交谈个别交谈指三个人或三个人以上的交谈。一般人数控制在三至七人，最多不能超过二十人。指在特定环境下所进行的信息交流，一般是两个人就某些问题相互讨论、商量研究。02非面对面交谈优点：不受空间和地域的限制心情更放松话题更自由缺点：远离对方的视野范围，可能会使信息交流的准确性受到影响。适用于：护理人员对患者的健康指导、心理咨询等可以使用此种交谈方式。电话互联网护理语言沟通的注意事项三（一）话题的选择（二）交谈禁忌（一）话题的选择01宜选的话题02忌选的话题01宜选的话题拟谈的话题轻松愉快的话题对方擅长的话题格调高雅的话题02忌选的话题涉及国家秘密和行业秘密的话题涉及个人隐私和忌讳的话题格调不高的话题（二）交谈禁忌不宜打断当对方说话时要等对方把话说完再接话，否则会被认为是没有教养的表现。0102不宜补充补充对方的言论会让人产生你比别人懂得多、喜欢出风头的误会。0304不宜质疑接受对方就不能质疑对方的言语，这是谈话双方相互信任的前提。不宜纠正除非是原则问题，一般情况下在别人阐述自己的意见时，不宜纠正对方的观点。四不宜第二节护理语言沟通技巧一开场技巧二提问技巧三阐释技巧四沉默技巧五暗示技巧六安慰技巧七反馈技巧八结束技巧一开场技巧开场方式举例介绍式您好，我是您的责任护士，我叫……问候式早上好，昨晚睡得好吗？您今天感觉怎么样？今天的饭菜合胃口吗？关心式今天气温突然下降，要多加点衣服，别着凉了。夸赞式您今天气色看着不错，看上去比前两天好多了，看来身体恢复得不错。言他式这束花真漂亮，一定是关心您的朋友送来的吧！二提问技巧提问方式优点缺点举例开放式提问没有暗示性，所问问题范围广，允许主动、不受限制的回答，信息多且真实可靠。回答者主动性强，有利于患者开阔思路，同时表达自己压抑的情绪，说出自己更真实的情况；患者自己选择讲话的方式及内容，有较多的自主权；医护人员可获得有关患者较多的信息需要较长的交谈时间，空间大，但费时多您现在生活上有什么需要帮助的吗？您对我们的服务有什么建议？请您谈谈近来的饮食情况。提问方式优点缺点举例封闭式提问患者能非常直接地对护士的提问做出回答，医护人员能够在最短的时间内获得患者大量的信息，如患者的年龄、婚姻状况及过去的疾病史等，可节省时间和精力，效率较高，信息量大回答问题比较机械死板；缺乏全面性；患者处于被动地位；患者得不到充分表达自己想法和情感的机会，缺乏自主性；医护人员也难以得到提问范围以外的其他信息您今天头痛吗？您昨晚睡得好吗？您今年多大了？三阐释技巧（一）阐释的注意事项（二）阐释的基本方法（一）阐释的注意事项针对性通俗性准确性委婉性（二）阐释的基本方法在阐释道理时，要注意给患者提供接受和拒绝的机会，让患者做出反应。努力寻找对方谈话的基本信息，包括语言和非语言信息；充分理解患者所说的信息内容和情感；将信息、观点、意见用简明的语言讲述给患者听。四沉默技巧（一）护理工作中沉默的作用（二）打破沉默的方法（一）护理工作中沉默的作用01020304有助于患者宣泄自己的情感，感到自己得到了尊重。患者觉得你在认真专注地听他诉说，有一种满足感。遇到棘手的问题时，通过片刻沉默，护理人员可以整理思绪，为解答患者提出的问题及该如何进行交谈做好准备等。患者在沉默中还可以考虑自己的问题及需要进一步咨询的问题。（二）打破沉默的方法010203“如果您现在实在不愿意回答这个问题就不勉强了，假如您需要我的帮助，请一定告诉我好吗？”“怎么不说话了？能详细说说您对这些问题的看法吗？”发现患者欲言又止时，护理人员应灵活应变：“接着说，您说得很好，还有什么不清楚的也说出来吧。”五暗示技巧15423语言手势表情行动某种符号暗示是人们为了某种目的，在无对抗的条件下，通过交往中的用含蓄的、间接的方式发出一定的信息，使他人接受所示意的观点、意见，或按所示意的方式进行活动。对患者身心健康具有促进作用；积极暗示会使患者的疾病恶化或者产生新的疾病。消极暗示根据暗示产生的效果划分，暗示可以分为积极暗示和消极暗示。一些疾病的发生、发展，与语言暗示和刺激有着密切的关系。沟通中因医护人员说话不慎或某些不妥当的行为，给本来健康的人造成不良的暗示，甚至引发疾病。但是，医护人员的积极暗示可改善患者的心理状态，对疾病康复能起到意想不到的效果。实践证明六安慰技巧患者安慰语言身患绝症的患者对此类患者，如何表达自己的感情常使人犯难。可以使用“您感觉怎么样，我能帮您做些什么？”等语句，这样可表达出当他需要你的时候，你就会在他身边。同时不要怕与患者身体接触，轻轻拍拍患者的手或主动拥抱下患者，这都胜于言辞。危重患者此患者已经背上了沉重的包袱，护理人员再谈及过多的病情和治疗情况，势必会雪上加霜。不妨谈谈患者关心或感兴趣的事情，以此来转移患者的注意力，使其精神愉悦。老年患者对老年患者的安慰不可忽略老龄的特点，不要谈论死亡，不要提及儿女，尤其是对儿女不孝的老年患者。要特别尊重他们，最好能像儿女一样关心体贴他们，让他们感受到家庭的温暖。患者安慰语言残疾人由于多种原因，残疾人脱离社会，生活单调，多伴有自卑、自怨、孤独等。因此安慰他们要小心谨慎，避免使其产生护理人员在怜悯他的错觉。多说些积极向上、鼓励的话语，列举残疾人与病痛做斗争的事迹，唤起患者重新生活的信心和勇气。不幸的人与不幸的人相处时，要记住自己所扮演的支持和帮助对方的角色，谈话内容应集中在对方的情感上，可对患者说：“我曾经也有过这种经历，我理解你的心情。”患者安慰语言患者家属在患者面前家属需要表现得镇静、坚强，但是他们往往承受着沉重的压力，既痛苦又无助，若安慰不当反而会勾起辛酸感。护理人员谈话不宜过于直露，可多谈论平常事，让他们放宽心，或做好精神准备。在这个时候千万不能对患者有任何微词。死者家属失去亲人的人，都要经历一段悲痛时间。他们需要向别人倾诉感情和思念。这时不应打断他们，而应该仔细倾听，对他们的感情表示理解。劝慰时，要劝其节哀，往远处想，不能武断地制止其哭泣。眼泪是宣泄痛苦的一种方式，只有把内心的苦闷发泄出来，精神压力才会消除。七反馈技巧反馈又称为回馈，是指信息接收者对接收到的信息做出回应，告知信息发送者信息被接收和理解的状态。简单地说，反馈就是信息发出者和信息接收者互动、不断循环的过程。01反馈的意义02反馈的技巧01反馈的意义（3）（2）（1）（1）（2）（3）表达诚意，体现自身涵养，是对说话人应有的礼貌和尊重；表达接收信息者的积极态度；是获得准确信息的保障，是控制语言交际活动向良性循环方向发展的必要条件，是下一轮语言沟通的开始。02反馈的技巧反馈技巧分为给予反馈技巧和接受反馈技巧。接受反馈技巧给予反馈技巧倾听、不打断；提出问题，澄清事实；总结接收到的反馈信息，并确认理解；理解对方的目的；向对方表明自己的态度和行动。针对对方的需求反馈；反馈内容要准确、具体、明确，时间要及时，方式要得当；正面、具有建设性的反馈。八结束技巧结束方式特点举例道谢式用客气话作为交谈的结束语和告别语谢谢您的配合（指导、帮助、支持等）。关照式意见已交换，关照注意事项明天要检查肝功能，晚饭记着不要吃东西。道歉式特殊原因打断谈话或提前结束谈话很抱歉，我现在有急事，明天我们再谈好吗？征询式给人以谦虚大度、仔细周到的感觉要是没有什么问题，今天就谈到这好吗？祝颂式有较强的礼节性和一定的鼓动性与您聊天非常愉快，祝您有好的发展。邀请式向对方发出礼节性邀请或正式邀请今天的谈话很有意义，以后有空常来坐坐。友谊式为建立长久的合作关系奠定基础感谢贵单位提供的帮助，欢迎您在适当的时间来我们单位指导工作。演示完毕，感谢聆听