酒店危机管理手册

酒店危机管理手册–骚乱和恐怖活动第一章目录页码介绍1.1警报级别1.2..........员工培训1.3..........行动计划1.4..........1.4.1标准应急措施检查表–“黄色”警报标准应急措施检查表–“橙色”警报1.4.2标准应急措施检查表–“红色”警报1.4.3介绍1.1确保我们能尽量降低骚乱和恐怖活动可能造制定突发事件处理计划，在目前的环境中，成的损失是“预防损失”的重要环节。员工及其直系亲属保护客人、我们必须根据突发事件的威胁程度确定相应的应急措施，以及酒店财产的安全。以下警报级别既适用于骚因此，骚乱与恐怖活动对酒店的运营活动存在着类似的影响。乱，也适用于恐怖活动。警报级别1.2以下指导方针旨在帮助各酒店确定突发事件的威胁程度。在确定威胁程度时还应运用自己的判根据所感受到的威胁程度可将警报分为四个级别。断力，并考虑当地的情况。警报级别“正常或绿色”条件：所有公共机构（包括警察、军队和通讯部门）正常运营。§§犯罪活动属正常范围，司法体系健全有效。日常生活没有障碍。§不存在政治局势动荡问题。§§本区域内没有恐怖活动。警报级别“黄色”条件：警察及其它安全和政府机构发出可能出现恐怖活动或骚乱的警告。§§使馆、机场和政府大楼已加强保安措施。警报级别“橙色”条件：警察及其它安全机构继续发出可能出现恐怖活动或骚乱的警告。§§本区域内出现一些恐怖活动。发生了反政府示威活动。§政治或经济制度明显退化。§可能会发生政变或恐怖活动。§§机场、公共建筑和使馆等地已采取极其严密的保安措施。“红色”警报级别条件：§安全设施削弱，导致严重的无政府状态，公共机构停止运营。当地发生恐怖事件、骚乱或抢劫事件。§§恐怖活动或其它暴力活动的目标指向平民。§英里范围内发生战斗。20距饭店日常生活和经营活动受到严重影响。§§宵禁令。/已发布戒严令1.2.1宣布警报级别的权力一般来说，总经理应召集行政管理委员会会议，保安部总监也应出席。会议上应收集资料，）（应考虑本地区其它酒店总经理的意见。对目前形势进行评估，并做出预测。集团营运总监批准后应建议。“威胁等级”总经理应根据对形势的判断向集团营运总监提出。宣布“警报级别”1.3员工培训“警报级别”的摘要应张贴在布告栏中，同应起草“警报级别”说明并在全体员工中传阅。时应包括制定该制度的原因和好处。但是，培训只涉及在不同警报级别下发生某些情况时的行动和应对措施。一般来说，全体员工都必须时刻保持警惕，随时注意异常的情况。一旦发现情况应立即向保安部报告。行动计划1.4一旦宣布警报级别，总经理应根据本手册规定的指导方针制定行动计划。这是为了适应当地的情况和酒店的行动计划可能在某种程度上不同于本手册中的指导方针。酒店的特殊需求。的任务及执行这些任务的相关员工。总经理应全权负责，并下面的检查表中列出了“标准”可按照自己认为正确的方式重新分配这些任务。在每组表格中但为了完整起见，橙色警报和红色警报下都适用的。有些任务是在黄色警报、都重复说明了这些任务。1.4.1标准应急措施检查表–“黄色警报”执行人措施总经理（集团营运总监再通知行政总裁兼董事总经理和政策执行委员通知集团营运总监§会主席）§召集行政管理委员会会议，通知各位委员已宣布的警报级别。通知员工警报级别。§讨论目前形势，内容涉及以下方面：§上次全楼疏散是在什么时候？现在是否需要再次疏散？-上次炸弹警报发生在何时？现在是否需要再次发布该警报？-员会影响行动计划的实施或影响保安部、是否正在进行重大维修项目或其它建设项目，-工、承包商的活动等。1.4.1标准应急措施检查表（续）–“黄色警报”执行人措施危机管理控制中心是否已准备好在必要时投入使用？-是否需要说明哪些人员安排问题（如工程部总监或保安部总监休假等）？-执行必要的行动计划，解决上述问题。§交换信息。密切协作，集团下属酒店和其它酒店）AAA（与本地区内的其它酒店§保安部总监§并采取相应行动，尽可能获取更多的信息，与当地警察局和消防局保持密切联系，确保他们可以在必要时提供帮助。§与其它酒店的保安部总监保持联络，交流信息。检查根据总经理指示加强保安措施的情况，包括：§不得在门廊处停车-在入口处和酒店周围安排保安人员-外部承包商的保安问题-车辆搜查-备用通讯系统-检查是否备有炸弹探测器和炸弹探测犬，并确定是否需要使用。§§确保所有设备准备就绪，特别要注意对讲机和闭路电视系统。检查“橙色警报”时应采取的措施并进行演习。§1.4.1标准应急措施检查表（续）–“黄色警报”执行人措施工程部总监§确保应急发电机准备就绪，必要时可以长时间运转。。66%。燃料的存量不可低于确保定期为柴油机加满燃料（或瓶装液化气）§§确认没有未完成的维修项消防及人身安全主任应检查整个消防及人身安全系统，目和设备运转工作。餐饮部总监§检查干货及瓶装水的存货量，确保拥有大量存货。检查“橙色警报”时应采取的措施并进行演习。§经理/其它各部门总监§酒店周围或上班路上发现可疑情况应立一旦在酒店内、提醒所有员工提高警惕，即向保安部报告。§检查“橙色警报”时应采取的措施并进行演习。标准应急措施检查表–“橙色警报”1.4.2这样我们就有时间进行充分警报级别是逐渐由普通演变至黄色再到橙色的，在很多情况下，的准备。但是制定计划时必须考虑到可能发生的各种情况。执行人措施总经理（集团营运总监再通知行政总裁兼董事总经理和政策执行委员通知集团营运总监§会主席）召集行政管理委员会会议，通知各位委员已宣布的警报级别。§“橙色警报”1.4.2标准应急措施检查表（续）–执行人措施总经理（续）并确定除以下行动外还需要采取对目前情况进行总结分析，召集危机管理小组，§的其它措施。通知员工警报级别。§§最好选择以前曾与公司合作过共同商讨目前局势。（顾问公司）与专业保安机构的顾问公司。讨论目前形势，内容涉及以下方面：§上次全楼疏散是在什么时候？现在是否需要再次疏散？-上次炸弹警报发生在何时？现在是否需要再次发布该警报？-员会影响行动计划的实施或影响保安部、是否正在进行重大维修项目或其它建设项目，-工、承包商的活动等。危机管理控制中心是否已准备好必要时投入使用？-是否需要说明哪些人员安排问题（如工程部总监或销售部总监休假等）？-§执行必要的行动计划，解决上述问题。密切协作并交换信息。集团所属酒店和其它酒店）AAA（与本地区内的其它酒店§“炸弹爆《危机管理手册》中为危机管理小组和应急小组安排额外的员工（参见§）炸”一章。保安部总监确保他们可以在危机情况下提供帮并采取相应行动，与当地警察局和消防局保持密切联系，助。应记住这些部门的精力有限，而需求可能会很大。应尽可能向他们了解更多的信息。–“橙色警报”1.4.2标准应急措施检查表（续）执行人措施保安部总监（续）§每天与情报机构保持联络。与其它酒店的保安部总监保持联络，交流信息。§§以便情况恶化时可与签约的保安机构（如有）合作，安排后备人员的动员工作，以随时征用。§根据总经理的指示加强保安措施，包括：不得在门廊处停车-在入口处和酒店周围安排保安人员-外部承包商的保安问题--车辆搜查备用通讯系统-§检查是否备有炸弹探测器和炸弹探测犬，并确定是否需要使用。确保所有设备准备就绪，特别要注意对讲机和闭路电视系统。§§根据总经理的指示增派保安员。检查“红色警报”时应采取的措施并进行演习。§1.4.2标准应急措施检查表（续）–“橙色警报”执行人措施工程部总监确保应急发电机准备就绪，必要时可以长时间运转。§§。66%。燃料的存量不可低于确保定期为柴油机加满燃料（或瓶装液化气）确认没有未完成的维修项消防及人身安全主任应检查整个消防及人身安全系统，§目和设备运转工作。检查“红色警报”时应采取的措施并进行演习。§前厅部经理/驻店经理§向酒店客人发出警示通知，内容包括：安全情况--室内保安措施紧急疏散程序-外国政府为其国民制定的疏散计划-机场接送安排-酒店外的情况--客人各自国家的使馆发出的警告餐饮部总监检查干货及瓶装水的存货量，确保拥有大量存货。§§检查“红色警报”时应采取的措施并进行演习。经理/其它各部门总监§酒店周围或上班路上发现可疑情况应立一旦在酒店内、提醒所有员工提高警惕，即向保安部报告。检查“红色警报”时应采取的措施并进行演习。§1.4.3标准应急措施检查表–“红色警报”红色警报的准备工作因此，警报级别是逐渐由黄色演变至橙色再到红色的。在很多情况下，就较为容易，因为很多工作在宣布红色警报之前已经完成了。但是情况也有可能突然恶化，需要立即进入红色警报状态，所以我们应为此做好准备。执行人措施总经理（集团营运总监再通知行政总裁兼董事总经理和政策执行委员通知集团营运总监§会主席）§召集行政管理委员会会议，通知各位委员已宣布的警报级别。确定需已采取的措施及有关预测进行总结分析。对目前情况、召集危机管理小组特别会议，），则很多工作已经完成。（如果之前已宣布“黄色警报”要采取的进一步行动。§通知员工警报级别。与专业保安机构§最好选择以前曾与公司合作过共同商讨目前局势。（顾问公司）的顾问公司。讨论目前形势，内容涉及以下方面：§-上次全楼疏散是在什么时候？现在是否需要再次疏散？上次炸弹警报发生在何时？现在是否需要再次发布该警报？-员会影响行动计划的实施或影响保安部、是否正在进行重大维修项目或其它建设项目，-工、承包商的活动等。是否需要说明哪些人员安排问题（如工程部总监或销售部总监休假等）？-执行必要的行动计划，解决上述问题。§标准应急措施检查表（续）–“红色警报”1.4.3执行人措施总经理（续）§成立危机管理控制中心，确保可以随时投入使用。检查有关外籍员工及其家属的要求。§§根据具体情况决定是否安排外籍员工的随行家属离开该国。联络其它酒店，实现资源和信息共享。§§与政府高官和旅游局保持联络。通知公司官员并配合其工作。§§“炸弹爆《危机管理手册》中为危机管理小组和应急小组安排额外的员工（参见）炸”一章。§关闭迪斯科舞厅和酒吧。考虑关闭大堂酒廊，并将客人转移到其它安全的餐厅。§保安部总监§确保他们可以在危机情并采取相应行动，与当地警察局和消防局保持密切联系，应尽可能向他们了解更多的信而需求可能会很大。应记住他们的精力有限，况下提供帮助。息。每天与情报机构保持联络。§与其它酒店的保安部总监保持联络，交流信息。§与签约的保安机构（如有）合作，安排后备人员的动员工作，§以便在情况恶化时可以随时征用。标准应急措施检查表（续）–“红色警报”1.4.3执行人措施保安部总监（续）必要时征得总经理的批准增派保安人员。§§根据总经理的指示加强保安措施，包括：不得在门廊处停车-在入口处和酒店周围安排保安人员-外部承包商的保安问题-车辆搜查-备用通讯系统-检查是否备有炸弹探测器和炸弹探测狗，并确定是否需要使用。必要时升级。§§确保所有设备准备就绪，特别要注意对讲机和闭路电视系统。/在可行的情况下，配合有关部门封锁进入酒店的道路，只允许获得许可的员工§客人进入。§在所有入口处增加保安人员，包括停车场、装货区和酒店周围。尽可能减少员工和客人的出入口数量。§§。准备路障，以便随时在有关地点设置（如果目前需要就马上设置）将易燃物品或设备移至酒店内的露天存放区。必要时与工程部互相配合。§§另外安排检查所有进入酒店的客人和员工。确保柴油机燃料、液化气的排放口安全。§确保饭店运输工具的安全存放。§标准应急措施检查表（续）–“红色警报”1.4.3执行人措施保安部总监（续）§必要时限制或禁止车辆进入停车场。对允许进入的车辆要认真检查。必要时从其它部门借调员工加强保安。§§必要时安排这些部门的官员在酒店内办与消防队及其它相关政府部门保持联系，公。如果恐怖活动针对酒店：*§告诉所有保安主任保持冷静，避免任何可能危及生命或财产安全的行动或言论。将大楼外的保安主任撤回到楼内。将人群的疏导工作交由警察处理。§如果恐怖活动不是针对酒店的，但发生在酒店附近：**§告诉保安主任不要卷入任何煽动性的行动中，也不要发表吸引他人注意力的言论。随时准备应付恐怖活动蔓延到酒店区域。§工程部总监确保应急发电机准备就绪，必要时可以长