客户关系管理在BTL公司的应用研究

客户关系管理在BTL公司的应用研究作者：姜洪涛学位授予单位：天津大学相似文献(10条)1.学位论文董大海基于顾客价值构建竞争优势的理论与方法研究2003面对经济全球化、信息化和产品生命周期的缩短等经济环境的剧烈变化,竞争优势短缺已成为国内外企业关注的焦点.关于竞争优势问题的研究,目前至少有三个视角:顾客视角、企业资源能力视角、竞争者视角.该文从迈克尔·波特和Woodruff等人所强调的顾客视角出发,在引入顾客价值概念和对其本质特征进行概括和提炼的基础上,论证了顾客价值是竞争优势最重要的源泉,并以此为理论基础,在借鉴已有的研究成果的基础上提出了一套基于顾客价值开发竞争战略的原理、流程、方法、技术和工具.论文分为五章.第一章导论以历史观为指导,回顾了上个世纪以来企业获取竞争优势的实践与理论研究成果,提出了竞争优势理论研究的三视角模型,论证了顾客视角是最基本最重要的思考与研究视角、通过顾客视角可以整合其他视角的观点,从而引伸出顾客价值是21世纪最重要的竞争优势源泉的命题.论文的第二章是对顾客价值概念进行专门讨论的一章.开辟这一章是因为顾客价值作为一个新的理论,概念定义存在着许多分歧.本文在广泛搜集文献的基础上,经过甄别、梳理,把已有的顾客价值概念定义概括为五个流派,并对这些流派反映出的顾客价值本质特征进行提炼,提出了该文的顾客价值概念定义及其延伸定义.尽管波特、Woodruff等人早已提出顾客价值是竞争优势的源泉这样的观点,但是迄今关于竞争优势的理论的研究只是停留在把它作为一个前提条件上,尚没有关于顾客价值与竞争优势两者关系的实证研究.因此在第三章中论文首先建立了论证这个关系的逻辑,然后通过借鉴已有的研究成果和作者进行的实证研究,论证了顾客价值是竞争优势最重要的前因.第四章与第五章是侧重于如何基于顾客价值开发竞争战略的流程、方法和工具的两章.第四章首先介绍了笔者提出的一个基于顾客价值的竞争战略开发流程,重点介绍了顾客价值探察与测量量表的开发过程与相应的分析与统计技术.在实证检验的基础上开发出了DEVAL量表.第五章以这个量表为基础,以Woodruff等人的方法为借鉴,结合一项为企业所作的咨询项目,提出了一个基于顾客价值开发竞争战略的方法.本论文的理论意义在于,第一,梳理了现有的顾客价值概念,概括提炼出顾客价值的特征,并给出了一个更为准确的定义;第二,实证了顾客价值是竞争优势最重要的前因,为顾客价值与竞争优势理论的发展铺垫了基础.该文的实践意义主要是,在对前人研究成果的借鉴基础上,开发了一套基于顾客价值的竞争战略开发原理、流程、方法和工具.这对企业应对竞争、制定战略有较强的应用价值.2.期刊论文井浩涌.吕洪兵顾客价值理论分析-大连铁道学院学报2002,23(2)顾客价值理论是市场营销管理理论的最新发展,它指出市场营销的源头是顾客价值.在以往各个学者提出模型的基础上,提出了市场营销价值网以及顾客价值在市场营销价值网中的作用,并进行了实证研究.结论:顾客价值是市场营销活动的基础.3.学位论文于丽艳基于顾客价值的旅游业体验营销研究2007随着“以顾客为导向”思想在市场营销中的确立，市场营销理念经历了顾客满意到顾客忠诚最终发展到顾客价值。顾客价值理论成为市场营销管理理论的最新发展，也成为企业竞争优势的新来源和企业发展战略的重要内容。然而，营销环境的演变、行业竞争的加剧、顾客行为的变化使顾客价值又有了新的内容，加之体验成为顾客价值的重要驱动因素之一，体验营销便作为新的价值营销模式登上了营销舞台。旅游业的发展要求旅游企业必须采取适当的营销方式，旅游的体验本质使得体验营销可以在旅游业领域内得到有效实施，可以说，体验营销在旅游业中的引入是旅游营销方式的一次变革。本文首先对顾客价值理论进行了回顾和评价，并以顾客—企业视角作为本文模型构建的切入点；通过对相关文献的分析，得出体验是顾客价值的重要驱动因素之一，再加上对旅游业体验本质的剖析，从而将顾客价值与旅游业体验营销有机的结合在一起，并构建起基于顾客价值的旅游业体验营销模型，从旅游企业、游客需求、旅游体验轴心三个视角对模型进行了分析；最后以上海“环球嘉年华”为例，对模型进行实证分析，并得出旅游景区实施体验营销的一般思路。4.学位论文赵颖基于顾客价值的品牌体验研究2005随着“以顾客为导向”思想在市场营销中的确立，市场营销理念经历了顾客满意到顾客忠诚最终发展到顾客价值。顾客价值理论成为市场营销管理理论的最新发展，也成为企业竞争优势的新来源和企业发展战略的重要内容。品牌是顾客价值驱动要素之一，更应该是企业战略中的重中之中。只有懂得经营和运用品牌的企业才会有明天，并且只有能够将品牌建立在顾客价值基础之上的企业才能赢得忠诚的顾客，才必将有辉煌的明天！星巴克和宜家的成功引起人们对品牌体验的思索。在品牌中注入体验要素就能给消费者创造价值，受到消费者的青睐。品牌体验就是顾客个体对品牌的某些经历(包括经营者在顾客消费过程中以及品牌产品或服务购买前后所做的营销努力)产生回应的个别化感受。也就是说，品牌体验是顾客对品牌的具体经历和感受。成功的品牌体验能够唤醒人类深层次的需求，使之成为表层意识，并转化为购买行为。品牌体验必须由顾客来界定、判断和体会。如果说品牌经营的目标是赢得和保持顾客对品牌忠诚的话，那么顾客的品牌体验就是决定是否对某品牌忠诚以及忠诚度高低的决定因素，积极的品牌体验直接驱动品牌忠诚，因为品牌的真正力量来自顾客情感上的投入，这是一种超越经济层面的力量。积极的品牌体验能够使得顾客产生亲密和信赖的感受，可以为建立并保持品牌忠诚提供了新的视角和更为广阔的发展空间。本文主要有四部分组成，第一章是对顾客价值中的品牌体验分析。通过对顾客价值理论的回顾，及顾客价值的驱动要素的分析，指出品牌体验成为如今顾客价值的重要驱动要素；第二章是对品牌体验内涵探讨，从品牌的演进着手，迎合当前的体验消费形式，界定了品牌体验的具体内涵；第三章是品牌体验模型设计，主要是建议如何通过SEMs模型和CP模型来设计有价值的品牌体验；第四章是品牌体验管理及效果测评，良好的品牌体验设计还需要有效的品牌体验管理，在衡量品牌体验的效果上，本文介绍使用改进的ASEB分析法。5.期刊论文王晗基于顾客价值的市场营销过程分析-工业技术经济2004,23(5)现代企业的任务都是向市场提供使顾客高兴同时企业有盈利的顾客价值.市场营销过程由企业创造顾客价值的一系列活动组成.在市场营销程序、价值让渡过程、逆向营销、顾客价值等理论和观点的基础上,作者建立了一个基于顾客价值的市场营销过程模型.6.学位论文贺跃华基于价值链的顾客价值管理研究2007顾客是市场营销的核心，以顾客为导向的市场营销观念己成为现代企业生存的立足之本。在当今顾客选择企业的时代里，企业运用传统的营销手段去开拓和占领市场，将面临着巨大的挑战。随着质量竞争、价格竞争、服务竞争和品牌竞争的日益激烈，企业难以完全依靠一种手段来获取持久的竞争优势，因此顾客的地位被提到了前所未有的高度。满足顾客的需求，就是要为顾客提供最大的价值。企业的使命是创造优异的顾客价值去满足顾客的需要，使顾客满意，形成顾客忠诚，保持企业持久的竞争优势。企业只有在设计、生产和提供产品和服务时以顾客为导向，为顾客提供满意，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。顾客价值管理研究从顾客自身本质的需求方的角度来研究使顾客满意的管理方法。顾客价值管理已成为营销学者和企业经理人共同关注的焦点领域，被视为竞争优势的新来源和企业持续增长的引擎，是企业运营新的出发点。顾客价值分析是本文研究的起点，本文运用文献研究，在前人研究基础上概括了顾客价值的理论及内涵，总结了顾客价值的特征因素和认知特性，顾客价值管理的研究必须建立在顾客价值的分析和充分把握上，其次，本文以顾客价值链作为参照工具，把顾客价值活动分解为可以识别的有序过程，并结合营销学、行为学理论，细分出顾客价值满意因素，这些因素之间有的存在相关性，这种相关性是一种大的价值要素在多方面的体现，本文尝试用因子分析方法把顾客价值满意因素作为变量，建立顾客价值管理的层级评价模型，利用SPSS统计软件对调研数据进行分析，挖掘变量背后隐藏的“纬度”，即顾客关注的大的价值要素，并根据这些要素的重要性提出了价值要素分类以及改进的思想；最后，笔者以顾客价值链为依据，针对交易活动和关系活动探讨了实施顾客价值管理提升顾客满意的相应措施，并介绍了顾客价值管理的支持体系。7.学位论文武鑫上海住宅商品房市场营销研究2006自1995年以来，上海房地产业的发展一直保持增长，并从2000年开始加速上升。房地产业增加值占GDP的比重不断上长，2004年达到8-3％，房地产业已成为上海六大支柱产业之一。由于房地产业是关联度非常高的产业，因此房地产业的发展直接带动了金融、建筑、装潢、建材、冶金、工程机械、煤炭、原油等行业的发展，对GDP的综合带动效应明显。上海的房市以住宅为主，住宅占房地产成交面积中最大的份额。上海目前已进入了个人购房置业占大多数的阶段，住房数量基本满足，住宅需求转向住宅质量和性能提升的阶段。上海住宅市场的发展，使房地产住宅项目的市场营销地位日益突出。近几年，随着房地产营销活动的不断深人，一部分走在前沿的房地产开发商意识到住宅商品房市场营销管理的重要性，开始静心思考营销管理的重要作用和在行业发展中所处的引导地位。行业内开始出现专事营销策划和管理的中介机构，个别房地产开发商大胆引入营销管理新观念，与开发实践相结合，创造出许多成功的案例。但也应看到，由于上海房地产市场营销管理的实践历史不长，相应的理论支持不足，房地产营销常常脱离了房地产项目以及消费者市场，仅仅是挖掘其价值，甚至带来递减的效益。不能融合市场与顾客需求，难以实现房地产市场营销创造价值的职能，特别是对这一领域的理论研究的不足，直接影响了房地产市场营销管理活动本身的发展。本文从上海住宅商品房市场的营销模式开始分析，在对目前营销模式进行研究的基础上发现目前上海住宅商品房的市场营销与项目的设计、规划、建设、阶段分离了、不能真正的体现顾客的价值，在此基础上提出了基于顾客价值创造过程的房地产市场营销模型：并对模型的核心环节作出了深入分析。本文一共八章。论文的前两章阐述住宅商品房的市场营销概况，指明选择上海作为研究平台的意义。第三章开始，笔者以目前上海住宅商品市场营销模式的现状为基点，分析后得出目前上海住宅商品房市场营销与项目建设脱离了，市场营销过程是一个挖掘项目价值的过程，无法融入顾客思想，在此基础上笔者提出住宅商品房市场营销模型，指出住宅商品房的市场营销过程是贯穿于住宅项目初始和结束的全部过程，是一个创造顾客价值的过程。文章的第四章、第五章、第六章、第七章、第八章笔者分别从创造顾客价值的市场营销模型的顾客价值认知、价值构筑、价值传播、让渡价值实现等体系深入分析。8.期刊论文武全.WUQuan旅行社顾客价值营销的基本理论研究-山西大同大学学报（社会科学版）2008,22(2)文章就旅行社市场营销现状,积极探讨引入顾客价值这一全新理念,并就旅行社顾客价值的定义和特征进行了尝试性研究.9.学位论文孙凤华基于营销变革的顾客价值研究2003营销管理学是市场经济的产物,它是一门如何满足顾客需要、引导消费和繁荣市场的经济管理学科.结市场营销所作的一个最简短的定义就是有利益地来满足需求.21世纪的市场营销难度更大,因为生产者和消费者分歧可能会更加尖锐.营销并非像欧几里向几何学那样,有着对概念与定理的一套固定体系.相反,营销是管理学中最富能动作用的一个领域,市场上经常出现新的挑战,公司必须做出的应.该文认为,面对环境的高度不确定性,传统工业经济时代的产品管理战略已不能适应企业的发展,企业必须转向从顾客的角度进行经营,理解顾客与企业之间建立的联系,找出顾客关注的价值领域,以顾客价值为中心制定新的战略,从而将资源集中于最能产生回报的地方,同时指出建立良好的客户关系将成为企业长期赢利的关键.顾客价值理论是市场营销管理理论的最新发展,它指出市场营销的源头是顾客价值,在以往各个学者提出模型的基础上,提