05第五章：领队服务与技巧

导游服务与技巧项目五领队服务与技巧任务一领队服务标准及流程任务二领队服务技能识记1.识记海外领队工作性质、工作内容。2.识记出境旅游团队的证照要求。理解1.理解领队工作程序及规范。2.理解领队业务技巧。学会1.学会办理本国和他国的出入境相关手续，能够处理境外突发事件。本章学习目标：领队服务标准及流程01领队的工作职责及应具备的职业意识办理出境旅游证件中国出境和他国（地区）入境服务领队在境外的导游服务办理他国（地区）离境和回国入境的服务一、领队的工作职责及应具备的职业意识2012年6月17日,广西1019名考生参加本年度广西出境旅游领队考试。据了解,考试和培训内容涉及海关、边防检查、领队实务、旅游政策法规及领队职业道德修养等多方面。自治区旅游局监督管理处黄处长表示,出境领队带团走出国门,需要具备良好的素质和多方面的能力。监管部门对这个群体要求比较高,考试把关也比较严。他说:“往年出境领队考试通过率就不算高,今年在对报考者加强业务、能力、素质培训的同时,也提高了考试难度。估计今年的通过率跟往年相比,会有一定幅度的下降。”目前,广西共有7个市经营出境旅游业务,持有效出境领队证的人数仅为2233人。南宁中国旅行社今年有五六十人报考出境领队资格证,该公司质管部和办公室磨主任表示,出境领队在报考时,公司也对此严格把关。“报考者必须是与旅行社签有正式合同的在职职工,有一定外语基础,还必须通过公司总经理审批。”目前,该公司的持证出境领队有141人,在她看来,这群员工在从事出境领队工作后,成长非常快,也非常上进,为做好领队工作而不断地在学习,比如自学外语,加强外语交流能力,加强对各个国家的认识和了解。思考：1.出境领队的素质要求包括哪些方面?2.领队资格的考试是否能提高领队业务能力?（一）领队的含义国家旅游局、公安部1997年7月1日发布的《中国公民自费出国旅游管理暂行办法》首次明确指出:“团队的旅游活动必须在领队的带领下进行。”“领队”一词首次在国家旅游行业法规中出现。出境旅游领队是具有经营组织中国公民出境旅游业务的国际旅行社工作人员,领队被派遣并陪同与该社组织的出境旅游团一同前往旅游目的地国家或地区,负责照管或提供旅游团在境外旅游期间的参观游览活动以及食宿等各方面的服务工作。在英文中领队叫“tourleader”,在日文中领队被称为“随员”。(1)根据组团社与游客之间签订的出境旅游合同,监督在游览的全过程中各项服务是否达到标准。游览过程中及时与当地导游沟通,转达旅游者的要求、意见乃至投诉。对擅自删减、压缩旅游计划内项目以及过多加点、进店等有损游客利益的行动要予以干涉,维护出境旅游客人的正当权益。(2)配合当地导游搞好接待和导游工作,保证团队在境外的安全。注意旅游团成员的心理动向、健康情况,发现异常,应该及时给予特别关注并采取相应措施。(3)协助出境旅游客人办理好出、入境所要办理的各项手续,做好行李的托运、交接以及各阶段之间的衔接工作。(4)协调和处理好客人与当地导游、司机等服务人员的关系。提醒客人注意尊重当地的宗教信仰、民族风俗和生活习惯,遵守当地的法律法规。(5)在入住饭店时,负责根据本团客人的情况和要求分配好客人的住房,将钥匙和早餐券分发给游客,并在饭店内用早餐时协助客人找到用餐的餐厅,提醒客人按时出发。负责协调解决客人在住店时遇到的问题。(6)在旅游过程中不仅自己要注意而且还要提醒客人保管好自己的证件、机票和钱财物。在客人不慎丢失护照、机票、行李或财物被抢时,要及时协助客人到有关部门办理相关手续或报案。(7)在参观游览过程中注意与当地导游配合,不要让旅游者走失并按时集合,以保证参观游览活动的顺利进行。(8)在出发前开好出境说明会,向旅游团客人讲明出入境及在境外旅游时应该注意的相关事项。(9)在由于不可抗力造成行程不能顺利进行时,协助处理解决和补救损失。如果某些客人不遵守当地法律法规而遭到管理治安人员的干涉时,协助当地导游和管制人员解决问题。(10)游览行程结束前负责收取客人对整个服务和接待工作的合理建议,并在回国后整理反馈给旅行社,以便今后工作的进一步改进和提高。（二）领队的工作职责（三）领队的职业意识服务意识•领队不是旅游团的领导,也不是一般的游客,而是组团旅行社委派的团队专职服务员,代表组团社对旅游团队的旅游质量负责。因此,领队在整个团队旅游过程中,都必须有时时刻刻为客人服务的意识。证件意识•出境旅游不同于国内旅游,每位客人都必须具备齐全的出国证件,特别是护照。对于出境旅游者来说,在一定程度上护照比金钱重要。因为一旦护照丢失,将直接影响到客人能否继续旅游,同时给整个旅游团队的行程安排、办理出入境手续带来麻烦。安全意识•近年来,出境旅游团队安全事故时有发生。因此,在境外旅游活动中,领队要经常提醒客人注意安全,不要到危险的地方活动,特别是在海滨游泳时,谨防溺水;过马路时要提醒客人注意来往车辆;上下车、船时要防止磕碰。二、办理出境旅游证件护照签证往来港澳通行证大陆居民往来台湾通行证（一）护照外交护照外交护照是指发给政府高级官员、国会议员、外交和领事官员、有外交使命的人员、政府代表成员等。持有外交护照者在外国享有外交礼遇。公务护照公务护照发给政府一般官员和驻外使、领馆工作人员以及因公派往国外执行文化、经济等任务的人员。普通护照普通护照发给出国的一般公民、国外侨民等。出国旅游、探亲、访友、留学、工作等都要办理普通护照。（二）签证签证的种类•各国签证机关一般会根据签证申请人的不同来访目的,并参照护照种类,分别颁发不同类型的签证。一般依据入境事由,签证可分为外交、公务、礼遇、旅游、过境、入境、居留签证等种类;依据入境次数,签证可分为一次入境和多次入境签证;依据使用人数,签证可分为个人签证和团体签证;依据为持有人提供方便,还有另纸签证、落地签证等。申办签证•目前,经国家批准开放为中国公民自费出国旅游目的地国家的签证申办手续不尽相同,有些国家比较容易,有些国家比较复杂。申办签证需要根据不同国家的不同要求来办理,手续或程序比办理护照要复杂些。由于我国每年赴东南亚旅游的客流量相对较大,这些东南亚国家对中国游客的签证给予了很多方便和优惠,办理起来比较容易。而办理赴美国、欧洲国家、日本、澳大利亚等国的签证手续相比较东南亚国家而言,要更为复杂和繁琐些。口岸签证•口岸签证是指在前往国的入境口岸办理签证(又称落地签证)。一般说来,办理口岸签证,需要邀请人预先在本国向出入境管理部门提出申请,批准后,将批准证明副本寄给出访人员。后者凭该证明出境,抵达前往国口岸时获得签证。目前,对外国公民发放口岸签证的国家,主要是西亚、东南亚、中东及大洋洲的部分国家。目前中国免签证国家/地区包括:安道尔(ANDORRA)、阿鲁巴(ARUBA)、贝宁(BENIN)、库克群(COOKISLANDS)、多米尼加(DOMINICA)、马尔代夫(MALDIVES)、毛里求斯(MAURITUS)、麦克罗尼西亚(MICRONESIA)、尼泊尔(NEPAL)、萨摩亚(SAMOA)、塞舌尔(SEYCHELLES)、所罗门群岛(SOLOMONISLANDS)、斯里兰卡(SRILANKA)、叙利亚(SYRIA)、特克斯和凯科(TURKS&CAICOSISLANDS)、图瓦卢(TUVALU)、瓦纽图(VANUATU)、埃及(EGYPT)、俄罗斯(RUSSIA)(限团队游客)等。延伸阅读：（三）往来港澳通行证往来港澳通行证的办理(1)受理机关:本人户籍所在地的出入境管理处。(2)申请材料有:居民身份证和户口簿的原件及复印件(用A4纸复印,可复印在同一张纸上),2寸淡底色彩照2张(也可现场拍照,费用自付),同时分别申请赴香港、澳门的签注。只去香港则申请香港签注,只去澳门则申请澳门签注,如果香港、澳门都去,则两地签注都要申请。(3)办理时限:自受理之日起10个工作日内办结。(4)在公安机关出入境管理部门登记备案的国家工作人员需按规定由单位出具意见和盖章方可办理。1.北京2.上海3.广东省(全省):中山、江门、佛山、东莞、广州、深圳、珠海、惠州、韶关、河源、湛江、阳江、汕尾、茂名、揭阳、汕头、潮州、清远、梅州、肇庆、云浮4.江苏省:南京、无锡、苏州5.浙江省:杭州、宁波、台州6.福建省:福州(仅限市区)、泉州、厦门7.天津8.重庆9.四川省:成都10.山东省:济南11.辽宁省:沈阳、大连12.广西省:南宁13.海南省:海口14.湖南省:长沙15.贵州省:贵阳16.云南省:昆明17.江西省:南昌18.吉林省:长春19.河北省:石家庄20.河南省:郑州21.湖北省:武汉22.安徽省:合肥全国已开通港澳自由行的49个城市:（四）大陆居民往来台湾通行证大陆居民往来台湾通行证,俗称陆胞证或大陆证,为中华人民共和国公安部发给大陆地区居民前往台湾地区的旅行通行证件。入境台湾地区时,和台湾地区入出境许可证(俗称“入台证”)一并查验。延伸阅读：目前,国家旅游局已开放对台个人游的大陆城市包括:北京、上海、厦门、广州、天津、重庆、南京、杭州、成都、济南、西安、福州、深圳、沈阳、郑州、武汉、苏州、宁波、青岛、石家庄、长春、合肥、长沙、南宁、昆明和泉州等。三、中国出境和他国（地区）入境服务（一）出境前服务准备（二）开好出境前说明会（三）团队集结（四）办理出境及登机手续（五）乘坐飞机（六）办理他国（地区）入境手续（一）出境前服务准备1.熟悉、研究旅游团情况•(1)认真阅读旅游计划,弄清团名(编号)、人数(男、女、夫妇、儿童)、出发和回国日期、乘坐的交通工具及班次、出入境口岸。•(2)了解各旅游目的地国家(地区)情况,弄清团队在各地的逗留时间、抵离航班(车、船次)及时间、下榻的酒店、饮食安排、活动内容等。•(3)记下相关的工作联系电话,如境外接待社的联络电话及联系人姓名等。2.核对证件、名单及交通票•(1)护照(通行证)内容核对,包括旅游者中英文姓名、出生年月、出生地、签发日期、签发地点、证件以及签证(签注)有效期、签证水印及签字等。•(2)核对《中国公民出国旅游团队名单表》。•(3)护照(通行证)与机票(车、船票)的核对,包括机(车、船)票上的姓名是否与护照(通行证)相符、国际段和国内段行程、日期、航班、间隔时间、机票的张数以及机票是ok票还是open票等。3.领队必须带齐的物品•领队必须带齐的资料和物品包括:旅游证件、机票、已办妥手续的《中国公民自费出国旅游团队名单表》、团队计划、相关联系电话、客人房间分配表、行李标签、社旗、领队日志及客人意见征求表、目的地国家的出入境卡和海关申报单(虽然在机场、海关能取到,但最好能事先准备)、目的地国家(地区)的报警电话和旅游求助电话、随身行李以及必备药品、必要的费用等。（二）开好出境前说明会1.领队向客人致欢迎词并自我介绍2.详细说明行程安排3.对参游客人提出旅行要求4.通知集结时间及地点5.提醒客人带齐相关物品6.货币的兑换与携带7.人身安全及财物保管8.出入国境时应注意的事项9.小费问题10.说明《中国公民出国(境)文明行为指南》（三）团队集结提前到达•领队应当提前到达集合地点等候旅游者。到达集合地点后,领队应迅速将组团社的领队旗子树起来,以便游客容易找到集合地点。点名签到•领队与旅游客人会合后,应拿出团队的名单表,为已经抵达的团队客人画钩签到。告知游客所要办理的手续•全体成员到齐后,领队要告知他们将要办理的海关申报手续、边防检查手续、卫生检疫以及登机手续等的步骤,并希望全体团员配合,按照《名单表》上的排序有序地排队过关。特殊情况的处理•(1)游客迟到。•(2)游客临时取消行程。（四）办理出境及登机手续1.过海关2.行李托运3.卫生检疫4.出境检查(边防检查)5.登机前的安全检查（五）乘坐飞机团队登上飞机后,游客将在空乘人员的协助下很快找到座位。这时领队要做的工作是:(1)告诉团员把手提行李放在机舱顶部的行李舱内,先不要在机舱内走动,以免影响后面的乘客陆续进入。(2)飞机起飞后请客人认真观看乘务员展示的安全事项和机上设备使用须知。(3)飞机正常起飞后,领队一般要起身到