处理客户投诉的流程与方法

处理客户投诉的流程与方法一般说来，客户投诉处理流程包括以下几个步骤。（1）记录投诉内容。利用客户投诉记录表详细地记录客户投诉的全部内容，如投诉人、…投诉时间、投诉对象、投诉要求等。（2）判定投诉是否成立。了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，则可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。（3）确定投诉处理责任部门。根据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。如属运输问题，交储运部处理；属质量问题则交质量管理部处理。（4）责任部门分析投诉原因。要查明客户投诉的具体原因及具体造成客户投诉的责任人。（5）提出处理方案。根据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案，如退货、换货、维修、折价、赔偿等。（6）实施处理方案，处罚直接责任者，通知客户，并尽快地收集客户的反馈意见。对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人一定比例的绩效工资或奖金；同时对不及时处理问题造成延误的责任人也要进行追究。（7）总结评价。对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，提出改进对策，不断完善企业的经营管理和业务运作，以提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。在通常的销售情形中，投诉处理的方法有许多种，常见的方法主要有以下几种。１.鼓励顾客倾诉在有机会倾诉他们的委屈和愤怒之后，顾客往往会感觉好多了。重要的是，销售人员让顾客充分地诉说委屈而不要打断他。打断只会增加已有的愤怒和敌意，并且使问题更难处理。一旦愤怒和敌意存在了，说服劝导更难，几乎不可能找到对双方皆公平的解决办法。此外，销售人员还必须同样宽容、开诚布公地对待那些很少表明他们的愤怒、较少冲动但也许有着同样深的敌意的顾客。２.获得和判断事实真相因为很容易受竭力为自己索赔讨个说法的顾客的影响，销售人员必须谨慎地确定有关的事实信息。用户总是强调那些支持他的观点的情况，所以销售人员应在全面、客观认识情况的基础上，找出令人满意的解决办法。当事实不能揭示问题的真相，或顾客和企业都有错时，最困难的情况出现了。在这种情况下，需要使顾客了解获得一个公平的解决办法的困难，然而无论如何，目标仍然是使顾客投诉得到公平的处理。３.提供解决办法在倾听顾客意见，并从顾客的立场出发考察每一种因素之后，销售人员有责任采取行动和提出公平合理的最终解决办法。所以，一些企业规定了解决问题是销售人员的责任，另一些企业则规定当实际解决方案由总部的理赔部门作出时，销售人员应调查问题和提出备选方案。允许销售人员作出处理决定的企业认为，因为销售人员最接近顾客，所以他们最适合以恰当的方式作出公平的、令人满意的结论。运用第二种方法的企业认为，如果解决方案来源…于管理层而非销售人员，顾客可能更易于接受。如果不考虑企业的政策，顾客非常看重企业对投诉的及时反应。销售人员应该避免去指责运输部门、安装人员或企业中的其他一些人，不满意的顾客不欣赏企业内部人员的互相推卸责任。销售人员有责任解决问题而不作任何对企业形象有消极影响的评论，因为拖延和推卸使顾客感到困惑、为难，销售人员应该尽一切可能加速反应或从企业得到行动方案。处理投诉的时间如果拖延较长，企业将失去留住顾客的机会。当得到快速和公平的对待时，大多数顾客会表示理解和满意。销售人员必须使顾客理解企业提出的解决办法是公平合理的，这有时需要做一些解释和说服工作。对企业和顾客都公平合理的方案确实是对双方都有利的，更能赢得好的商誉。为了使顾客认识方案的合理性，有时需要大量细致的说服和解释，说明企业的决策过程和如此决定的原因。在任何情况下，销售人员都不应该一味迎合顾客以至于顾客和企业发生利益冲突。仅仅迎合顾客并不能建立起友谊，反而可能导致顾客失去对销售人员和企业的忠诚。任何涉及最终决策的问题应该在企业和销售人员之间处理，而无须顾客的直接参与。已经决定的行动应由销售人员以一种果断、有说服力的方式传达给顾客。