98集时通讯GPS呼叫中心平台解决方案

集时通讯GPS呼叫中心平台解决方案一、应用背景近年来，在诸如城市应急、智能交通、物流配送、客货运输、工程机械、居家养老、汽车救援等众多行业有人员、车辆调度管理需求的行业中，都已经陆续采用GPS调度管理系统对人员、车辆进行实时、有效和科学的调度管理，即实现在最快的时间里找到最合适的人员或者车辆。而在这些行业中也有应用呼叫中心的案例（有些案例并非典型的呼叫中心），如城市110/112/119、客运/货运出租车调度运营等，但是在这些案例中，通常是呼叫中心和GPS系统相对独立运行（在调度座席上分作2个屏幕或2个窗口，或者没有呼叫中心的客户端），真正将GPS系统和呼叫中心有机结合的还不多，而能充分利用呼叫中心的功能将客户信息和客户关系与人员、车辆调度业务进行整合的就更加鲜见。集时通讯JUSTESS定位管理系统是集全球卫星定位技术（GPS）、全球数字移动通信技术（GSM）、地理信息技术（GIS）、互联网技术（INTERNET）及呼叫中心技术（CALLCENTER）于一体，为用户及用户的各类资产提供全天候24小时的反劫、防盗、救援、医疗救助、位置查询等服务。系统利用中国移动、中国联通的GSM网及专用的短消息中心，整合电信资源建立全国范围的网络平台，使系统形成一个全国范围的网络，通过全球定位系统和无线通讯技术(GSM)的紧密结合，用户可以随时随地拨打系统的客服热线，从而确保在第一时间内为用户提供正确快捷的服务。2二、系统架构架构图示在整个系统中，呼叫中心（JUSTCALL）与GPS监控管理（JUSTESS）两大子系统通过网络实现数据交互。3JUSTCALL呼叫中心系统结构图JUSTESS监控管理系统结构图4三、业务流程示例3.1、呼入流程描述：A、客户拨打热线号码后，JUSTCALL呼叫中心后台获取来电号码，并将来电号码传输给JUSTESS，调用JUSTESS客户库；B、来电通过ivr语音导航进入队列排队；坐席接通电话建立会话；同时启动来电弹屏；弹出座席管理界面：座席弹屏界面图示C、在坐席人员可以在坐席管理界面中新增或者调用历史服务记录。3.2、呼出流程描述：A、针对报警信息的客户，在JUSTESS系统的客户报警界面上，点击外呼按钮，JUSTESS系统通过JUSTCALL呼叫中心后台向当前坐席发起呼叫，坐席接通后，启动弹屏触发，弹出座席管理界面；然后向客户发起呼叫，并建立会话；B、针对需要派工单做回访的客户，在JUSTESS系统的客户派工单界面上，点击外呼按钮，JUSTESS系统通过JUSTCALL呼叫中心后台向当前坐席发起呼叫，坐席接通后，启动弹屏触发，弹出座席管理界面；然后向客户发起呼叫，并建立会话；C、在坐席人员可以在坐席管理界面中新增或者调用历史服务记录。可根据客户需求量身定制各类业务流程与方案。5四、系统功能描述4.1、JUSTCALL呼叫中心系统功能电话交换模块分机在线、示忙、代接、人工转接、通话保持（驻留）遇忙、无人接听时转其他分机或指定座席遇忙、无人接听时转移至外部手机或电话号码遇忙、无人接听时转语音留言信箱分机无条件转移（指定分机或电话号码）分机随行功能（分机一号通）分机呼出权限控制IVR语音导航菜单设置分时间或节假日设置不同语音菜单扩展电话交换模块电话录音，可以播放和下载电话排队功能，播放等待音乐，并提供队列位置通告设置来电号码池（黑、白名单）按来电区号智能转接不同座席按呼叫号码智能转接不同座席自动IP长途前缀鼠标点击拨号分机监听、强踢、强插、强制示忙、强制示闲、强制注销（管理员使用）队列、分机状态监控接通前自动报工号通话质检，邀请客户评分电话会议，并支持手机和电话参与动态座席登录与管理客户关系管理模块来电弹屏（来电弹出客户资料及以往服务记录）资料同步转移（当坐席需要转接电话时弹屏页面随动转移给其他坐席）可自行配置，弹出指定页面提供标准弹屏开发接口标准B/S座席工作界面客户资料管理（新建，删除，查询）服务记录管理（添加和查询）批量导入、导出客户资料信息报表管理模块通话记录、录音实时查询数据分析、统计报表6提供标准报表数据接口通话录音批量导出扩展功能模块内部短消息公告管理日程管理工作日志FAQ知识库管理传真管理（提供电子传真收发功能）（选配）WEBCALL网页呼入（选配）批量外呼（提供自动批量外呼）（选配）短信群发/单发、传真群发、TTS语音群发（通过第三方平台和接口）（需开通账号）远程座席部署VOIP外线通道（系统可以选择从VOIP通道呼出），需要第三方线路支持（需开通账号）标准开发应用接口或OCX开发控件手机客户端软件功能通话录音：登入手机端软件后，所有从手机呼入呼出的电话均保留录音，并存储在呼叫平台服务器上。客户资料管理：当外勤人员外出时，客户呼入其分机的电话将转到手机接听。可查看、添加客户资料，并将与客户的沟通记录更新入呼叫中心数据库中，形成完善的客户档案。多方通话当外勤人员外出时，遇到特殊情况需要跟其他人员沟通协调时，可使用手机上的企业内部通讯录，点击拨号，即可发起多方电话会议。内部公告：呼叫平台管理员可向电脑端和手机端发送统一公告，即多对象传递，方便重要信息及时送达。呼叫显示：通过手机呼叫外部号码，可显示企业统一号码，建立品牌形象。服务记录：客户通话结束后，可输入保存服务记录匹配通话。TTS：手机上建立内部通讯录，随时向内部人员发送TTS文本转语音短信。工单管理：在手机上处理工单，第一时间掌握最新情况，并及时将流程传递下去。4.2、JUSTESS监控管理系统功能数据采集、分析，自动生成报表；车辆定位管理，远程车辆监测；车队调度管理，提高运营效率；根据车辆自身运行时效，判断车辆维保需求，为车主以及售后提供参考意见；车辆能耗评估，控制运行成本；信息深度挖掘，算法优化；7金融风险测算，预防贷款拖欠五、系统界面截图4.1、JUSTCALL呼叫中心系统界面截图8910114.2、JUSTESS监控管理系统界面截图1213六、典型应用○工程机械调度呼叫中心○出租车呼叫中心○货运出租调度中心○配送中心呼叫中心○旅游公司呼叫中心○居家养老呼叫中心○汽车救援呼叫中心。。。。。。================================================承建商联系方式：深圳市集时通讯有限公司热线电话：400-6788-518