有效沟通技巧-四大要点43

保险礼品网（）有效沟通技巧保险礼品网（）提纲•前言一、什么是沟通二、有效沟通过程三、有效沟通的基本点四、怎样进行上下沟通保险礼品网（）前言沟通有那么重要吗？保险礼品网（）沟通？保险礼品网（）沟通的确很重要企业中约75%的工作停顿、发生问题是因为沟通的问题。管理上有一个著名的双50%理论，即经理人50%以上的时间用在了沟通上，如开会、谈判、指示、评估。可是，工作中的50%以上的障碍都是在沟通中产生的。保险礼品网（）美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在5000名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。保险礼品网（）对职业人士决定个人业绩的三个关键因素态度＋知识＋技巧＝能力一个职业人士所需要的三个最基本的技巧沟通技巧＋时间管理技巧＋团队合作技巧一个人成功的因素75％靠沟通，25％靠天才和能力。举例：高考状元不等于职场状元保险礼品网（）2007年8月8日《山东商报》报道“中国校友会网大学评价课题组”经过对历年高考状元职业状况的统计分析得出了《中国高考状元职业状况调查报告》。课题组通过核查“2007年中国高校杰出校友排行榜”的杰出人才发现，在“杰出企业家”中没有一个是高考状元；而在学术领域，中国两院院士、外国两院院士、长江学者和长江学者成就奖获奖人等专家名单，均没有出现高考状元的名单，同样在“杰出政治家”中也没有高考状元。课题组负责人、中南大学教授蔡言厚认为“这说明了高考状元尚未出现在主流行业的‘职业群体’中，状元仅是‘考场状元’，由于缺乏必要的实践能力，未掌握一定的技巧，尚未成为‘职场状元’。”保险礼品网（）一、什么是沟通保险礼品网（）为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。沟通概念保险礼品网（）沟通的三大要素要有一个明确的目标达成共同的协议沟通信息、思想和情感保险礼品网（）沟通的方式语言的沟通肢体语言的沟通保险礼品网（）肢体语言的组成眼神手势表情站姿音色、抑扬顿挫保险礼品网（）沟通语言口头书面非语言声音语气肢体语言身体动作互动：折纸保险礼品网（）沟通的双向性传送者接受者信息反馈保险礼品网（）沟通的三个行为举例：某著名公司招聘保险礼品网（）高效沟通三原则谈论行为不谈论个性举例：疑邻偷斧语言明确让对方能听懂：领导表扬下属/秀才买柴不能产生歧义：服务员与顾客积极聆听保险礼品网（）沟通失败原因◆缺乏信息或知识◆没有说明重要性◆只注重了表达，没有注重倾听◆没有完全理解对方的话，以至询问不当◆时间不够◆不良情绪◆没有注重反馈◆没有理解他人的需求◆职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败保险礼品网（）小节沟通要素沟通的方式沟通的行为沟通原则保险礼品网（）二、有效沟通的过程保险礼品网（）接受发送反馈保险礼品网（）有效发送信息的技巧选择有效的信息发送方式（how)1、电子邮件2、电话3、开会或面对面谈话举例：王石\著名公司的规定何时发送信息(when)确定信息内容(what)举例：“欢迎光临”谁接受信息(who)举例：教授的裤子何处发送信息（where)举例：一家网络公司裁员讲保险礼品网（）有效发送信息的技巧在表达观点的时候，有一个非常重要的原则，就是FAB原则。F就是Feature，即属性；A就是Advantage优势；B就是Benefit利益。FeatureAdvantageBenefit保险礼品网（）关键沟通技巧——积极聆听听比说更重要举例：禅宗曾提出过一个问题，“若林中树倒时无人听见，会有声响吗？”答曰：“没有”。树倒了，确实会产生声波，但除非有人感知到了，否则，就是没有声响。沟通只在有接受者时才会发生。巴顿将军尝汤三个小金人只有善于倾听，才不会做出愚蠢的事！保险礼品网（）听用口去听用心聆听聽用耳朵听用眼睛听开始心沟通从王者保险礼品网（）聆听的原则◆适应讲话者的风格◆眼耳并用◆首先寻求理解他人，然后再被他人理解举例：美国知名主持人林克莱特◆鼓励他人表达自己•聆听全部信息举例：赵本山小品•表现出有兴趣聆听举例：卖家具保险礼品网（）有效聆听的步骤◆准备聆听◆发出准备聆听的信息◆在沟通过程中采取积极的行动◆准备理解对方全部的信息保险礼品网（）聆听的五个层次◆听而不闻◆假装聆听◆选择性聆听◆专注的聆听◆设身处地的聆听聆听是首要的沟通技巧保险礼品网（）有效沟通技巧——积极反馈反馈的类型•正面的反馈•建设性反馈以下情况不是反馈指出对方做的正确或者错误的地方对于他的言行的解释对于将来的建议保险礼品网（）有效的沟通技巧——问开放式的问题封闭式的问题保险礼品网（）小节•发送信息（注意五个问题）•接受信息，即聆听。（五种不同层次)•反馈信息（两种类型）•提问的技巧保险礼品网（）三、有效沟通的基本点保险礼品网（）信任是沟通的基本点沟通态度决定一切！保险礼品网（）沟通的五种态度保险礼品网（）沟通的五态度有效沟通的五种态度果断的合作的回避强迫合作迁就折中保险礼品网（）建立合作态度的技巧保险礼品网（）合作态度的表象◇双方都能说明各自担心的问题。◇双方都积极的解决存在的问题，而不是推卸责任。◇双方共同研究解决方案◇双方在沟通中，对事不对人，不揭短、不指责◇双方最终达成双赢协议保险礼品网（）如何获得合作的沟通态度保险礼品网（）充分利用您的肢体语言我们永远没有第二次机会！！！第一印象7秒保险礼品网（）第一印象形成的要素对象的衣着对象的表情对象的眼神对象的动作对象的语言保险礼品网（）不同的音色效果高兴的伤心的愤怒的亲切的平和的注意说话的抑扬顿挫。举例“我没说他偷了客户的钱”。保险礼品网（）注意说话的语气7%（你说的什么）38%（你怎么说）55%（肢体语言）保险礼品网（）有利用效肢体语言开放式的动作面带微笑眼神的交流眼神在左顾右盼注意力不集中不礼貌的动作好的肢体语言不好的肢体语言保险礼品网（）沟通视窗保险礼品网（）沟通视窗理论及运用技巧隐藏区（Facade)未知区(Unknon)盲点区(BlindSpot)己方自己知道自己不知道别人知道别人不知道对方问说沟通是双向的，您的窗户打开了吗？开放区(Arena)JOHARI视窗寻求反馈给予反馈（约哈里窗口）保险礼品网（）隐藏区（Facade)未知区(Unknon)盲点区(BlindSpot)己方自己知道自己不知道别人知道别人不知道对方问说沟通是双向的，您的窗户打开了吗？开放区(Arena)JOHARI视窗寻求反馈给予反馈保险礼品网（）隐藏区（Facade)未知区(Unknon)盲点区(BlindSpot)己方自己知道自己不知道别人知道别人不知道对方问说沟通是双向的，您的窗户打开了吗？开放区(Arena)JOHARI视窗寻求反馈给予反馈保险礼品网（）隐藏区（Facade)未知区(Unknon)盲点区(BlindSpot)己方自己知道自己不知道别人知道别人不知道对方问说沟通是双向的，您的窗户打开了吗？开放区(Arena)JOHARI视窗寻求反馈给予反馈保险礼品网（）隐藏区（Facade)未知区(Unknon)盲点区(BlindSpot)己方自己知道自己不知道别人知道别人不知道对方问说沟通是双向的，您的窗户打开了吗？开放区(Arena)JOHARI视窗寻求反馈给予反馈举例：联想的企业文化：“五多三少”放开自我，让别人了解你的需求，让别人了解你的困难，让别人知道你需要帮助。主动了解他人的需求，让他人感到能得到理解和帮助。做到五多三少：多考虑别人的感受，少一点儿不分场合地训人；多把别人往好处想，少盯住别人的缺点不放；多给别人一些赞扬，少在别人背后说风凉话；多问问别人有什么困难，多一些灿烂的微笑。正是通过这些沟通渠道，联想充分唤起了员工间家庭般的和谐与温暖的感觉，营造了一个和谐温馨，信息畅通的工作氛围，达到了一种真正的上下同心。古语云：上下同心，其利断金保险礼品网（）小节•信任是沟通的基础，没有信任就没有合作态度，就没有沟通•赢得别人的，我们需要较多的肢体语言：注意音色，注意第一印象等。•沟通视窗理论的运用技巧保险礼品网（）四、怎样进行上下沟通保险礼品网（）与上级沟通技巧程序要点仔细聆听领导的命令与领导探讨目标的可行性拟定详细的工作计划在工作进行之中随时向领导汇报在工作完成后及时总结汇报请示与汇报的基本态度尊重而不吹捧请示而不依赖主动而越权保险礼品网（）学会与各种性格的领导进行沟通1、控制型的领导2、互动型的领导3、实事求是型的领导具有…领导风格的人倾向于…控制型直接下命令，不允许部下违背自己的意志，关注工作的结果而不是过程。互动型亲切友善的与部下相处，愿意聆听部下的困难和要求，努力营造融洽的工作氛围。实事求是型按照自己的行事标准要求部下，注重问题的细节，善于理性思考。保险礼品网（）说服领导的技巧（一）选择恰当的提议时机（二）资讯及数据都极具说服力（三）设想领导质疑，事先准备答案（四）说话简明扼要，重点突出（五）面带微笑，充满自信（六）尊敬领导，勿伤领导自尊保险礼品网（）与下属沟通的技巧(一)正确传达命令意图(二)如何使部下积极接受命令1.态度和善，用词礼貌2.让部下明白这件工作的重要性3.给部下更大的自主权4.共同探讨状况、提出对策5.让部下提出疑问英特尔公司