中旅国际公馆沙盘推演方案书(定稿)

中旅·国际公馆物业管理项目沙盘推演方案1第一篇团队建设与项目组织第一章团队组建第一节“驯鹿”队介绍及成员介绍一、“驯鹿”队的团队文化诠释驯鹿生活在遥远的北极圈附近，每年冬天冰雪封山时，它们就要穿越一条近百米宽的冰河，到河的南边过冬。当春天再来，各种猛兽都纷纷从更远的南方北迁，驯鹿们又不得不穿越冰河，重返自己的家园。这是一种近乎残酷的回归。这条冰河成了驯鹿们生命旅途中唯一逃命的跳板。冲不过冰河，它们就会被那些南回的猛兽们吃掉，然而，刚解冻的冰河水流湍急，它们只有踩着漂浮在水面上的一块块大冰块，顺着水流返回家园。有的在河岸上挨不住冷被冻死，有的从冰块上滑进水中被淹死，场面非常惨烈。面对这残酷至极的求生之境，驯鹿们却坚忍地站立在风中；面对凛凛冰河，它们遥望家园，静待远山那一抹淡淡的希望绿色。驯鹿求生的故事留给我们的启示：直面现实，踏平坎坷，勇敢地向一切艰难和不幸，作最决的挑战。二、“驯鹿队”的口号：直面现实踏平坎坷勇于挑战走向成功中旅·国际公馆物业管理项目沙盘推演方案2三、“驯鹿队”的标志：四：“驯鹿队”的全家福：中旅·国际公馆物业管理项目沙盘推演方案3五、“驯鹿队”活动掠影：中旅·国际公馆物业管理项目沙盘推演方案4六、“驯鹿队”才艺展示凝心聚力建社区安居乐业铸和谐春天来了,轻风吹拂，生机盎然，社区绿地中,抽新吐绿的新苗们,睁开他们惺忪的睡眼,迫不及待地伸展着腰枝，争先恐后给社区的居民们带来春的问候；夏天来了，知了在欢快地吟唱着歌曲，孩童们欢快玩耍的身影在草地嬉戏,小伙们娇健的身躯在球场跳跃,棕榈树下姑娘们的身影婀娜多姿,演奏着一曲曲和谐的歌谣;秋天来了,硕果累累的金色秋天，精神矍铄的老人们，他们挥毫泼墨,浓色重彩,书写着心中对党对祖国对社区的无限热爱.中旅·国际公馆物业管理项目沙盘推演方案5冬天来了，美丽的冬姑娘，带着礼物飘向大地.福橘的脸儿红了蝴蝶兰绽开了美丽的翅膀这儿一片花海那儿一身新装“好日子”的旋律在千家万户中飘荡是谁,迎来了春的绽放是谁,倾听了夏的歌唱是谁,品尝了秋的金黄是谁,带来了冬的蕴藏看！那穿梭在高楼大厦间的物业服务者们，正用他们辛勤的汗水换来社区民众的安居乐业;他们辛勤忙碌地奔波带给社区居民的幸福安康!您要问我这些美丽景色在哪里,请您跟我到中旅国际公馆走走看看，那里有更多的和谐生活画卷展现在您的面前！中旅·国际公馆物业管理项目沙盘推演方案6中旅·国际公馆物业管理项目沙盘推演汇报计划序号学号姓名所在单位个人专长汇报内容01陈远霞团队组建、02贾永华项目整体策划03王娟娟客户服务04郭伟社区文化、便民服务05刘宏伟档案管理、标识管理06屈凤书项目管控与品质保证07邹文东08于恩慧安全管理09张开勇消防管理1011121314151617备注1、以上安排作为各成员前期准备工作之依据；2、最终汇报情况可视具体状况进行适当调整。中旅·国际公馆物业管理项目沙盘推演方案7第二篇中旅·国际公馆物业管理方案第一部分物业管理整体策划第一章中旅·国际公馆项目概况中旅·国际公馆位于深圳市福田区香蜜湖片区，是香港中旅集团进军深圳房地产市场的代表之作。2003年该项目荣获深圳市唯一的国家建设部3A标准体系认证的住宅小区。小区于2003年12月18日入伙，到目前为止，入住率达到了98.8%。小区总占地面积55,831平方米，分为四个组团，有8栋别墅、12栋小高层建筑。小区以滨水生活为主题，大规模的绿化环境，低密度的设计形式，通过自由而富于变化的建筑布局，倡导自然与人文的和谐共融。项目基本情况如下图：中旅·国际公馆物业管理项目沙盘推演方案8项目主要经济技术指标总占地面积：55831平方米总建筑面积：124301平方米，住宅建筑面积：95160平方米，商用建筑面积：1554平方米，会所建筑面积：1206平方米，绿化率：40%，容积率：1.76，建筑覆盖率：25.17%，总户数：548，总车位：559个第二章项目分析及物业管理定位第一节中旅·国际公馆项目特点分析序项目特点管理重点1地处香蜜湖片区，豪宅产品聚集精细化管理，专业化服务2人行与车辆出入口共有四个人防、技防、综合防控3绿化率达40%，澳洲风情园林管理特色与小区风格相匹配4滨水生活水景丰富系统节能、安全、专业维护5设有独立的高档会所会所经营管理中旅·国际公馆物业管理项目沙盘推演方案9第二节中旅·国际公馆客户群体的特点第三节中旅·国际公馆物业管理模式一、“DAYS贴心管家”物业管理服务模式的提出序客户群体特点客户需求1社会地位较高私密、尊崇、追求时尚2收入较高（房价800-2500万）安全、品质、快速响应3自住＞95%保值、增值及物业使用便利4普遍拥有二台以上的私家车，车位紧张规范停车场环境5文化层次较高，重视子女教育文化、生态的社区氛围营造6维权意识较强公开、透明，关注社区事务78中旅·国际公馆物业管理项目沙盘推演方案10二、“DAYS贴心管家”物业管理服务模式提出的依据：首地集团在深圳与戴斯集团合作了首地·戴斯项目，利用美国戴斯酒店集团及首地·戴斯酒店项目的优势，使打造首地容御花园“星级酒店式管家服务”成为可能。“DAYS贴心管家”亦即“天天”管家，或曰“全天候管家服务”，其核心内涵是“阳光温情，价值之选”。首地容御花园客服中心工作人员上岗前均会送往戴斯酒店接受相关培训，以提高服务意识与服务技巧。必要时，管理处客服中心有关岗位人员可直接从戴斯酒店进行调配。三、首地容御实行“DAYS贴心管家”模式的主要思路强调一、二期的充分融合，实现无缝链接；强调全程关注、全程服务，从前期开始，做过程精品；强调公众服务的规范化和个性服务的差异化；致力于使物业管理服务更加阳光、透明和质量相符；致力于共有设施、设备的持续改进和功能提升；致力于文化品味的提升，实施全员PR和CIS战略。项目特点管理重点客户群体分析客户需求管理模式主要管理思路DAYS贴心管家物业管理模式中旅·国际公馆物业管理项目沙盘推演方案11第四节使命4.1管理处愿景:成为中国国际公馆管理的典范，体现香港中旅的形象。2.2管理处使命：真情服务、服务真情，让满意永远伴随您的左右2.32010年度主要绩效目标：指标名称预算执行率管理责任事故顾客满意度员工满意度指标值95%0起80853.0管理机制与模式3.1实行执行机构、责任机构、监督机构有机结合的“三位一体”式的共管机制，推行科技型物业管理模式。酒店式礼宾服务监督机构业主委员会责任机构香港中旅集团执行机构港中旅物业管理处中旅·国际公馆物业管理项目沙盘推演方案12监督机构——业主委员会可通过行使以下权利，对本公司及物业管理处的管理行为进行监督。·审核管理处提交的月管理报告。·组织对管理工作的抽验、检查、审查管理效果。·通过会议或其他形式，评审港中旅花园物业管理状况，交流意见。·可即时就管理中的问题向管理处或公司投诉。·对管理中出现的重大事项进行审议。责任机构——香港中旅集团香港中旅花园是港中旅花园物业管理目标的最终责任人，负责对港中旅花园物业管理状况的整体监控和实施，就港中旅花园的物业管理状况对管理局和物业管理委员会负责。执行机构——港中旅花园物业管理处物管处是港中旅花园物业管理的具体实施机构，对业主委员会和公司负责，确保物业管理的各项工作达到既定目标。3.2现代化、专业化物业管理模式现代化：充分吸收中国物业管理发展二十年的科技及理论成果，学习并借鉴国际同行的优秀经验，凭借我公司本土化运作十多年的优势，结合港中旅花园管理处实际，在港中旅花园实施既具备国际国内一流水准，又符合港中旅花园管理处实际的物业管理模式。专业化：以我公司从事物业管理十多年所塑造的精锐专业团队，在公共保安、保洁、绿化方面为港中旅花园全面实行专业管理及服务。3.3管理总体模式图（见下页）中旅·国际公馆物业管理项目沙盘推演方案13体系标准1、人本管理2、情感化服务3、劳动安全保护4、社会公益教育5、环保宣传中国公馆管理的典范亲和有序环保效率1、治安管理2、消防安全3、隐私安全4、信息安全5、食品安全6、设备安全7、应急预案8、有序维护1、办公自动化2、质量成本双否决3、信息公开4、一站式服务6、CRM客户资源管理系统7、首问责任制1、预防污染2、三废达标3、节能降耗4、空气质量5、用品消毒6、个人防护7、紧急救援8、资源节约9、资源再利用10、重大传染疾病防御安全总体定位管理目标管理目标管理要素管理要素港中旅花园管理处物业管理项目服务需求平衡计分卡卓越绩效管理ISO9001：2000ISO14001：2004OHSAS18001：1996SA8000：2001中旅·国际公馆物业管理项目沙盘推演方案14针对[中国公馆管理的典范]的服务形象总体定位，我们将以亲和、有序、环保、效率作为管理目标，并将各目标分解成为各大要素，建立起以ISO9001：2000/ISO14001：2004/OHSAS18001：1996/SA8000：2001的体系基础，并通过“流程再造”工程，不断优化管理服务流程，建立起“平衡计分卡”、“卓越绩效管理”的管理标准，确保管理体系运作效能得到根本性的提升，以期形象总体定位的实现。3.4优势——服务理念理念是服务的灵魂所在，是员工动力的源泉，港中旅物业以不断提升服务水平为工作的指导思想。以管就管最好、干就干最棒的理念，不懈追求更高的服务境界，激励员工的创造性思维和创造力，在这种理念的支撑下，近年来，在公司所管理的众多项目中，受到了业主的一致好评和信任。以“管就管最好、干就干最棒”为基础，我们引伸出了以下独具特色的理念：“至优化”理念；“换位思考”理念以及“－∞（无穷小）”理念等。·至优化理念即每个员工都有明确的职责范围，在服务过程中遇到的任何问题，都要设计出几套解决问题的方案，从用户（使用人）的角度、经济的角度选择一个最佳的解决方案，达到最佳的效果，同时以最优理念为根本引伸出了几种提供优质服务的措施：“快捷服务”、“机务作风”等。“快捷服务”即在接到用户需求信息或任务时，要求我们的员工立即行动并迅速解决问题，体现“效率就是生命”的精神；“机务作风”即是采用严谨细致的航空系统维护管理方法，对每一项工作都严格按程序认真细致地去完成。“至优化理念”服务达到的效果是：当您在繁忙工作的时候，优美的工作环境、适宜的温度、优良的空气质量使您尽享工作的乐趣；在您需要服务的时候，管理服务人员就会出现在您的身边，每个员工的工作都是一丝不苟，彬彬有礼且规范化、标准化。·换位思考即凡事都要设身处地站在用户需求的角度进行考虑，再反过来考虑如何满足用户的需求，真正做到以用户为中心，把用户的满意作为工作的出发点和工作的最终目标。“你想到的我们都已做到，你没有想到的我们超前做到”，从而提供更适合用户需要的服务，中旅·国际公馆物业管理项目沙盘推演方案15满足甚至超越用户的需求。·－∞（无穷小）理念★－∞（无穷小）磨合即在前期物业管理介入中，深入物业现场、参与设备调试、熟悉各项功能，站在使用人的角度，发现影响使用功能的因素，及时提出合理化建议，将不利的因素消灭在萌芽状态，同时，结合其物业特点，充分了解用户需求，进一步完善各项管理方案及制度，并理顺各方面的关系，在正式接管物业时，使管理磨合期接近“零”。★－∞（无穷小）风险总部物业的管理有别于其他物业，特别是安全、环境和技术含量方面。为防止以外事件的发生，公司在“人防”、“技防”和制度建设、监督机制等方面都有严格的管理措施，确保万无一失，我们着眼于长远承担物业管理责任，不断完善硬件与软件设施，确保物业的正常安全运行，注重物业相关保险事宜，按照有关规定投保公共责任险、第三者责任险，并与港中旅花园管理部门协商安防设备保险事宜，提高港中旅花园物业抗风险能力。★－∞（无穷小）干扰在用户正常上班时间以外完成所有公共部位的清洁工作，确保不会因清洁使地面湿滑造成行走不便，用户正常上班时，清洁员在所辖清洁范围内不断巡视保洁，发现问题及时处理，不能因保洁而影响和干扰用户正常工作。★－∞（无穷小）缺陷就是要求每一个员工都要细心谨慎，把工作上可能发生的缺陷（缺点）降低到“零”的一种管理方法