信息技术管理中心运维制度及流程（DOC30页）

运行维护管理制度目录一、总则......................................................-3--1-二、编制方法..................................................-3-三、运维部工作职责............................................-3-四、运维服务管理体系..........................................-4-4.1运维服务管理对象..........................................-4-4.2运维系统功能框架..........................................-5-4.3运维管理组织结构..........................................-5-4.3.1项目负责人............................................-6-4.3.2项目经理..............................................-7-4.3.3技术主管..............................................-7-4.3.4服务台................................................-8-4.3.5网络管理员............................................-8-4.3.5应用、数据库管理员....................................-9-4.3.7终端管理员............................................-9-4.4.运维服务流程.............................................-10-4.4.1服务台...............................................-10-4.4.2事件管理.............................................-10-4.4.3工单管理.............................................-11-4.4.4问题管理.............................................-11-4.4.5变更管理.............................................-11-4.4.6配置管理.............................................-12-4.4.7知识库管理...........................................-12-4.4.8统计及工作报告.......................................-12-4.5运维服务内容..............................................-13-4.5.1服务目标...............................................-13-4.5.2软硬件资产统计服务.....................................-13-4.5.3网络、安全系统运维服务.................................-14-4.5.4主机、存储系统运维服务.................................-14-4.5.5数据库系统运维服务.....................................-15--2-4.5.6中间件运维服务.........................................-16-4.5.7终端、外设运维服务.....................................-16-五、运维现场管理............................................-17-5.1、信息机房管理............................................-17-5.1.1硬件配备及巡检.......................................-17-5.1.2出入管理.............................................-17-5.1.3安全管理.............................................-17-5.1.4操作管理.............................................-18-5.1.5运行管理.............................................-19-5.2服务器管理...............................................-19-5.2.1服务器管理...........................................-19-5.2.2、服务器病毒防范制度..................................-20-5.3信息系统变更管理.........................................-21-5．4维护作业计划管理........................................-22-5．5信息化检查管理..........................................-22-5．6技术档和资料管理........................................-23-5．7备份及日志管理..........................................-24-5．8信息系统安全保密管理....................................-24-六、应急服务响应措施.........................................-26-6.1应急预案实施基本流程.....................................-26-6.2突发事件应急策略.........................................-26-七、服务管理制度规范.........................................-27-7.1服务时间.................................................-27-7.2行为规范.................................................-28--3-一、总则第一条为保障信息系统软硬件设备的良好运行，使员工的运维工作制度化、流程化、规范化，特制订本制度。第二条运维工作总体目标：立足根本促发展，开拓运维新局面。在企业发展壮大时期，通过对网络、桌面、系统等的运维，促进企业稳定可持续性发展。第三条运维管理制度的适用范围：运维部全体人员。二、编制方法本实施细则包括运维服务全生命周期管理方法、管理标准/规范、管理模式、管理支撑工具、管理对象以及基于流程的管理方法。本实施细则以ITIL/ISO20000为基础，以信息化项目的运维为目标，以管理支撑工具为手段，以流程化、规范化、标准化管理为方法，以全生命周期的PDCA循环为提升途径，体现了对运维服务全过程的体系化管理。三、运行维护管理工作的基本任务1、进行信息系统的维护管理，实时监控系统运行状态，保证系统各类运行指标符合相关规定。2、迅速而准确地定位和排除各类故障，保证信息系统正常运行，-4-确保所承载的各类应用和业务正常。3、进行系统安全管理，保证信息系统的运行安全和信息的完整、准确。4、在保证系统运行质量的情况下，提高维护效率，降低维护成本。四、运维服务管理体系运维服务管理体系规定了运维活动涉及的各类实体，以及这些实体间的相互关系。相关的实体按照运维服务管理体系进行有机组织，并协调工作，按照服务协议要求提供不同级别的IT运维服务。4.1运维服务管理对象运维服务管理对象包括基础设施、应用系统、用户、供应商、以及IT运维部门和人员，具体内容如下：(1)基础设施包括网络、主机系统、存储/备份系统、终端系统、安全系统、以及机房动力环境等。(2)应用系统包括内部办公系统、门户网站、面向公众的应用系统等。(3)用户包括使用如上应用系统的用户。-5-(4)供应商包括基础设施和应用系统的供应商以及IT运维服务的供应商。(5)运维部门和人员包括内部参与运维活动的相关部门和人员，以及提供运维服务的企业和相关人员。4.2运维系统功能框架根据建设单位的系统结构和业务开展需要，运维项目组将项目的维护框架分为9个具体组成部分，分别为：服务台、时间管理。工单管理、问题管理、变更管理、配置管理、工程师考核、知识库管理、统计、系统管理等9个子项。而具体运维流程将以此为依据开展工作。4.3运维管理组织结构本运维项目的运维管理结构为三层模式，具体如下图所示。由项目负责人与甲方进行业务内容的接洽，并将沟通结果向下传递。项目经理负责项目的整体运维工作，包括各种制度的制定和实施，其他运-6-维相关技术人员与非技术人员则在项目经理的指导下开展职责内工作。4.3.1项目负责人职责：负责项目商务与其他相关业务方面的事宜协调。职位描述：1）、整体负责建设单位运维项目服务计划的制定，领导项目经理并安排项目工作，指导项目经理完成具体维护工作，每周听取项目经理的工作汇报，负责考核项目经理工作完成情况。2）、协助建设单位完成新增项目的调研、方案设计并指导项目经理进行具体实施。-7-4.3.2项目经理职责：规划、执行、完善信息化项目的具体运维工作，直接管理服务台并指导网络、终端以及数据库管理人员开展工作。职位描述：1、根据公司战略目标，指导下属开展客户服务工作，确保运维工作能够满足客户的实际需要；2、建立和持续完善运维管理体系，优化运维流程，解决运维服务中出现的特殊问题；3、规划并提升运维工程师专业服务能力，在整体上提高客户满意度；4、制定和持续完善绩效考核体系；5、制定、整理运维项目的应急预案系统，并指导运维工程师实施；6、提高自身专业技能，在业务方面给予网络管理员和数据库管理员指导。4.3.3技术主管职责：数据库管理，oracle性能调优，实现应用负载均衡。职位描述：1、负责数据库性能分析与调优，数据库运行状态监控，及时发现异常并快速处理。2、熟练掌握Oracle10G的RAC技术，能够实现部署及调优。3、掌握WAS、Weblogic、Tomcat、websphere等中间件的工作原-8-理，能够实现部署调优及故障解决。4、熟练掌握red-flag、redhat等linux操作系统，部署oracle10g、mysql数据库。熟练掌握dataguard技术，保证oracle数据库冗灾、数据保护、故障恢复。5、负责应用负载均衡的部署和调试。6、负责指导数据库工程师管理员开展工作。4.3.4服务台职责：故障电话受理，文档管理。职位描述1、负责业务方面的救助电话受理工作；2、故障处理的发起人，同时进行维护工程师指派，跟踪事件后续处理；3、进行维护故障统计、用户满意度统计、工作报表输出等工作；4、协助项目经理，进行文档整理、归类、保存等工作。4.3.5网络管理员职责：维护建设单位网络系统正常，解决网络相关故障。职位描述：1、对现有服务器、局域网络及机房