酒店服务规范及标准

服务规范及标准一、菜谱展示1、准备工作：迎宾（领位）员在开餐前检查菜谱，保证菜谱干净、整洁、无破损。2、引领：问清客人人数后，引领客人到位、入座。“请问，您几位客人？”“这边请！”3、展示：迎宾（领位）员在客人右侧打开菜谱第一页，右手拿住菜谱上部，左手轻托菜谱，礼貌地对客人说：“您好，先生/女士，这是您的菜谱！”“请问，哪位点菜”，基本上遵循女士优先的原则，同时，将菜谱递送到客人手中。4、介绍：将服务员介绍给客人，服务员自我介绍并向客人简要介绍畅销的厨师长特选菜及其特色，接受客人点菜，客人点菜完毕后，服务员把菜谱整齐地放在工作台上。5、收回：迎宾（领位）员适时进餐厅将菜谱收回，并检查菜谱，准备下一次展示。二、小方巾服务1、第一次服务：（1）客人入座后，在第一时间内个提供小方巾服务，服务“五到”即微笑到、敬语到、客到、茶水到、方巾到；（2）小方巾必须无污渍、无色差、无抽丝、无破损、无异味，色泽以白色为宜，注意保持小方巾的湿润度以及适当温度，即冬天：热，夏天：冷；（3）使用托盘从客人右侧提供服务，按先宾后主、女士优先的原则进行，切忌托盘饶客人头顶。（4）用方巾夹将小方巾直接交给客人或将小方巾连托盘摆放在筷子右侧，同时示意客人。如“对不起，先生/女士，请用小方巾！”等。（5）如在客人入座前事先摆放，将两份小方巾放在相邻的两位客人中间。（6）客人用过小方巾后，应询问客人：“对不起，先生/女士，可以撤掉小方巾吗？”在客人同意后，使用投盘撤掉小方巾。2、第二次服务：小方巾服务（1）客人用餐完毕，提供第二次小方巾服务后，标准同第一次；（2）为VIP客人服务时，可适当增加服务次数。三、茶水服务1、问茶：（1）客人入座后，即礼貌问茶，如“对不起，先生/女士，请问用红茶、绿茶还是熏豆茶？”待客人确认后，开始沏茶；（2）一般茶水服务，使用茶壶、茶盅及茶碟；熏豆茶及绿茶服务使用直口透明水杯。2、上茶：（1）一般茶水服务：先宾后主、女士优先在客人右侧为客人服务。左手托茶壶，壶底的骨碟上垫有折叠约12厘米见方的口布，先用右手将倒扣在茶碟上的茶盅翻转，然后右手持壶倒茶。茶水约占茶盅容量的80%；（2）熏豆茶（高档绿茶）服务：将放好茶料的杯放入托盘，将开水注入水杯，数量约占水杯容量的80%。按先宾后主、女士优先的原则，在客人右侧服务。3、续水：（1）观察茶水饮用情况随时添加，熏豆茶添加一般不超过四次；（2）在茶水白淡时，应主动询问客人是否更换新茶，如同意，服务标准同上茶。4、撤茶服务（1）上第一道热菜后，应撤下一般茶水。服务员左手托盘，按先宾后主、女士优先的原则，在客人右侧用手指向茶盅（右手五指并拢，自然伸展，掌心斜向上）同时询问客人是否可以撤茶，如“对不起，先生/女士，您的茶水还用吗？”等；（2）客人同意撤的，依次撤下，取水杯（茶盅）时应拿捏杯底部，不可触摸水杯（茶盅）口。四、点菜服务1、了解菜谱：（1）掌握菜名发音，原辅材料、主要佐料及烹饪方法、菜量、口味和价格等；（2）了解菜肴的烹饪时间，如需要费时烹饪，应告知客人大约等待的时间。如客人赶时间，则可以向客人推荐其他菜肴。2、了解客人：（1）从客人所点的菜肴上了解客人口味，对未注明特辣、特酸、特甜等的菜肴应告诉客人。（2）掌握请客性质、朋友、家人介绍家常菜多一些，商务宴请则介绍菜多一些。（3）注意客人忌口，如伊斯兰教戒猪肉，佛教戒辛辣喜素食等。3、推荐菜肴：（1）向客人建议厨师长特选菜，正确描述所推荐的菜肴，主要使客人感兴趣，而非强行推销（2）根拒客人所点菜肴的荤素、冷热结构,档次及烹饪方法等方面的不同向客人提出建议。4、按人数下菜：（1）要注意按客人人数选择合适的分量几单位。适时提醒客人。（2）菜谱上一般标明例份的价格，加大菜量要征询客人的意见。（3）复述所点的菜肴，使客人确认，以保证所点的菜在名称、数量、烹饪方法等方面的绝对正确。5、询问酒水：（1）先推荐大类，客人选择相应大类后，再推荐该大类的具体品牌供客人选择。（2）点菜完毕后要向客人道谢。五、铺放口布1、右位服务：（1）在客人就座后，服务员依据先宾后主、女士优先的原则为客人铺放口布；（2）双手轻轻将口布打开，右手在前，左手在后，将口布轻轻地铺在客人腿腹部2、左位服务：（1）如客人右侧靠墙或无服务空间，需要在客人左侧铺放口布时，应注意左手在前，右手在后；（2）帮助少儿铺放口布要根据家长要求。六、酱醋服务1、客人在点菜结束后，为客人提供酱油或醋服务。2、将酱油或醋壶以及符合客人人数的调味碟放在托盘内，按先宾后主、女士优先的原则，放在客人右侧依次为客人服务，并在服务前征询客人意见。如“对不起，先生/女士，您用酱油还是醋？”待客人确认后为其服务。3、按客人需求将酱油或醋倒入调味碟，数量为调味碟容量的三分之一，将调味碟轻缓放置在客人骨碟的右上方。七、酒水服务1、展示：（1）酒水展示前保持酒瓶干净，商标完整；（2）在点酒客人的右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，商标朝向客人。2、开酒瓶：（1）开启瓶盖后，用干净的口布仔细擦拭瓶口，应注意不留封皮；（2）将开瓶后的封皮、木塞、瓶盖等杂物放在小盘子内，待操作完毕后处理，不可将杂物留有客人餐桌上。3、操作轻盈，避免晃动或发出声音。4、斟酒：（1）第一次斟酒使用托盘，按主宾后主，女士优先的原则，左手托盘，在客人右侧服务；（2）斟酒前先示意客人选用酒水；（3）右手握酒瓶重心部分，虎口处处露商标并朝向客人，倒酒时瓶口距杯口约一指，切忌将瓶口搭在杯口上；（4）每次斟酒的原则为：客人有要求斟酒，客人没有具体少斟或多斟要求的按白酒斟八成，葡萄酒斟六成，饮料斟九成，啤酒斟满不外溢操作；（5）斟酒收口：在顺时针转动的同时向上收口，转动约四分之一圈，以免瓶口酒液滴在台布上；（6）添加酒水时，左手持折叠成约12厘米见方的口布放在身后，斟酒后迅速擦拭瓶口；（7）及时为客人添加酒水，当酒水剩余不多时，应及时询问客人是否添加，如“对不起，先生/女士，需要添加酒水吗？等。（8）当客人表示不需要添加酒水时，及时撤掉空杯。八、更换烟缸1、准备：（1）确保桌面上有足够的烟缸供客人使用；（2）看到客人准备吸烟时，应主动上前用火柴或调试好的打火机，礼貌、安全地为客人点燃香烟；（3）烟缸内有2个烟蒂时，必须更换烟缸；（4）将干净、无破损、无水渍的烟缸倒扣或在托盘内。2、操作：（1）左手托盘，盘内放置相应数量的烟缸；（2）用右手将干净的烟缸盖在脏烟缸上；（2）右手食指抵住烟缸底，拇指和其他三指用力，将两个烟缸同时拿起，放入托盘内；（3）把干净的烟缸放回到餐桌上；3、应变；：如客人香烟搁在烟缸上，服务员应先征询客人意见。如：“对不起，先生/女士，可以为您更换烟缸吗？”等；客人同意后，再更换。九、更换骨碟1、准备：（1）随时观察客人用餐情况，做好更换骨碟的相应准备；（2）一般为每两至三道菜为客人更换一次骨碟；（3）如骨碟内有骨、鱼刺或三分之一容量已用情况下应随时更换；（4）分菜服务、上各客炖品、上水果时要更换骨碟。2、操作：（1）将服务客人人数的骨碟码放在托盘内；（2）左手托盘，按按主宾后主，女士优先的原则，在客人右侧服务，先拿起用过的骨碟放在托盘中，然后将无水迹、无破损的干净骨碟放在原位上。3、应变：（1）如骨碟内有客人未动的菜肴，则在更换骨碟前用手指向骨碟（右手五指并拢，自然伸展，掌心斜向上）同时征询客人意见。如“对不起，先生/女士，还用吗？”等如有食物洒落桌面上，要用叉勺或口布清除，切忌直接用手处理。十、结帐服务1、递送帐单：（1）当客人要求结帐时，请客人稍等，并立即到收银台为客人取帐单；（2）检查帐单上标注的台号、人数以及食品和酒水消费是否正确；（3）将帐单放在收银夹内，在客人右侧打开收银夹，右手拿住收银夹上部，左手轻托收银夹，递至客人面前，对客人说：对不起，先生/女士，这是您的帐单；（4）注意：不要让其他非付款客人看到。2、现金结帐：（1）在客人面前清点钱数后，请客人稍侯，将帐单及现金交给收银台；（2）收银员收款找零后开具发票，。0+3、服务员将客户联、发票及找零钱放在收银夹内，拿回餐厅；（3）在客人右侧，将帐单客户联、发票及找零钱递给客人，同时向客人表示谢意，在客人确认找零钱正确后，迅速离开客人餐桌；4、住客签单：（1）在送在帐单的同时，为客人递上笔，并礼貌地提示客人写清房号、正楷姓名及签字；（2）请客人出示房卡或钥匙牌，核对后拿起收银夹，并真诚表示谢意，如：谢谢您、对谢等，将帐单送回收银台；5、信用卡结帐：（1）请客人稍候，并将信用卡、身份证和帐单送到收银台；（2）由收银员做好信用卡收据，在检查无误后将收据、信用卡及身份证放在收银夹内，拿回餐厅；（3）将收银夹打开，从客人右侧递给客人，同时递上笔，请客人分别在帐单和信用卡收据上签字，并检查签字是否与信用卡上的签字一致；（4）将帐单客户联、信用卡收据客户联及信用卡、身份证递给客人，并真诚地向客人表示谢意，将帐单及信用卡收据其他各联送给收银台。十一、值台服务1、冷菜服务；（1）在客人点菜结束，5分钟内出冷菜；冷菜摆放时应荤素搭配，颜色协调，盘间距离相等；2、热菜服务：（1）在客人点菜结束后，15分钟内热菜到桌；（2）上菜时，必须报菜名；（3）如该菜需分菜，应在转盘上顺时针转动一圈，并利用该段时间，向客人介绍菜肴的特色；（4）第一道热菜一般为高档菜或厨师长特选菜，如鱼翅、大虾类或上汤、高汤类菜肴；（5）热菜上菜顺序为先高档后一般，先浓后淡，先咸后素等；（4）如客人点有白灼虾、螃蟹等直接用手进食的菜肴，应配备洗手盅；3、理台：（1）菜肴上桌前，应先调整桌面的餐具，留出空位，切忌菜盘相叠。如桌面没有空位，在征求客人意见后，将菜分给客人或将大盘内菜撤换到小盘内再上桌。（2）使用转盘，要使转盘均衡受重，上菜时，上下道菜之间保持一定距离，始终使偶数序的菜在奇数序菜的对面；（3）将新上的菜转动到主宾面前，上造型菜时，将主要的一端朝向主宾，如全鸡、全鸭、全鱼等大件的头部或胸腹朝向主宾；（4）上熘炒等菜肴时，应在菜盘内放一把公勺，上菜时公勺柄朝主宾右手侧；（5）上汤时，汤碗内放汤勺，当汤碗或汤锅较大时，将汤勺放在口汤碗内，置汤碗（锅）旁；（6）菜肴配有作料、小料时，应一次上齐，并略作说明；（7）带盖的各客炖品应在上桌后，当着客人面开启，揭盖时要先翻转后移开，避免汤水滴落；（8）上铁板烧、醉虾等容易外溅菜肴时，要提醒客人用口布遮挡，汤汁外溅。4、点心服务：（1）蒸、烤、煎、炸类点心，一般在热菜之后上桌；（2）面、饭、馄饨、水饺等水煮类点心，一般在热菜上齐后上桌。5、水果服务：（1）水果应在清理桌面，更换骨碟后再；（2）小块去皮无壳水果配竹签或在更换后的骨碟上放水果叉；（3）为VIP客人服务时，上水果前应撤掉桌面所有的盆、碟、碗、筷，清理转台，更换后的骨碟上放水果叉。