第四章旅游景区解说服务

第四章旅游景区解说服务教学目的：掌握旅游景区解说服务的基本原理；掌握解说服务技巧、解说服务方法教学重点、难点：旅游景区解说服务的基本原理；解说服务技巧、解说服务方法。第一节旅游景区解说服务原理1．内涵和发展历程(1)内涵(2)发展历程一、旅游解说基本概念2．类型和功能(1)类型从景区解说管理系统为旅游者提供信息服务的方式来分析，将其分为向导式解说系统和自导式解说系统两类。1)向导式解说系统。2)自导式解说系统。(2)功能1)明确旅游线路，提高旅游空间可识别性。2)信息传递与文化启迪3)有助于形成具有特色的景区形象，增强景区吸引力与空间活力。4)提示时空变化，增强游览乐趣3．内容1)旅游景区解说系统。2)旅游景区标志的设置3)景区游览路径的设计。4)旅游生活设施的布设。4．必要性1)改善景区解说是加强管理最重要的途径之一2)解说系统建设与完善是发展核心竞争力的要求二、设计程序1．确定目标(1)加深游客对景区的了解1)在公路沿线设置大型广告，宣传景区的风景名胜和名优特新产品。2)邀请省、市电台、电视台制作系列专题宣传片，免费滚动播放。3)组织有一定专业水准的人员编辑有关景区的系列书刊，广泛发送，扩大影响。4)开展知识竞赛。5)开展大型演唱会。通过多种途径，采取多种形式，扩大宣传效果。(2)促进景区管理目标的实现通过向游客提供管理政策信息，引导游客的行为，使其在游览过程中积极地、有意识地约束自己的行为，配合景区的管理。，忽视游客体验与缺乏可持续发展观念是造成中国旅游景区经营失败的根源。解决问题的关键是：景区既要为游客创造快乐体验，又要保护地方资源与环境并促进社区长期发展。快乐的游客体验是由新鲜感、亲切感与自豪感构成的，要塑造快乐的游客体验，景区应根据产品差异性、参与性与挑战性原则配置旅游产品和服务，同时，在开发与经营过程中保持生态与文化的多样性，促进景区的发展。(3)增进游客与管理机构的沟通旅游解说系统是景区管理机构与游客交流的主要途径之一，可帮助管理机构建立起积极的公共关系，争取游客对管理结构、目标和政策的理解和支持，从而减少新政策的推行阻力。组建项目组使得景区旅游解说系统的策划具备了“管理”要素，是成功策划的前提。策划一个良好的旅游解说系统，需要来自多方面的专业知识与技能。项目组的成员可以是景区内部的人员，也可以是外聘的专业工作团体，还可以二者合作。成员既要具备管理的知识和技能，还要对景区的资源、旅游解说系统有正确和足够的认识。2．分析解说对象解说对象承载了游客所要接受信息的事物。确定解沉对象时，不但要考虑景区的资源状况，同时还要考虑游客及其他一些限制因素。主要包括以下几个方面：(1)景区资源调查1)按调查地点划分按照调查地点，我们把对规划景区的调查分为旅游景区调查，近程客源市场调查，中、远程客源市场调查三种。由于不同距离的游客对规划景区的认知、了解不一样。因此，针对距离不同的客源市场调查内容应该有所偏重，有所取舍，有所不同地点因素主要内容旅游景区调查游客人文特征；景区消费行为特征；游后综合评价；对景区的发展、改进建议近程客源市场调查居民人文特征；居民对短途出游的偏好及出游特征；对本地区旅游景区的认知和了解；对规划景区的合理建议；对规划景区初步方案的评价中、远程客源市场调查居民人文特征；出游行为特征(包括出游方式、出游目的、出游偏好、出游花费、出游时间等)；居民对规划景区的认知、了解，对规划地周边景区的认知、了解、出游情况等2)按景区发展阶段划分。按调查阶段，即旅游景区生命周期划分，把对旅游景区的调查分为旅游景区探索、参与阶段市场调查，旅游景区发展、稳定阶段市场调查，旅游景区衰退或复苏阶段市场调查三类。发展阶段因素主要内容探索、参与阶段市场调查市场的需求特征，竞争景区的优劣势，产品的设计与开发，基础设施的建设，环境的整治等衰退或复苏阶段市场调查产品的更新，服务的精细，形象的重塑，营销的问题诊断等(2)游客调查游客不同的人口统计学特征(如性别、年龄、学历、收入、旅游偏好等)，不仅影响解说对象的确定、解说资料的选用等工作，还决定景区能否为游客提供“个性化”的解说服务。调查的技术有：问卷调查、访谈及其他一些市场分析技术。(3)其他限制因素旅游解说系统具有整体性，要使局部功能之和大于整体，就必须考虑其他的些限制因素，主要有资金、人力资源、相关的基础设施等。3．组织解说内容解说内容必须经过适当的组织，才能做到中心明确、重点突出、条理清晰并易被游客接受。步骤如下：(1)提出活题即从众多的解说事物中提炼出一个能最精练的概括解说内容的整体性话题。(2)明确主题主题是与话题相关的特定僧息，具有层次性。可以先确定一个涵盖主要信息的整体性主题，再进一步细分出几个与之相关的次级主题，从而完整地传达所有的内容和信息。(3)具体内容指解说的具体表现。具体内容既要切合主题，还应当包含学习(即希望游客获得的知识等信息)、行为(即希望游客的情感发生的改变)方面的内容。4．选择解说媒体即选择最适合主题、资源和旅游者的传播介质。各种解说媒体都有自己的特点(见下表)，选择了合适的解说媒体，才能更好地将解说信息传达给游客。媒体优点缺点标志牌耐久性、稳定性强，使用不受时间限制一般设立于被解说物旁，对照性强可多人同时使用展物集中，参观方便一次性投入大，启动成本高，文字有限，信息易陈旧化无人管理，易受外界因素的破坏参观时间长，易导致疲倦陈列室真品实物配以照片、图表，容易理解受天气及蚊虫等外界因素干扰小吸引力随陈列项目的增多而递减语音效果增强，减少周围干扰能实现音响效果戏剧化，吸引力较高音响效果受设备影响，成本高一次只供一位游客使用，互动性差幻灯片制作简单．内容更换相对容易重点突出。可同时欣赏摄影艺术受拍摄，配音制作水平的制约非动态的视觉效果影视可视，故事性强，景区内外使用均可效果高且持久，适合特定主题的解说使用时间长久，具有纪念价值制作难度大，修改困难，成本高互动性差对游客的文化水平要求较高出版物可用多种语言撰写，适合国际游客的需要效果高且持久，适合特定主题的解说使用时间长，具有纪念价值易被丢弃，易损坏，空间有限需要一定的分发系统支持人员面对面的交流，具有亲切感，信息接受快人员招聘，培训的成本高解说适时调整，能动性与互动性强讲解时间受限，服务人数有限(1)解说内容的书写解说内容文字部分的书写要做到：文法有礼得体，行文简洁优美；严格切题，字数恰当；尽量减少术语的使用；多次检查，避免错别字和语法错误。必要时可以聘请知名人士书写。(2)解说内容构成要素设计解说内容构成要素包含文字、国片、照片等等。应当做到：信息的分布与受众一般浏览顺序相同；构成要素布局平衡；使用恰当比例的照片和国片；简单不复杂，色彩鲜活，对比明显；突出景区的文化内涵等。5．后续工作经过上述几道步骤完成了景区旅游解说系统的初步策划，经过检查与修正，就可具体实施。但策划工作还需要维护与更新、评价与改进等后续工作。(1)维护与更新(2)评价与改进第二节旅游景区解说服务技巧1．以人为本2．与环境相协调3．简洁鲜明清晰4．尊主景区历史文化内涵一、旅游景区解说服务原则1．主题确定恰当就是要确定传递内容的主要信息，并把他们的本质特点准确地表达出来，解说系统主要从以下三个方面对内容进行定位，(1)景区主题景区主题是解说系统进行内容定位要考虑的营要因素。不同景区主题不同，解说系统所要展现的内容、用词风格侧重也会有所差别。1)地方文化要素。2)主题形象要素。3)环境景观要素。(2)游客需求(3)表达风格二、旅游景区解说服务技巧2．素材选择得当素材选择设计要充分考虑以人为本的原则，不要选用强反光材料，载体尽量选用光滑的圆角和弧边。1)造型、质地、颜色的选择不但要符合主题服务。2)解说物特别是牌示解说物与所安置场所是环境之间关系3)色彩的运用要醒目，易于游客寻找。①设计解说物的高度和体量。②材料的选择和信息物的处理。③字体大小与环境协调。3．空间布局合理1)标志系统2)服务系统。3)景区内外交通安排第三节旅游景区解说服务方法一、导游解说其优点有：①容易使游客产生兴趣。②交互式。③符合团队的游览行为。其缺点有：①对人员素质要求比较高。②费用难以管理。③服务水准难保持。④人员数量的要求比较高。总体思路：设计要大胆创新，体现地方特色，适合整体环境，达到提升景区整体形象的目的。讲解时，吸引游客的注意力可以从以下几个方面入手：1．制造悬念2．运用对比方法3．解说主体力求变化4．注意游客反馈5．讲解内容内涵丰富下表附：福州三坊七巷与朱紫坊历史街区导游知识背景解说架构体系浅度讲解层面中度讲解层面深度讲解层面精深度讲解层面表象感知内容识记知识认知理念感悟1、地理位置与面积（福州市区闹市一隅、占地50多公顷）2、旅游价值和地位（明清古建筑博物馆、中国“棋盘式”城市坊巷格局的活化石、江南地区最大的城市古民居建筑群、小桥流水人家的“秦淮河风光”）3、整体传统风貌（石板深巷、青瓦粉墙、多进院落、河道古桥、古榕苍髯、水路环绕）4、内部格局（南后街为中心，三坊、七巷与朱紫坊的名称与分布）5、与坊巷直接有关的福州籍名人及其故居的名称、数量、历史评价6、代表性古民居名称及地位（列为国家级、省级、市县级文物保护单位的数量）1、历史沿革与各大坊巷名称由来2、与坊巷有关的历史名人史话（官宦名人、文化名人、商界名人、革命志士、爱国将领）3、代表性古建筑由来与特色（水榭戏台、欧阳花厅、“五子登科”宅院、“六子科甲”宅院、林聪彝故居、陈季良故居、二梅书屋、小黄楼、光禄吟台、鄢家花园、程家小院、芙蓉园、萨镇冰宅院、天后宫、文庙、刘齐衔故居、方伯谦故居、郑氏宅院、双抛桥、金斗桥）4、革命遗址与纪念性建筑（新四军办事处、林觉民故居）5．古街民俗物产（字画裱褙、古书刻印、花灯制作）与风味小吃6．海军将领与海军街的关系1、闽越古城民居构件艺术（风火墙、门罩、排楼、主座、厅堂、花厅、戏台、假山、阁楼、亭子、古井、小桥、水池、戏台、墙塑）2、与名人有关的福建船政文化主要思想与有关史迹遗存3、福州花灯文化4、福州科举名人与科举文化5、近代福州工商业文化6．福州首府历代建制沿革7．《与妻书》和《小橘灯》的思想内涵与文学价值8．名人家族的姻亲关系趣史（林氏、陈氏、沈氏、刘氏、萨氏、廖氏家族之间的门户结亲）1、福州古城历史变迁脉络与地方人性2、百年船政与复兴中华民族3、中国古代城市规划布局理念与风水观4、近代资产阶级民主思想对近代中国历史的影响5．闽台文化的历史渊源与海峡两岸未来发展关系愿景6、闽商文化与海峡西岸经济区的崛起与建设二、解说牌解说1．功能(1)指导1)路口标志(景区名字)。2)欢迎标志。3)指示牌标志(方向、距离)。(2)管理通过对法规规章的明示，限制或禁止游客活动。(3)教育游客自导式步道解说牌，一般的解说牌，环境教育，树木名牌。2．设置原则：1)最能代表景区特色、地方特色。2)方便性，易被游客看见和阅读。3)安全性。4)便于游客游览，提高观赏质量。3．材料防水纸(布)，塑胶，金属(主题公园)，木材(自然景区)，漆画，文字石材，真石漆。4．设计(1)要求1)与环境协调。2)形状避免新潮、怪异、哭出。3)有景观效果。4)施工及维护要有稳定性、平衡感。5)避免设置太多的解说牌，风格统一o(2)大小和高度根据各自需要制作。(3)颜色1)配合环境、警告性，禁止性用红色、黄色。2)单色为宜(约5％的男人是红绿色盲、弱)。三、物品解说(1)游客中心(2)展品包括鸟瞰国(全景解说牌)；手工制品(仿制品)，旅游商品(纪念品)，文化性、地域性、形象包装；模型(沙盘)优点：1)游客可自我调整。2)实物(文物)。3)可充分利用高科技，如三组vR使其有直接体验(动感电影)。缺点：易损(维护)。四、书面解说材料书面材料解说是旅游景点环境解说的重要组成部分，现在许多管理较好的旅游景点印制了专门介绍自己读物，常见的有简介和书籍，但要使这些读物更有吸引力。适合旅游时阅读，读物的印制可以巧做安排，而不一定是标准规格的。优点：1)携带方便。2)价格低。3)提供详细情形。缺点：1)容易引起反感。2)环保问题