客户关系管理实施研究

1目录摘要...........................................................................................................................................1关键词...........................................................................................................................................1Abstract.......................................................................................................................................1KeyWords.................................................................................................................................1前言................................................................................................................................................1一、CRM理论及发展过程...........................................................................................2（一）CRM理论概念.......................................................................................................2（二）CRM理论发展过程..............................................................................................2二、企业实施CRM的必要性分析............................................................................2（一）推行CRM是创新管理理念的要求..................................................................3（二）推行CRM能有效解决客户信息分散问题....................................................4（三）推行CRM是提高客户满意度有效途径.........................................................4（四）推行CRM是处理与客户冲突的要求.............................................................4（五）推行CRM是解决客户流失问题的要求.........................................................4三、企业实施CRM的可行性分析................................................................................4（一）实施CRM企业自身优势...........................................................................4（二）实施CRM理论支持...................................................................................5（三）实施CRM工具支持...................................................................................5四、CRM的实施建议........................................................................................................5（一）确立“以客户为中心”的管理理念.................................................................5（二）利用各种渠道搜集客户信息..............................................................................7（三）提升服务水平..........................................................................................................6（四）建立反馈机制..........................................................................................................8（五）建设企业与客户关系的长效机制.....................................................................82五、总结.....................................................................................................................................8参考文献.....................................................................................................................................91客户关系管理实施研究学生姓名：官永亮学号：200637010081经济管理系市场营销专业指导教师：许方职称：讲师摘要:CRM（客户关系管理）就是在“客户导向”的市场背景下，产生的全新企业管理方法。企业开展CRM，应首先从确立以客户为中心理念开始，把客户经营提升到战略层面。然后搜集客户信息并整合客户资源，为CRM战略实施打下基础。实施CRM，硬件和软件的选择尤为重要。日常管理中，企业还要及时处理与客户之间的冲突，不断提高客户满意度和忠诚度，从源头遏止客户流失，并建立长效机制关键词:营销;信息化系统；冲突TheavailuaberesearchonenterpriseCRMAbstract:CRM(customerrelationshipmanagement)isthenewenterprisemanagement,whichisresultinginthecustomerorientedmarketcontext,CRMstressedthatstartingfromthecustomer,andtakethecustomerasmanagedobjects,whichisbasedontheprocessoftheoccurrenceofcustomerlifecycleanddevelopmentofcompletebusinessmanagement;accordingtocustomerdemandtomatchthecompany'sbusinessfunctionsandbusinessprocesses,businessinformationofthedynamicmangenentclintsofandpositionraiseofthecustomervalue.competitivingthecompettionandprofitprofitabilityofenterprisesoverall.KeyWords：Marketing;InformationSystem;Conflict前言当前，企业买方市场已经形成，消费者需求结构发生了很大的变化，对企业的需求趋于个性化和多样化。但是，许多企业由于产品质量低劣、交付不及时，已严重影响了企业与客户的关系，大大降低了客户满意度。因此，如何维系好客户，如何提高企业质量和客户满意度，如何树立企业企业良好形象，不仅使产品卖出去，而且能卖个好价钱，这些已经成为企业和学界普遍关心的话题。企业实2施CRM，不但能在产品同质化竞争的今天实现差异化经营，而且能以较低的成本开发更有价值的客户，并有效地防止客户流失，最终形成企业竞争力。一、CRM理论及发展过程当前企业市场竞争日趋激烈，客户也日渐成熟。今天，市场规则变了，客户变成了市场的主体，客户需求成为市场主导，客户的获取与维系成为企业竞争的关键。CRM（客户关系管理）就是在“客户导向”的市场背景下，产生的全新企业管理方法。（一）CRM理论概念客户关系管理（CRM），是一种以“客户关系一对一理论”为基础，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。“客户关系一对一理论”认为，每个客户的需求是不同的，只有尽可能的满足每个客户的特殊需求，企业才能提高竞争力。CRM的核心是销售管理，即把企业管理的前端扩展，直接与客户进行接触，提高客户的忠诚度并借此吸引更多的潜在客户。通常CRM主要内容包括三个方面：营销自动化、销售过程自动化、客户服务系统。（二）CRM发展过程随着市场经济的发展，社会生产力的提升，企业客户关系管理按照所关注的对象经历了大致三个阶段：生产时代、产品时代和顾客时代。1.生产时代这一阶段人们生活水平低，社会生产力欠发达，物质尚不充裕和丰富，企业面对的是一个需求巨大，而供给不足的卖方市场，提高产品产量很自然成为管理的中心，企业管理基本是产值的管理。客户基本没有选择的余地，处于被动消费阶段。2.产品时代随着社会生产力的不断提升，产品逐渐变得丰富，消费者挑选余地增多，开始关注产品质量，企业管理的中心也转化为追求提高产品质量，内部采取严格的质量管理，外部强化推销观念。但是质量竞争的结果是产品成本越来越高，销售竞争的发展使得费用越来越高，这就使得企业的销售额不断提高，但是利润却不断下降，于是作为销售额中心论的修正版本——利润中心论登上企业管理的舞台。这一时期，客户的消费行为是很理智的，不但重视价格，而且更重质量，追3求物美价廉和经久耐用。3.顾客时代随着竞争的进一步加剧，产品同质化现象越来越严重，企业发现消费者是产品生产、渠道选择、售后服务等企业活动的决定力量，企业的经营观念核心开始从产品、生产导向转移到消费者导向，于是顾客的地位被提高到了前所未有的高度，顾客中心论被确立。从消费者来看，越来越重视心灵上的充实和满足，对商品的需求已经超出价格和质量、形象和品牌的考虑，对无形的价值如售后服务，销售人员的态度好坏等提出要求。二、企业实施CRM的必要性分析目前，很多企业经营观念仍停留在产品时代里，业务流程都是从企业自身利益考量来设计、优化的，淡漠客户权益，产品又不能给客户提供更多附加值，很难实现差异化经营。问题产生需求，在全球经济危机强烈冲击下，企业面临着客户流失、订单减少的困局，许多企业开始把目光转移到客户关系管理上。（一）推行CRM是创新管