第四章 商品质量与质量管理

第四章商品质量与质量管理第一节质量与商品质量第二节商品质量的影响因素第三节商品质量管理•1、理解质量及商品质量的含义、构成和特点；•2、把握现代商品质量观的内涵；•3、掌握商品质量的基本要求；•4、掌握影响商品质量的因素；•5、掌握质量管理的发展阶段和不同的质量管理方法。◎教学重点与难点：【导入案例】从鸡蛋销售看德国商品质量管理“２－ＮＬ－４３１５４０２”这组编码，最前面的数字是０－３，代表产蛋母鸡的饲养方式。“０”是绿色鸡蛋，。“１”表明下蛋的母鸡是露天饲养场放养的。“２”表明蛋是圈养母鸡生的。“３”则表明产蛋的是饲养在成排笼子中的母鸡。编码的第二部分代表鸡蛋的出产国。比如ＤＥ代表德国，ＮＬ为荷兰，ＢＥ是比利时，ＤＫ是丹麦，ＦＲ是法国，ＩＴ是意大利。最后的一长串阿拉伯数字则是产蛋母鸡所在的养鸡场、鸡舍或鸡笼的编号。一、质量的概念二、商品质量三、现代商品质量观四、商品的质量特性五、商品质量的产生、形成和实现第一节质量与商品质量1、质量是“符合规范要求”（美国克劳斯比）；2、质量是“适用性”（罗马尼亚朱兰）；3、质量是“用户和社会损失”（日本田口玄一）；4、质量是“各种特性的综合体”（美国菲根鲍姆）；5、质量的标准定义：一组固有特性满足要求的程度。一、质量的概念根据国际标准ISO9000：2000《质量管理体系基础和术语》中给出的定义，质量是“一组固有特性满足要求的程度”。标准中有两个注解，分别是：注1：术语“质量”可使用形容词如好、差或优秀来修饰。注2：“固有的”（其反义是“赋予的”），就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。对定义的理解（1）质量可以存在于各个领域或任何事物中；（广泛包容性）上述的组合服务等无形产品有形产品过程、活动、组织对定义的理解（一）(2)特性是指“可区分的特征”；•特性可以是固有的或赋予的。•产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性。•特性可以是定性的或定量的。对定义的理解（二）(3)要求是指“明示的”、“通常隐含的”或“必须履行的”需求或期望。•“明示的”可以理解为规定的要求。•“通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。•“必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。•要求可由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不同的。对定义的理解（三）（4）质量具有广义性、时效性（可变性）和相对性。对定义的理解（四）商品质量的要求不是绝对的。对一个玻璃商来说，有的顾客可能要求提供能够经受70KG的物体以20km以下的时速冲撞而不破裂的质量，另一顾客可能要求提供的玻璃质量是在70kg体重、戴头盔的成年人撞击下，能够立即破碎为直径不大于1cm、不带有尖锐棱角的碎粒。满足两项截然不同的质量要求的产品都会被不同的顾客认为是合格的产品，但用途不同，一种用于高层建筑会议室的窗户玻璃，一种用于电影拍摄中的特技表演。因此，企业应追求“最适合某些顾客要求”的质量，而不是绝对意义上的质量。二、商品质量（一）定义：指产品或服务的一组固有特性满足要求的程度。反映商品满足明确和隐含需要的能力的特性和特征的总和。•1、明确需要：标准、规范、图样、技术要求、合同规定。•2、隐含需要：人和社会对商品公认、不言而喻的人为期望。•3、特性：指商品所特有的性能，反映其满足需要的能力。•4、特征：指用来区分同类商品不同品种的特别显著的标志。◎狭义：商品质量是指商品在一定条件下满足人们某种需要的自然属性的综合。◎广义：商品质量是指商品在一定条件下满足人们某种需要的各种属性的综合，即包括狭义的商品质量和商品品种两方面的内容。二、商品质量二、商品质量二、商品质量•商品属性满足消费者和用户需求的程度，说明商品满足人们需求的深度。•研究商品使用价值在质上的表现形式。•主要包括：商品质量的内涵对商品质量的要求商品的成分、结构和性质影响因素、衡量准则商品质量的检验与评定商品的保养与维护商品与资源、环境的关系•具有某种共同属性和特征的商品群体，说明商品满足人们需求的广度。•研究商品使用价值在量上的表现形式。•主要包括：商品名词术语商品规格商品型式商品分类体系商品品种类别商品品种结构商品品种发展规律商品质量商品品种（二）特点•1、商品质量是由商品使用价值导出的一个范畴，是商品使用价值的市场表现形式，是衡量商品使用价值大小的尺度。•2、商品质量具有有形和无形质量，内在和外在质量，明确需要和隐含需要等综合性。•3、商品质量具有针对性、相对性、可变性。质量的评价受时间、地点、使用条件、使用对象、用途和社会环境以及市场竞争等因素的影响。一、商品质量的概念（一）传统的商品质量观•在生产力发展水平不高，商品生产还不发达，商品供不应求的社会经济条件下，商品的质量观强调的是内在质量。•商品生产者追求的主要目标是产量，而非质量。•因此，商品生产者在没有市场竞争的压力下，轻视外观质量，只需使商品达到较低的技术标准即可。三、现代的商品质量观一、商品质量的概念（二）现代的商品质量观从单纯注重技术质量的观念扩展到从技术、经济、社会等多方面综合考察的质量观念；从仅仅重视内在质量、轻视外观质量的观念，提升到既考虑商品内在质量的耐久实用、安全可靠等特性外，又注重商品的外观构型、视觉美感等外观质量的特征；从过去在质量概念上的静态质量观念转变为动态的、发展的质量观念。强调：内在质量观；外在质量观；经济质量观；社会质量观；设计质量观；市场质量观等。4321图现代商品质量综合观注：1代表内在质量；2代表经济质量；3代表外在质量；4代表社会质量功过•资费低廉•绿色环保•待机长•带宽独厚•抢占用户•功能少•覆盖差•性能差•不能漫游•重复建设•符合型质量阶段依据：标准体现：检验•适用型质量阶段依据：顾客需求体现：制造•满意型质量阶段依据：顾客的满意体现：设计国际质量观念创新经历的三个阶段：中国广东化工企业每年要通过香港进口20亿元机械设备，而我国东北企业基本都能生产这些设备。当时的化工部部长带着这个问题去了广东，他了解到我国机械质量分为特级、一级、二级和三级，广东化工企业经常需要三级设备，但某些质量指标为特级或一级配置，而我国东北企业没有这样的质量配置。但香港代理的国外设备可根据客户需要做各种配置，再加上售后服务差距，使东北企业每年损失20亿元收入。东北企业的产品质量符合国家标准，但不符合客户的质量要求，这种旧的质量观点已不能适应市场经济的要求，结论就是要彻底改变传统质量观念和工作行为。问题：你认为我们应该树立什么样的质量观念？案例分析第二节商品质量的基本要求（一）产品质量特性四、商品的质量特性市场适用性经济性信息性环保性功能保证性美观性安全卫生性商品质量基本要求性能稳定性服务性四、商品的质量特性（二）服务质量特性时间性安全性舒适性功能性（1）产品质量形成全过程包括一系列环节；（2）产品质量的形成和发展是一个循序渐进的螺旋上升过程；（3）质量系统是一个开放系统，与外部环境有密切联系；（4）产品质量形成全过程中的每个环节都要依靠人去完成。五、商品质量的产生、形成与实现（一）朱兰质量螺旋曲线（二）产品质量环五、商品质量的产生、形成与实现质量环反映的是一个连续不断、周而复始的过程，通过不断地循环，实现持续的质量改进。（三）服务质量环五、商品质量的产生、形成与实现服务市场开发服务的设计服务的提供服务业绩分析与改进一、人的因素二、生产过程中影响商品质量的因素三、流通过程中影响商品质量的因素四、使用过程中影响商品质量的因素第二节商品质量的影响因素•人的因素是最基本、最重要的因素，其他因素都要通过人的因素才能起作用。•人的因素包括人的质量意识、责任感、事业心、文化修养、技术水平和质量管理水平等。一、人的因素一、生产过程中影响商品质量的因素对于农、林、牧、渔业等天然商品，其质量主要取决于：对于工业品商品，其质量取决于其生产过程中的以下因素：品种选配栽培或饲养方法地理环境气候及季节……研发设计原材料质量生产工艺和设备质量管理与控制成品检验及包装二、生产过程中影响商品质量的因素商品质量产生、形成于商品的生产过程，生产过程是影响商品质量的根本因素。1、市场调研市场调研是产品或服务设计的基础。2、产品开发设计设计合理、质量高，才有可能生产出高质量的商品，如果产品在设计时存在某些本质性质量缺陷，就不可能生产出高质量的商品。3、原材料原材料是构成商品的物质基础，其质量是决定商品质量的重要因素。（一）生产过程中影响商品质量的因素二、生产过程中影响商品质量的因素4、生产工艺生产工艺对商品质量同样具有决定性作用。同样的原材料在不同的工艺路线下可形成不同的商品品种和质量。5、质量控制质量控制是指从原材料到制成品整个制造过程的质量控制，包括原材料质量控制、设备和工具的质量控制、工艺条件和工作质量控制等。6、商品包装与检验商品包装可以减少和防止外界因素对商品内在质量的影响，并能装饰、美化商品，以便于商品的储运、销售和使用，甚至还可以增加商品的价值。二、生产过程中影响商品质量的因素二、流通过程中影响商品质量的因素1、运输装卸•商品从产地进入销售地点，运输是必要环节。•与运输路程、运输时间、运输方式、运输气候、运输路线、运输工具、装卸工具等因素有关。2、仓库储存•商品从生产领域到消费领域之间的流通领域的储存。•在储存期间仓库的结构、堆放的方位、时间的长短、温湿度的控制、商品存放量等都对商品质量变化有影响。3、销售服务•商品销售过程中的进货验收、商品陈列、提货搬运、安装调试、技术咨询、维修和退换服务等各项工作质量都是最终影响消费者所购商品质量的因素。三、流通过程中影响商品质量的因素1、使用范围和使用条件只有遵从其使用范围和使用条件，才能发挥商品的正常功能。2、使用方法和维修保养使商品的可靠性、耐用性、安全性等性能得以发挥，最大程度地满足消费者的需要。3、废弃物处理商品废弃物与自然环境的和谐就成为商品质量的又一指标，废弃处理环节也就成为影响商品质量的又一因素。四、使用过程中影响商品质量的因素【案例分析】：中方A公司同新加坡B公司签订合同，出口一批童装。洽谈中，B看过A提供的样品，同意以此作为交货的品质标准。而出口合同的品质说明中只简单写明了规格、质料、颜色。商检条款为“货到港30天后外商有复检权”。货到新加坡后买家提出“颜色不正、缝制工艺粗糙”，并且提交了新加坡一家检验机构的检验证书作为依据要求退货和赔偿。A公司辩解货物是凭样品成交，样品经新加坡B公司确认过。B指出合同中并没有写明“凭样品成交”字样，也没有写明样品编号;况且A公司没有封存样品作为证物。A公司解释纺织品按常识会存在色差问题。B公司回应合同中品质说明中没有注明所交货物会有色差。A公司又表示不接受B公司的检验证书，认为B公司所找的检验机构不具权威性，没有征得A公司的同意。B公司辩解合同上只承诺B有复检权，并没有指明检验机构的名称或者必须经由A公司同意。A意识到即使提交仲裁机构，自己也无法提交有力证据，所以只好在价格上答应新加坡公司做出的降价要求，才使争议得以解决。【分析问题】：1、此案例中，A公司的失误体现在什么地方？2、如果你是A公司的法律顾问，事前你应采取什么措施防范？一、质量管理的发展阶段二、质量管理的概念三、质量管理方法四、商品质量管理第三节商品质量管理一、商品质量管理发展阶段（一）质量检验管理阶段(20C初-20C40年代）1、主要科学主张是三权分立，即将生产、标准的制订与产品的检验三种职能分离出来，单独设立，各司其职。2、主要特点是事后检验。质量管理对象仅限于产品本身的质量，质量管理领域局限于生产制造过程，是一种消极防范型质量管理。3、主要缺陷是浪费较大，不经济；质量责任不清晰；不能明确质量问题的产生原因，无法采取有针对性的措施，去解决质量问题。一、质量管理的发展阶段（二）统计质量管理阶段（20C40年代-50年代）1、主要科学主张是“事先控制，预防废品”，即按照商品标准，运用数理统计原理在从设计到制造的生产工序间进