电子邮件礼仪培训2014.2.12

时间：2014年2月12培训人：周芯蕊电子邮件礼仪电子邮件礼仪简介据统计，如今互联网每天传送的电子邮件已达数百亿封，但有一半是垃圾邮件或不必要的。“在商务交往中要尊重一个人，首先就要懂得替他节省时间”，电子邮件礼仪的一个重要方面就是节省他人时间，只把有价值的信息提供给需要的人。你作为发信人写每封Email的时候，要想到收信人会怎样看这封Email，时刻站在对方立场考虑，将心比心。同时勿对别人的回答过度期望，当然更不应对别人的回答不屑一顾。1.正确使用刚发送、抄送和密送3.称呼与问候4.邮件正文5.邮件附件6.语言选择与汉字编码7.结尾署名8.回复技巧电子邮件礼仪目录2.邮件主题1.正确使用刚发送、抄送和密送（1）收件人：是要受理这封邮件所涉及的主要问题，理应对邮件予以回复响应。抄送人：则是需要知道这回事，一般情况抄送人不需要对邮件予以响应，若抄送人有建议，可以回Email，或者抄送人是收件人的直属上级需要协助解决邮件问题并督促收件人及时回复。密件抄送：收信人是不知道你发给密送的人。邮件其它收件人看不到密送人的名字。公司邮件内容主要分为两类：问题沟通类针对问题的讨论、意见反馈信息类征求意见稿申请报告通知报表工作小结正确使用刚发送、抄送和密送（2）主送应根据邮件的内容及发件、收件人的隶属关系及职权范围确定收件人。确定收件人规范是：1.请示、报告、工作小结、报表等一般只写一个收件人即直属上级，如上级有要求可同时抄送平行部门,否则无需抄送。2.除隔级负责人直接交办的事项外，一般不需主送，必要时可抄送给隔级负责人3.受双重领导的员工向上级发邮件，应当根据邮件内容,即针对具体业务活动的职权归属写明主送人和抄送人。正确使用刚发送、抄送和密送（3）抄送抄送范围得当，有助于邮件处理，否则将贻误沟通或造成人力、物力的浪费应抄送的情况1.除主送人外，需要监督执行或知悉邮件的其他人。2.向下级或本系统的重要邮件，应同时抄送直属上级。3.上级向受双重领导的下级发邮件，必要时应抄送其另一个上级。4.因特殊情况须越级请示时，应抄送被越过的上级。5.越级向下级发邮件时，可抄送受文下级的直属上级。不应抄送的情况凡与邮件办理无关的人一律不予抄送。正确使用刚发送、抄送和密送（4）2.邮件主题主题是接收者了解邮件的第一信息，因此要提纲挈领，使用有意义的主题行，这样可以让收件人迅速了解邮件内容并判断其重要性。注意以下几点：•一定不要空白标题，这是最失礼的•标题要简短，不宜冗长，不要让outlook用…才能显示完你的标题•标题要能真反映文章的内容和重要性，切忌使用含义不清的标题。•一封信尽可能只针对一个主题，不在一封信内谈及多件事情，以便于日后整理•可适当使用大写字母或特殊字符（如“*!”等）来突出标题，引起收件人注意，但应适度，特别是不要随便就用“紧急”之类的字眼。•回复对方邮件时，可以根据回复内容需要更改标题。•主题一定不可出现错别字和不通顺之处，切记只顾检查正文，却在发出前忘记检查主题。3.称呼与问候俗话说得好，“礼多人不怪”，礼貌一些，总是好处的，即便邮件中有些地方表达欠妥，对方也能平静的看待。注意以下两点：•恰当地称呼收件者，拿捏尺度邮件的开头要称呼收件人。这既显得礼貌，也明确提醒某收件人，此邮件是面向他的，要求其给出必要的回应；在多个收件人的情况下可以称呼大家、ALL。如果对方有职务，应按职务尊称对方，如“x经理”；如果不清楚职务，则应按通常的“x先生”、“x女士”称呼，但要把性别先搞清楚。不熟悉的人不宜直接称呼英文名，对级别高于自己的人也不宜称呼英文名。称呼全名也是不礼貌的，不要逮谁都用个“Dearxxx”，显得很熟络。•Email开头结尾最好要有问候语最简单的开头写一个“HI”，中文的写个”你好”；结尾常见的写个BestRegards，中文的写个”祝您顺利”之类的也就可以了。正文内容收件人的称呼正文内容结束签名如邮件正文主要在一个附件里，那么邮件正文中应该用简单的文字描述附件的中心思想，这有利于以后邮件的查找，当然一定要记得添加附件。4.邮件正文（1）邮件正文（2）正文是邮件最重要的部分，注意以下几点：•Email正文要简明扼要，行文通顺Email正文应简明扼要的说清楚事情；如果具体内容确实很多，正文应只作摘要介绍，然后单独写个文件作为附件进行详细描述。正文行文应通顺，多用简单词汇和短句，准确清晰的表达，不要出现让人晦涩难懂的语句。•注意Email的论述语气根据收件人与自己的熟络程度、等级关系；邮件是对内还是对外性质的不同，选择恰当的语气进行论述，以免引起对方不适。尊重对方，请、谢谢之类的语句要经常出现。电子邮件可轻易地转给他人，因此对别人意见的评论必须谨慎而客观。邮件正文（3）•Email的正文应多用1234之类的列表，将事情说明清楚如果事情复杂，最好1、2、3、4的列几个段落进行清晰明确的说明。保持你的每个段落简短不冗长，禁忌没分段的长篇大论。•一次邮件交待完整信息最好在一次邮件中把相关信息全部说清楚，说准确。不要过两分钟之后再发一封什么“补充”或者“更正”之类的邮件，这会让人很反感。•尽可能避免拼写错误和错别字，注意使用拼写检查这是对别人的尊重，也是自己态度的体现。如果是英文Email，最好把拼写检查功能打开;如果是中文Email，注意拼音输入法带给你的弱智同音别字。在邮件发送之前，务必自己仔细阅读一遍，检查行文是否通顺，拼写是否有错误。邮件正文（4）•合理利用图片，表格等形式来辅助阐述对于很多带有技术介绍或讨论性质的邮件，单纯以文字形式很难描述清楚。如果配合图表加以阐述，收件人一定会表扬你的体贴。•不要动不动使用:)之类的笑脸字符在商务信函里面使用:)之类的笑脸字符会显得比较轻佻，BusinessEmail不是情书，所以:)之类的最好慎用。只用在某些你确实需要强调出一定的轻松气氛的场合。商务类邮件范文4.邮件正文范例（1）普通工作邮件范文4.邮件正文范例（2）5.邮件附件附件是邮件的一个重要组成部分，注意以下几点：•如果邮件带有附件，应在正文里面提示收件人查看附件•附件文件应按有意义的名字命名。•正文中应对附件内容做简要说明，特别是带有多个附件时•附件数目不宜超过4个，数目较多时应打包压缩成一个文件•如果附件是特殊格式文件，因在正文中说明打开方式，以免影响使用•如果附件过大（不宜超过2MB），应分割成几个小文件分别发送6.语言的选择和汉字编码在语言的选择和汉字编码方面，注意以下几点：•只在必要的时候才使用英文邮件。英文邮件只是交流的工具，而不是用来炫耀和锻炼英文水平的。如果收件人中有外籍人士，应该使用英文邮件交流；如果收件人是其他国家和地区的华人，也应采用英文交流，由于存在中文编码的问题，你的中文邮件在其他地区可能显示成为乱码天书。•尊重对方的习惯，不主动发起英文邮件。如果对方与你的邮件往来是采用中文，请不要自作聪明的发送英文邮件给他；如果对方发英文邮件给你，也不要老土的用中文回复。•对于一些信息量丰富或重要的邮件，建议使用中文你很难保证你的英文表达水平或收件人中某人的英文理解水平存在问题，而影响邮件所涉及问题的解决。•选择便于阅度的字号和字体中文老实点用宋体或新宋体，字号用五号或10号字即可。这是经研究证明最适合在线阅度的字号和字体。不要用稀奇古怪的字体或斜体，最好不用背景信纸，特别对公务邮件。使用颜色时尽量选择醒目且柔和的颜色如：蓝色、草绿色或者深灰色。7.结尾署名每封邮件在结尾都应签名，这样对方可以清楚的知道发件人信息。虽然你的朋友可能从发件人中认出你，但不要为你的朋友设计这样的工作。•签名信息不宜过多电子邮件消息末尾加上签名档是必要的。签名档可包括姓名、职务、公司、电话、传真、地址等信息，但信息不宜行数过多，一般不超过5行。你只需将一些必要信息放在上面，对方如果需要更详细的信息，自然会与你联系。引用一个短语作为你的签名的一部分是可行的，比如你的座右铭，或公司的宣传口号。但是要分清收件人对象与场合，切记一定要得体。•不要只用一个签名档对内、对私、对熟悉的客户等群体的邮件往来，签名档应该进行简化。过于正式的签名档会让与对方显得疏远。你可以在OUTLOOK中设置多个签名档，灵活调用。•签名档文字应选择与正文文字匹配，简体、繁体或英文，以免成出现乱码。字号一般应选择比正文字体小一些。商务签名普通签名7.结尾署名范例8.回复技巧（1）•及时回复Email收到他人的重要电子邮件后，即刻回复对方一下，往往还是必不可少的,这是对他人的尊重，理想的回复时间是2小时内，特别是对一些紧急重要的邮件。对每一份邮件都立即处理是很占用时间的，对于一些优先级低的邮件可集中在一特定时间处理，但一般不要超过24小时。如果事情复杂，你无法及时确切回复，那至少应该及时的回复说”收到了，我们正在处理，一旦有结果就会及时回复”。不要让对方苦苦等待，记住：及时作出响应，哪怕只是确认一下收到了。如果你正在出差或休假，应该设定自动回复功能，提示发件人，以免影响工作•进行针对性回复当回件答复问题的时候，最好把相关的问题抄到回件中，然后附上答案。不要用简单的，那样太生硬了，应该进行必要的阐述，让对方一次性理解，避免再反复交流，浪费资源。•回复不得少于10个字对方给你发来一大段邮件，你确只回复“是的”、“对”、“谢谢”、“已知道”等字眼，这是非常不礼貌的。怎么着也要凑够10个字，显示出你的尊重。回复技巧（2）•不要就同一问题多次回复讨论如果收发双方就同一问题的交流回复超过3次，这只能说明交流不畅，说不清楚。此时应采用电话沟通等其他方式进行交流后再做判断。电子邮件有时并不是最好的交流方式。对于较为复杂的问题，多个收件人频繁回复，发表看法，把邮件越RE越高，这将导致邮件过于冗长笨拙而不可阅读。此时应即是对之前讨论的结果进行小结，删减瘦身，突出有用信息。•要区分Reply和ReplyAll如果只需要单独一个人知道的事，单独回复给他一个人就行了如果你对发件人提出的要求作出结论响应，应该replayall，让大家都知道；不要让对方帮你完成这件事情。如果你对发件人的提出的问题不清楚，或有不同的意见，应该与发件人单独沟通，不要当着所有人的面，不停的RE来RE去，与发件人讨论。你们讨论好了再告诉大家。不要向上司频繁发送没有确定结果的邮件。•主动控制邮件的来往为避免无谓的回复，浪费资源，可在文中指定部分收件人给出回复，或在文末添上以下语句：“全部办妥”、“无需行动”、“仅供参考，无需回复”。回复技巧（3）•TO，CC中的各收件人的排列应遵循一定的规则。比如按部门排列；按职位等级从高到低或从低到高都可以。•转发邮件要突出信息在你转发消息之前，首先确保所有收件人需要此消息。除此之外，转发敏感或者机密信息要小心谨慎，不要把内部消息转发给外部人员或者未经授权的接收人。如果有需要还应对转发邮件的内容进行修改和整理，以突出信息。不要将RE了几十层的邮件发给他人，让人摸不着头脑。•只给需要信息的人发送邮件，不要占用他人的资源•记住：只发有必要的邮件，认真发邮件！北京丰源金盛邮件模板========================邮件模板======================×××您好！正文××××××××××××××顺祝商祺！北京丰源金盛科技有限公司××部门×××（邮件编写者）写信日期----------------------------------------------------------------------联系电话：[phone]手机：***********邮箱：[e-mail]网址：******.com公司地址：北京市丰台区菜户营58号财富西环大厦1501室传真：[phone]========================邮件模板=======================谢谢！thanks