数据分析和持续改进控制程序

LYYC-QMS/CX0401-0806龙岩市烟草专卖局（公司）程序文件A/1版编制：体系建设办公室审核：姜传碧批准：姜林灿日期：2011年6月27日2011-6-27发布2011-6-27实施龙岩市烟草专卖局（公司）中国龙岩龙岩市烟草专卖局（公司）程序文件LYYC-QMS/CX0401-0806第1页共56页目录文件和资料控制程序……………………………………………………1记录控制程序……………………………………………………………9目标管理程序……………………………………………………………13管理评审程序……………………………………………………………16人力资源控制程序………………………………………………………20基础设施控制程序………………………………………………………25客户要求控制程序………………………………………………………28商品防护控制程序………………………………………………………32客户满意度评价程序……………………………………………………36内部审核控制程序………………………………………………………39服务质量监督控制程序…………………………………………………43不合格控制程序…………………………………………………………47数据分析和持续改进控制程序…………………………………………51纠正和预防措施控制程序………………………………………………54龙岩市烟草专卖局（公司）程序文件LYYC-QMS/CX0401-0806第2页共56页文件和资料控制程序LYYC-QMS/CX0401编写审核批准第A版第1次修改2009年7月1日发布1目的对质量管理体系相关的文件和资料的编制、批准、发放、使用、更改、作废和回收、销毁等进行控制，包括外来文件的管理，确保各单位、各部门及时得到并使用有效版本，防止误用失效或作废的文件和资料。2范围本程序适用于市局（公司）各单位、各部门对质量管理体系文件的管控。3术语与定义3.1外来文件作为建立质量体系的依据和支持其运行的非市局（公司）形成的文件，如各级政府部门的相关法律法规、强制性标准、推荐性标准和指南，主管机构的规章制度和上级局（公司）的内控文件、各类服务手册、操作规程、说明书和技术资料。4职责与权限4.1各类文件的编写、审核和批准职（签发）责分配表序号文件类别编写人审核人批准人1管理手册体系建设办公室管理者代表局长、经理2程序文件各部门管理者代表局长、经理3业务工作手册各部门部门负责人分管领导4工作文件各部门部门负责人分管领导5记录表单同相应的文件同相应的文件同相应的文件龙岩市烟草专卖局（公司）程序文件LYYC-QMS/CX0401-0806第3页共56页4.2体系建设办公室负责组织质量体系文件印刷版的出版、电子版的制作及网络发布；4.3各单位、各部门按照本程序要求负责本单位、本部门质量文件和与其相关的外来文件管理。5工作程序5.1一般要求5.1.1文件分类5.1.1.1按文件性质分类：1）质量手册、程序文件、工作文件和记录等；2）外来文件。5.1.1.2按文件载体分类：1）纸介文件；2）非纸介文件（优盘、光盘、音像等）；3）电子文档（OA系统等）。5.1.2文件格式5.1.2.1质量文件的标准格式规定如下：1）幅面：A4（210mm宽X297mm高）；2）页边距：上页边距25mm，下页边距25mm，左页边距25mm，右页边距25mm；3）版式：页眉高度18mm，页脚高度18mm；页眉标注中国烟草徽标、局（公司）名称、文件分类，页脚标注文件名称及编号、页码；4）字体：章节标题为黑体，编写、审核和批准人名为楷体GB2312，正文为宋体，西文和数字字体用Arial；5）字号：文件标题为小三，注释、表格内及流程图文字为五号或依据版面调整，页眉和页脚为五号，其余小四；6）行距：章节标题行距1.5倍，段前和段后为1；其他行距1.5倍，段前和段后为0。7）章节编号：多级编号1.1、1.1.1、1.1.1.1；1）2）3）通常使用三级，最多使用四级。注：为满足准确表述的目的，必要时可参照本款的基本要求调整文件格式。龙岩市烟草专卖局（公司）程序文件LYYC-QMS/CX0401-0806第4页共56页5.1.3文件的标题栏质量管理体系文件标题栏包括文件名称、文件编号、版本号、修改次序、发布日期以及文件的编写、审核、批准等信息，按照如下示例编写：文件标题LYYC-QMS/CXXXXX编写审核批准第X版第X次修改XXXX年XX月发布5.1.4文件的编号5.1.4.1质量手册和程序文件、工作文件的编号规则质量手册和程序文件、工作文件等文件编号包括市局（公司）单位标识、体系标识、文件标识、对应手册的章节号（手册标记为版本号）和文件顺序号（手册为版本信息）。文件的编号规则如下：注：文件编号规则的说明：1）市局（公司）标识：LYYC；2）体系标识：质量(QMS)等；3）文件标识：SC-质量手册，CX-程序文件，GZ-工作文件；4）质量手册章节或文件顺序号，前两位为质量手册章顺序号，后两位为本章文件顺序号。手册版本信息如“A/0”代表第A版第0次修改。□□□□-□□□/□□□□□□对应手册章或部门代码和文件顺序号文件分类标识体系标识公司标识龙岩市烟草专卖局（公司）程序文件LYYC-QMS/CX0401-0806第5页共56页5）部门代码：在部门业务工作手册中使用（如LYYC-QMS/GZZM01）市局（公司）部门代码市局（公司）部门代码县级局（分公司）部门代码办公室BG卷烟营销中心YX办公室XBG综合计划科ZJ物流中心WL财务办XCW安全科AQ烟叶生产部SC监审办XJS专卖监督管理科ZM烟叶购销部GX专卖办XZM财务科CW信息中心XX烟叶办XYY审计派驻办SJ烟科分所YK基础办XJC人事劳资科RL烟草学会XH客服中心XKF监察科JC基础办YJ三项办SX鑫叶农资公司NZ法规科FG海晟连锁商贸公司HS注：《通用流程工作手册》代码：TY5.1.4.2记录的编号规则记录的编号规则在文件分类标识后加“JL”记录标识，文件号后跟“-”加记录顺序号。如下图所示：5.1.5文件的受控标识受控的文件在文件汇编的首页加盖“受控”章并连续编号。5.2文件编写、修改和新增文件的编写5.2.1文件编写5.2.1.1《质量手册》由体系建设办公室组织编写，程序文件、工作文件等由相关职能□□□□-□□□/JL□□□□-□□记录顺序号手册章或文件顺序号文件分类标识或记录标识体系标识QMS公司标识LYYC龙岩市烟草专卖局（公司）程序文件LYYC-QMS/CX0401-0806第6页共56页部门和各单位组织编写；5.2.1.2文件编写应以GB/T19001-2008标准为依据，符合法律法规和其他要求，与其他外来文件保持一致；5.2.1.3征求意见稿完成后，编写单位将其传至有关的单位征求意见，各单位在15个工作日内反馈修改意见；5.2.1.4编写单位应确保文件的正确、清晰、协调、易于识别和检索，对所收集的文件修改意见进行分析和处理，应与提出意见的部门/单位进行沟通，决定反馈修改意见的采纳方式；5.2.1.5文件编写单位提交文件送审稿并组织相关部门、主管领导审核；5.2.1.6为保持体系文件的完整性和一致性，全部质量体系文件终审前均应送体系建设办公室核稿，必要时，体系建设办公室组织会审并建立文件评审记录，可聘请相关技术人员、专家、咨询机构指导，确保重要文件的符合性、适宜性和可操作性。5.2.2文件审核和批准5.2.3各类文件的主要审核、批准职责见条款4；5.2.4审核未通过的文件，由原文件编写单位继续修改。5.2.5文件的发放和保管5.2.5.1批准签发的质量管理体系文件以印刷版和电子版形式发布，两种版本的文件应保持一致。体系建设办公室负责质量管理体系文件的印刷版和电子版版本文件的制作。5.2.5.2印刷版文件发放的管理要求：1）体系建设办公室负责向市局（公司）各单位、各部门发放，发放时配备一定比例的富余量以备破损、丢失时更换；2）发放时应填写《文件资料发放表》，接受者签字确认。《文件资料发放表》由体系建设办公室保存；3）各单位、各部门应根据市局（公司）有关的商业或技术的保密规定，确定向相关方提供或展示质量管理体系文件和资料的范围。客户和市局（公司）以外的相关方需要求索取时，须本单位主管领导批准；4）内部发放的质量管理体系文件为“受控”文件，在封面加盖“受控”印章，注明分发号。向客户提供的文件为“非受控”文件，不盖印章。“受控”版本文件不得私自翻印、复制及外传。体系建设办公室建立《受控文件状态一览表》，该表应与体系文件同时发放，文件更新时予以更新，以识别现行文件状态；龙岩市烟草专卖局（公司）程序文件LYYC-QMS/CX0401-0806第7页共56页5）文件保管人应确保文件整洁和清晰，不得在管理体系文件上涂画、拆页，应分类存放在干燥、通风、安全的地方；6）提供给认证机构的文件，按内部受控文件处理。5.2.6修改和新增文件5.2.6.1修改和新增文件控制各单位、各部门员工均有权提出对质量体系文件修改或增加新文件的建议。修改或新增的文件流程参见条款5.1。具体流程：1）各单位、各部门员工提出修改或增加新文件的建议时，应填写《文件修改/编写申请表》，报送体系建设办公室审核，决定是否需修改或增加文件。并在30个工作日内将结果反馈给提出建议的单位或个人；2）评审通过的《文件修改/编写申请表》，按照条款4的要求上报批准。质量管理体系文件严禁任何未经批准的修改。由管理评审提出的文件修改或编写要求，无需填写《文件修改/编写申请表》；3）文件的修改，由原文件编写部门、单位负责；新增文件时，体系建设办公室负责组织相应的部门、单位编写；4）文件的编写、审核和批准（签发）按照条款5.2.1和5.2.2执行。5.2.6.2修改和新增文件发放1）体系建设办公室负责发布文件修改和换页要求的通知，负责修改文件换页的印刷、发放或制作成电子版在内部网络发布；2）文件接收单位/人员应及时撤出相应文件的旧页，更换修改文件的更换页。更换的旧文件页可现场销毁或隔离存放；3）新增文件的发放按照条款5.2.3执行。5.3外来文件管理外来文件的管理流程参见条款5.2。5.3.1收集和更新5.3.1.1涉及市局（公司）产品/服务过程质量控制的外来文件，执行过程的各部门、各单位应建立收集渠道，定期了解和主动收集这些外来文件。各部门、单位应指定内勤建立外来文件清单，动态管理外来文件，包括被动接收的外来文件。5.3.1.2更新的外来文件发放时，应通知原文件持有者，按照条款5.4要求处置失效文件。龙岩市烟草专卖局（公司）程序文件LYYC-QMS/CX0401-0806第8页共56页5.3.2确认和发放收集到外来文件的单位应传递给办公室组织适用性评价、确认，并提交主管领导批准后签发。若未通过，应将理由反馈给提交文件的单位。通过文件应发自体系建设办公室并列入《受控文件状态一览表》。5.3.3宣贯执行有关质量外来文件的管理，应符合其来源和本身的控制要求。经主管领导批准签发的外来文件，办公室负责发放。需要特别进行宣贯的外来文件由体系建设办公室负责策划，各单位负责相关文件的宣贯执行。5.3.4存档和保存各单位、各部门应指派专人登记、保存外来文件。外来文件保存应符合5.2.3款的要求。5.3.5执行和记录各单位按照外来文件本身的控制要求执行和记录。5.4失效文件处理失效文件由各单位、各部门组织回收和销毁。销毁时填写《文件回收处理记录表》，并报体系建设办公室备案。由于法律法规和其他要求的原因需要保留时，应加盖上“失效”印章，并与有效文件隔离存放，防止误用。5.5电子文件控制5.5.1电子（版）媒体文件的控制要求：5.5.1.1电子（版）媒体文件用于学习和参考，执行时以印刷版受控文件为准；5.5.1.2体系建设办公室负责组织质量体系文件的制作、更新和在网络上发布保持最新版本；5.5.1.3临时使用时，可下载、打印和向相关方展示。长期使用时，以印刷版受控文件为准。5.6文件借阅体系文件借阅须体系建设办公室负责人同