房地产项目客户接待流程及统一说辞完整版-2...

内部资料料不得外泄第1页共20页金鹏99城市广场客户接待流程及统一说辞营销部内部资料料不得外泄第2页共20页转至指定销售员来电咨询电话邀约邀约现场客户上门迎客入门沙盘讲解户模讲解样板房讲解二次到访带看现场置业商讨客户登记签定合约成交收定定金补足未成交客户推荐门岗轮值控台值守简单了解户型推荐资料给予留下客户联系方式分析未成交原因制作答客问现场邀约二次到访按揭内部资料料不得外泄第3页共20页一、顺序及内容接待顺序A售楼部门岗位置为第一接待位，第二接待序列在控台就座B第一序列接待客户时第二序列接替门岗位置C依次轮换（15分钟/次）接待流程表（根据行走线路及操作序列）1、位置：控台、门岗内容：售楼部内部日常工作控台值守基本动作保持良好坐姿和精神面貌执行销售部的日常工作注意事项注意观察接待人员的需求，并给予配合协助接待人员进行答客问记录配合经理或值班主管执行其他突发事件的处理如进行非工作事件处理，必须征得主管同意，离开控台后，于非销售区域进行。工作规范1．销售代表应站姿挺立，坐姿端正，走姿轻盈，举手投足要用挑剔的标准来要求自己，随时想到客户正用放大镜观察我们。2．在服务台的站、坐、接听电话都要面向大厅，不可斜靠或趴在服务台上。内部资料料不得外泄第4页共20页3．销售代表不得在大厅内聚众闲聊，尤其是客户正在场时。4．销售代表之间的称谓符合公司的礼仪制度，在客户面前称呼销售代表姓名，不得直呼小名或绰号。5．售房成功时不得在客户面前喜形于色，而应真诚地恭喜客户购到称心如意的房屋。6．在工作场合看到非工作人员应礼貌询问“请问找哪一位”或“需要帮忙吗?”，如此可使来我公司办事者得到帮助，体现公司员工良好的素质。7．销售代表在工作场合必须着统一的职业装，鞋子，袜子，口红，佩带工作牌。8．个人卫生及衣物的准备，保持统一和清洁。9．严禁在工作场合用餐、吃零食、化妆、嬉玩打笑、翻阅与工作无关的报刊志。10.工作场合的交谈声音(包括接听电话)不宜过大，应保持在双方能听见的音量为宜。11.请销售代表接听电话时，应通过话筒告之“请xx先生/小姐接听电话”或走到跟前对客户说“对不起，这边有xx先生/小姐的电话”，不可大声呼叫。12.正在与客户交谈需短暂离开，应先向客户致歉，“对不起，请您稍候，我马上就来”，征得客户同意后再离去，返回时“对不起，让您久等了”，如果离开的时间较长，应告诉客户“真对不起，我可能耽误的时间会较长，如果您不介意的话，我请xx先生/小姐来为您继续介绍，他／她同样会为您服好务”，然后将客户的需求告之其他的销售代表，之后再离开，严禁对客户不管不问。13.不能对来访客人的来意妄加判断，即使发现对方是同行也不得态度生硬，应采取礼貌态度，既坦率又机敏，也不得对同行公司进行诽谤、诋毁，应采取客观、大度的态度。14.接待客户时尽量使用普通话，接听咨询电话必须使用普通话。15.工作时间接打私人电话应长话短说，看到客户、公司领导来应立刻停止。16.遇到找公司领导的客人应妥善接待，安排休息，送上水，在了解来客姓名、来意之后与领导联系，不得轻易将领导的电话、手机号码告诉来客，遇到上级部门来访要立刻请示主管或公司领导，同时妥善接待，不要轻易回答提问。17.公司尊重和保护客户的隐私权，严禁将客户购房的情况私自告诉他人，更不允许怀着个人目的将客户档案告诉他人。18.销售代表要有保密意识，涉及公司的经营机密、管理机密不得对外透露。内部资料料不得外泄第5页共20页19.办公场所是每一位销售代表工作的场所，其一草一木都应受到我们的爱护，绝不允许有扫帚倒了没人扶的情形发生。任何人在看到以下情况，能解决的都有责任和义务马上解决，不能解决的要报告主管，如：东西掉了，售楼资料没有了或没有摆放整齐，水桶里有杂物，地面、天花板、墙壁脏了，模型斜了，坏了，沙盘脏了，桌椅未归位，纸杯不够用了，废纸杯没收拾，灯不亮了，电话出问题了，窗帘脏了等等。20.销售代表无权对合同内容作出更改、增加或减少的决定，无权对付款时间做违背公司规定的介绍或暗示。21.经济合同章是公司唯一合法的经济合同类印章，由财务专人管理，任何人在未得到专管人和主管同意之前，不得带离财务室，以免发生意外和纠纷。22.销售部的报刊资料主要供客户阅读，销售代表在阅读后应及时整齐地放回原位。接听电话基本动作接听电话态度必须和蔼，语音亲切。一般主动问候“金鹏99城市广场，您好！”而后开始交谈。通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问题，销售人员要扬长避短，在回答中将产品巧妙的融入，电话内容应简练并及吸引力。直接邀请客户来现场具体了解。在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：第一要件，客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。第二要件，客户能够接受的价格，面积、格局等对产品具体要求的资讯。其中，与客户联系的方式最为重要。注意事项要了解我们所发布的所有广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。要控制接听电话的时间，一般而言，接听电话以2-3分钟为宜。电话接听适应由被动接听转为主动介绍、主动询问。约请客户时应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。应将客户来电信息及时整理归纳，与销售主管充分沟通交流。内部资料料不得外泄第6页共20页2、位置：售楼部道大门入口处。内容：迎客入门门岗侯客基本动作执行轮值制度，每15分钟进行一次门岗轮换，客户由值班门岗负责接待和转交门岗侯客期间必须保持标准站姿和饱满的精神状态注意事项门岗期间除接待客户，不得擅离岗位门岗人员在岗期间不参与其他与门岗无关的日常工作门岗人员在岗期间不得处理私人事物基本动作客户进门，门岗必须主动上前迎接，并彬彬有理地说“欢迎光临”，提醒其他销售人员注意。帮助客人收拾雨具、放置衣帽等通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和接受的媒体。注意事项销售人员应仪表端正，态度亲切。接待客户一般一次只接待一组。若不是真正的客户，也应该注意现场整洁和个人仪表仪容，以随时给客户良好印象。不管客户是否当场决定购买，都要送客到售楼部门口。标准说辞您好，欢迎光临！我是99广场的销售员×××，请问您是第一次过来吗？（如果是）那由我先带您参观，并给您作一个全面的讲解！您请这边走，首先给您讲解内部资料料不得外泄第7页共20页一下XXXX的大概方位以及社区规划。（指XXXX的整体区位模型）3、位置：楼盘整体区位沙盘内容：沙盘讲解吗基本动作了解客户的个人资讯。根据统一说辞自然而又有重点的介绍产品（着重区域环境、风水、产品概念等的说明）注意事项侧重强调项目的整体优势点。将自己的热忱和诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定应对策略。当客户超过一个人时，注意区分其中的决策者，把握他们之间的相互关系。标准说辞区位交通优势：我们项目的地址是：滁州市龙蟠大道9号，位于丰乐大道与龙蟠大道交汇处东北角，西侧是丰乐大道，南侧也就是我们售楼处门前这条大道是龙蟠大道（配合手势指引），北侧是商业街，东侧为草塘路，我们项目三面临主街，处于政务中心、科教中心、交通中心、旅游度假休闲中心、社区生活中心和商业中心六大中心核心地段，4路、12路、15路公交车直达，距离京沪高铁站只有十分钟的车程，去南京的车程只需40分钟，至合肥和南京机场都在1小时车程，区位交通优势非常明显。周边配套优势：我们项目处于政务中心、科教中心、交通中心、旅游度假休闲中心、社区生活中心和商业中心六大中心核心地段。1、项目东侧一公里处是以新市委市政府为核心的政务中心，东侧200米处是学区实验小学、滁州六中和滁州一中，让您的孩子安享优质的教育；内部资料料不得外泄第8页共20页2、项目东南方向4公里处的京沪高铁站已开通，至南京18分钟，至上海1小时30分钟，至北京4小时44分钟，方便您的出行；3、项目西南侧即是建设中的科教中心，规划为滁州市职业技术学院、滁州市城市学院、交通技术学校、农机技工学校、上海交大科研所、中国家电研究院滁州分院等，2015年完成后有多所高校；4、西侧4公里处即为琅琊山国际旅游度假中心，建成后每年可接纳50万人次的客流，也是滁州未来的富人居住区；包含有葡萄庄园、高尔夫球场、跑马场、高档别墅、VIP会所、五星级酒店等，能满足您旅游休闲的各种体验；5、北邻的龙蟠河主题公园，是新区重要的历史人文、自然景观风光带。项目为中心半径2公里左右的范围内住宅开发总量达到近800万平米，周边密集的中高端社区居民消费群体，加上未来科教中心所带来的学生消费群体，每年多达千万人次，每天都会给我们项目带来巨大的财富。99城市广场将会是城南新区最具人气和档次的大滁城一站式城市商居新中心。这么好的核心地段，是您投资居住最佳首选金地。项目产品介绍：产品释义：金鹏99城市广场是一个集住宅、星级酒店、公寓、流行百货、青年时尚炫酷卖场、大型超市、家用卖场、数码广场、国际餐饮、星级院线、酷尚电玩城以及室内国际品牌步行街于一体的一站式商业中心、时尚居住中心、商务办公中心、旅游休闲中心。金鹏99城市广场占地约66亩，总建筑面积约25万方，住宅6.3万方，为沿北侧的由4栋30层高品质住宅楼组成，层高2.9米，高度约98米，楼间距自向东分别为60.8米、63.7米、60.7米，南向楼间距约40米；公寓约3万方，由1栋四星级酒店和3栋公寓楼组成，沿南侧自西向东依次为：5栋14层四星级酒店，为金鹏大酒店，6、7、8栋为公寓，最高高度约60米，面积在35—45平方米之间，商业部分约11万平方米，分为地下两层和地上三层，局部四层。地下二层为地下停车场，约800余车位，加上地上停车场约1100车位。地下一层是超市，营业面积20000平方米，品牌苏果、永辉。地上一二三层西侧部分是百货主力店，营业面积15000平米一层的中间部分是品牌服饰广场和化妆品珠宝区域，东侧是五星电器。内部资料料不得外泄第9页共20页二层中间部分是儿童广场和女性广场，以及简餐美容SPA等，东侧时尚家居广场。三层中间部分是大型中餐、主题餐饮、特色餐饮，健身房等，东侧是电玩城和3000平米中影电影院，大约7个厅，900座。四层（部分）做的是KTV。商业部分预计在年底对外出售。两条国际品牌步行街，主要以出售为主。自身优势：金鹏99城市广场集都市商业中心、时尚居住中心、商务办公中心、旅游休闲中心为一体城市综合体，具有以下亮点：地段最好规模最大档次最高业态最全建筑品质最好硬件设施最优服务最好停车位最多全生活一应俱全资深物业公司顾问自营物业管理，采用国内物管标杆企业万科管理模式，24小时安防、保洁、设备维护等服务，照顾生活的点点滴滴，令您的生活没有后顾之忧。4、位置：单体户型模型区内容：单体户型讲解内部资料料不得外泄第10页共20页基本动作根据了解的客户意向选择推荐具体户型，进一步判定客户意向根据统一说辞自然而又有重点的介绍产品（着重户型优劣和优势卖点）注意事项侧重展现户模的立体空间的实景感受初步与客户建立朋友的关系系统的了解客户的个人资料标准说辞X户型该户型为全明户型设计，采光通风俱佳。X房X厅，建筑面积为XXX平方。30多平方豪阔客厅带近4米宽屏景观窗，餐厨相连、分而不离，阳光餐厅，隐密主卧、自带独立衣帽间、卫生间。至显居者尊崇人生5、位置：样板房内容：样板房讲解基本动作深入了解客户的家庭信息根据统一说辞自然而又有重点的介绍产品（着重户型优劣、各功能空间面积大小、户型可变性、家居动线体验）注意事项侧重强调户型中的家居体验建立进一步的朋友定位（资深置业顾问）探索客户的潜在需求，并据此迅速制定应对策略内部资料料不得外泄第11页共20页当客户超过一个人时，注重客户需求的分解和针对性互动介绍过程中应在客人比较留意注重的部分作更详细的介绍说明。设计好从售楼步到样板房路程所需的时间，尽量配合客户的步速。如果客人步速较快，介绍时间不足，可在参观完样板房，在回到售楼部的过程中作补充介绍。介绍每套样板