速运培训-第07章-快递业务信息化-可用

业务培训第七章快递业务信息化快递业务信息化计算机基础知识快递信息系统基本功能快递信息系统维护及管理第一节计算机基础知识计算机基础知识计算机的硬件系统计算机的软件系统本节内容一、计算机的硬件系统计算机基础知识段落文字内容微处理器（CPU）输入设备存储器输出设备计算机的硬件系统就是指实际的物理设备，就是“看得见摸得着”的计算机主机和外设的物理实体。控制器和运算器组成，是计算机的核心部分。存放程序和数据，包括主存储器（内存）和辅助存储器（外存）。键盘、鼠标、扫描仪、光笔、CD-ROM、DVD-ROM。示器、打印机、绘图仪、音响等。计算机基础知识二、计算机的软件系统计算机基础知识1．系统软件系统软件由一组控制计算机系统并管理其资源的程序组成，其主要功能包括：启动计算机，存储、加载和执行应用程序，对文件进行排序、检索，将程序语言翻译成机器语言等。软件是计算机系统中的各类程序文件以及所需要的数据的总称。形象的说，软件是“看不见摸不着”的。（1）操作系统(DOS)（2）语言处理程序，又称程序设计语言。（3）系统实用程序，一般是指服务性程序2．应用软件为解决各类实际问题而设计的程序系统称为应用软件。从其服务对象的角度，又可分为通用软件和专用软件两类。（1）办公软件（2）杀毒软件（3）图片处理软件（4）媒体播放软件（5）行业专业软件。3．常用汉字输入法五笔字形、全拼、双拼、智能ABC。计算机基础知识第二节快递信息系统基本功能快递信息系统基本功能快递信息系统基本功能（一）营运业务系统管理（五）客户关系管理系统（二）营运业务系统管理要点（六）财务管理系统（三）快件信息综合服务网络平台（七）决策分析核算系统（四）客户服务中心子系统（八）人力资源管理系统本节内容一、营运业务系统管理快递信息系统基本功能（一）营运业务系统管理1．快递业务信息采集管理利用便携式数据采集器，可在快件揽收过程中及时录入快件信息并发送至数据中心。同时，还可利用便携式数据采集器进行相关数据的查询，包括快件资费的查询和估算、大客户信息的直接查询等。利用无线式移动数据终端，可及时准确地将收派信息反馈到数据处理中心，大大缩减反馈时间．提高生产效率。收派员随身携带无线数据终端，可在收派过程中将采集到的数据通过GPRS/CDMA向数据中心发送，也可通过GPRS/CDMA/SMS接收调度指令，发送位置信息。当快件投递到客户手中时，收派人员使用采集器扫描快件条码，若事先已下载了所要投递的快件数据，则可将此数据发送至处理中心，或者利用短信将该快件的签收信息发送至数据处理中心。由于采集器上已下载了需要投递的所有快件数据，投递员可随时查看投递情况，对已投递了多少件，尚未投多少件等情况一目了然。快递信息系统基本功能(1)电子秤到件扫描通过“运单发放记录”、“最早扫描网点”或“录单的寄件网点”可自动获取“上一站”信息，通过发件扫描可获取目的网点、班次来完成中转等费用的计算。(2)有线数据采集器扫描网点可完成收、发、到、派等各种类型的扫描。有线数据采集器扫描可支持多种功能，包括支持网点业务功能（如收件扫描计算业务员中转费用等）、支持预报功能（如在发件扫描前可以先预报本网点的收件和到件，然后和当前的发件单号作对比）。(3)无线数据采集器扫描上传无线数据采集器支持不同扫描类型、多个数据采集器的数据解析。对发件扫描按“发件下一站维护”基本资料，根据发件记录班次、目的网点可自动获取“下一网点”资料。快递信息系统基本功能(4)数据采集器文件预设在采集器上预先设置系统的“业务员资料”、“网点资料”、“客户资料”、“地址名表”等所需资料，自动生成并写入数据采集器。揽收大客户快件时，只需输人大客户编码，即可从采集器中获得大客户的姓名、地址。若客户时间紧张，收件人姓名、地址、发件人地址等信息都可由揽收人员事后填写。这些快件的相关数据在揽收过程中录入后，发送到数据处理中心，再补充填写较少的数据即可完成信息的完整采集。该信息处理方式加快数据采集速度，提高了作业效率，减轻了数据处理中心的录入压力。(5)面单扫描上传面单扫描上传就是通过扫描仪扫描面单，并将相关信息快速保存至服务器（包括寄派面单，以便客户网上查询及公司内部处理问题件）。对于寄件面单，能同时自动生成收件扫描；对于派件面单，则能同时生成签收记录，最终达到大幅提高网点操作度的目的。(6)实现运单系统管理实现运单系统管理，首先要将纸质运单录入、修改，然后通过网络数据库对运单的状态进行管理和监控，实现快递业务中心对站点运单的管控。快递信息系统基本功能2．快递信息监控快递信息监控就是对整个网络实现运单的统一管理，对快件的流程进行全程跟踪，对班车进行实时电子化监控，实现数据共享，方便客户查件。(1)快件跟踪管理快件跟踪管理，是指中心或站点利用数据采集器采集信息，对出入的快件实施全程跟踪。如果出现丢件等问题，可以快速查询到丢件环节并追查丢失原因。每个中心或站点都可对到件进行预测，也可对中心或站点的到件和发件进行对比，让中心或站点提前知道是否有遗漏的到件和发件。(2)快件签收管理对站点快件的签收进行时效监管，根据寄出时间可在信息系统平台上查询寄出快件当前状态，如已经签收票数、在分拨中心票数、问题件票数、正在派送中的票数、退回票数等，从而实现对整个快递过程的监控。(3)班车监控管理利用GPS卫星定位系统和GIS地理信息系统，采用SMS和GPRS作为数据传输手段，建立在途跟踪系统，及时调配车辆和人员，获取车辆和快件信息，实现对班车远程跟踪控制。快递信息系统基本功能(4)常见问题监控充分利用信息系统数据库数据，及时发现问题，并做出适当的调整、修正、补救，对改善企业的经营管理，提高客户服务水平具有重要意义。通常可以通过在系统中的查询发现营运操作中的以下问题：①快件在库房是否滞留；②快件是否出现异常；③快递班车是否晚点；④质量考核指标是否合格；⑤快件出港是否晚点；⑥发货方式选择是否错误；⑦发货垫付费用是否偏高；⑧分单员工作量是否饱和。快递信息系统基本功能快递营运模块是快递业务信息系统中的核心功能模块，快递信息查询为快递业务管理提供基础数据，为快递业务的管理提供了极大的方便。在快递业务营运过程中，常见的业务查询内容如下。（1）未上传删除扫描记录查询未上传删除扫描记录查询可以查询出扫描人员在数据上传服务器前被删除的数据。（2）未到件查询未到件查询可以查询发往本网点但还未到达的所有发件扫描记录。（3）应到件查询应到件查询可以查询所有发往本网点的发件扫描记录。（4）派件回单对比派件回单对比可以查询本网点有派件但还未签收的派件扫描记录。（5）有到未发件查询有到未发件查询可以查询本网点有到件但还未做发件的到件扫描记录。（6）有发未到件查询有发未到件查询可以查询本网点有发件但未做到件的发件扫描记录。（7）收发对比收发对比可以查询本网点有发件但未做收件的扫描记录或有收件但未做发件的扫描记录。（8）上站未发查询上站未发查询可以查询本网点做了到件扫描但到件扫描所指上一站并未做发给本网点的扫描记录。快递信息系统基本功能3．快递营运信息查询4．决策分析所谓决策分析，就是在对公共信息管理平台的数据进行管理维护的基础上，根据决策信息需要采用的数据仓库和数据挖掘技术，进行快递业务数据统计分，生成各种统计报表，为决策提供依据。按月或按天统计全网任何一个网点或中心的收、发、到、派票数及重量，并且可以按收、发、到、派的收件业务员、上下网点、派件业务员来统计汇总，甚至可以用图形显示，这样有助于清晰了解快递企业每个中心、网点的业务量走势，为中心、网点的发展策略制订提供基础数据。如下表中的统计内容可为企业掌握经营情况提供重要信息。快递信息系统基本功能二、营运业务系统管理要点快递信息系统基本功能信息系统为企业提供了方便、统一的操作和管理平台，极大地提高了企业的经营水平和作业效率。但是，信息系统本质上是一个用来管理和操作快递业务的工具，企业相关人员在使用信息系统时要严格按照信息系统的使用要求和规则来进行，否则会造成信息失真、遗漏等问题，影响系统的正常使用。在使用信息系统时，常见的问题及原因如下。1．统计数据失真多录、少录都会导致统计数据失真。2．费用分摊不准确进港票数数据重复计算，导致费用分摊不准确。3．财务核算不准确回款不销账、销账无回款，影响财务核算的准确性。4．影响客户的查询单证已签收，但未录入，或单据没有签收，却录入信息。此外，延迟录入单据信息等都会影响到客户的查询。5．不能对上一环节实行控制信息不全、信息错误、随意更改会影响对上一环节的控制。快递信息系统基本功能（二）营运业务系统管理要点三、快件信息综合服务网络平台快递信息系统基本功能快件信息综合服务网络平台以快递网站为依托，向企业用户、大众用户提供多种电子商务服务。其服务功能如下。1．数据服务中心数据服务中心可向用户提供查询快件信息的功能，实现快件的跟踪查询。2．业务结算中心业务结算中心的功能包括注册用户可在线查询和结算账单。3．网上委托用户可在线选择快递公司，委托快递业务，输入委托递送的快件情况及要求、用户信息以及送达地址、收件人姓名等。系统会将委托信息传送至相应的快递公司。4．企业信息咨询企业信息咨询包括为加盟企业做网络宣传、向公众提供快递企业资讯。5．供求信息供求信息包括快递服务供应信息和需求信息。快递信息系统基本功能（三）快件信息综合服务网络平台四、客户服务中心子系统快递信息系统基本功能（四）客户服务中心子系统1．呼叫平台功能系统采用先进的CTI技术及其产品，实现呼入受理、语音引导、电话转移、来话保留、接续通话、折线、自动拨号、自动播音、多方通话、监听、回复等多种呼叫处理和电路操作，以满足实现多种服务功能的要求。此外，系统还具备全程录音功能以及自动收发传真功能等。2．自动语音业务功能自动语音功能包括语音寻航、自动语音查询、自动语音咨询、留言服务等。3．人工业务功能(1)业务咨询业务咨询，是将一些快递业务知识、政策法规整理分类，形成知识库，提供简便快捷的查询方式，方便业务人员为客户解答。具体包括以下内容：①提供快递业务咨询；②各公司、营业部信息查询和介绍；③快递业务范围咨询；④根据客户的要求提供各种运输方案；⑤快递时限咨询；⑥快递费率咨询；⑦为客户提供相关运输法律、法规和政策等。(2)业务查询业务查询的范畴包括车辆位置查询、快递人员信息查询、各种资费查询。(3)业务受理业务受理，包括受理客户取件请求，生成呼叫记录，对人员、车辆进行收派调度，对客户信息进行登记管理。(4)投诉处理投诉处理主要受理客户投诉，并及时将处理结果通报客户。快递信息系统基本功能五、客户关系管理系统快递信息系统基本功能客户关系管理的内容包含大量的信息，只有借助现代网络计算机信息系统才能实现。通过计算机系统建立精确描述客户关系的数据库，实现客户信息的集成，并进一步分析处理，如客户的概况分析、客户忠诚度分析、客户利润分析、客户性能分析、客户未来分析、客户产品分析、客户促销分析等。因此，CRM作为一个信息系统术语，更多地被看成是一个应用软件系统。CustomerRelationshipManagerment快递信息系统基本功能（五）客户关系管理系统CRM系统的功能构成及在快递市场中的应用1．功能构成CRM系统作为管理软件主要包括市场营销管理、销售管理、服务与技术支持管理、现场服务管理、后台数据分析五个子系统。(1)市场营销管理子系统市场营销管理子系统通过资料分析工具帮助市场人员对客户和市场信息进行全面的分析，从而对市场进行细分，产生高质量的市场策划活动，指导销售队伍更有效地进行工作。(2)销售管理子系统销售管理子系统把企业所有销售环节有机地组合起来，在企业销售部门之间、异地销售部门之间以及销售与市场之间建立一条以客户为导向的工作流程。该子系统能将企业最新的动态客户信息、产品价格信息甚至同行业竞争对手的信息等及时传递给销售业务员，使业务员与客户能进行更好的沟通交流，最终达到缩短企业的销售周期、提高销售的成功率等目的。(3)服务与技术支持管理子系统服务与技术支持管理子系统为客户服务业务人员提供业