珠宝销售培训

销售培训销售流程与卓越服务为何要提供优质的服务•泰和接待客户的广义标准：•感到格外的关注•得到最好的照顾•得到最高的礼遇•坚信已经做出最明智的选择顾客满意度的定义•满意度公式=顾客体验—顾客期望值•分享您的服务体验：请回想最近一次接受服务的经历，事情是如何发生的，哪些方面使您感受到了很好的服务和关怀？哪些方面让您满意？本次培训目标上篇—销售理念，成功销售的前提对职业的理解、对现状的反思、对顾客的理解中篇—销售流程，从有形到无形流程的意义、流程的内容、流程的执行下篇—销售展望，行动决定未来塑造基本职业素养、正确的职业理念、制定有效的行动计划、提升顾客满意度名人语录分享•要把顾客服务的思想置于利润之上，利润不是目的，只不过是为顾客服务的结果而已•市场是世界的，市场属于消费者所青睐的人•不管做什么事，唯有执着，是必须的销售职业可以给我们带来什么？•周恩来通过外交将新中国“推销”给了全世界1、一位西方记者问周总理：“请问总理先生，现在的中国有没有妓女？”不少人纳闷：怎么提这种问题？大家都关注周总理怎样回答。周总理肯定地说：“有！”全场哗然，议论纷纷。周总理看出了大家的疑惑，补充说了一句：“中国的妓女在我国台湾省。”顿时掌声雷动。2、外国记者不怀好意问周恩来总理：“在你们中国，明明是人走的路为什么却要叫‘马路’呢？”周总理不假思索地答道：“我们走的是马克思主义道路，简称马路。”——这位记者的用意是把中国人比作牛马，和牲口走一样的路。如果你真的从“马路”这种叫法的来源去回答他，即使正确也是没有什么意义的。周总理把“马路”的“马”解释成马克思主义，恐怕是这位记者始料不及的。3、美国代表团访华时，曾有一名官员当着周总理的面说：“中国人很喜欢低着头走路，而我们美国人却总是抬着头走路。”此语一出，话惊四座。周总理不慌不忙，脸带微笑地说：“这并不奇怪。因为我们中国人喜欢走上坡路，而你们美国人喜欢走下坡路。每个人都是销售员，他们在不停的销售自己！提问！大家认为销售的使命是什么？我们的职业使命•将泰和品牌的文化和产品传递并根植于客户心中，形成忠诚于泰和的客户群体•创造自己和品牌的双赢局面上篇—我们对职业的理解•我们在做什么？•我们不是在卖珠宝，不是在卖茶叶，而是在推荐一种优雅愉悦的生活方式！你是否存在以下困惑？•为什么有些人能说会道却不是销售冠军？•为什么他的专业知识不如我，而业绩却比我好？•为什么顾客下次购买时候没有找我？顾客的看法•我喜欢那个销售顾问，他没有像中介那样整天给我打电话•在那家店里，总是有人主动走上来为我服务•他们从没给我他们要和我建立关系的感觉，所以我也不觉得我应该再回去找同一个人•他们根本不尊重我，如果我穿的不好，他们根本就不理我•有一次我问一个问题，他们就回答我两个字，好像他们想把我赶快打发走上篇—我们对现状的反思•我们现在做的怎样？•最好的销售服务是与产品品质、店铺环境相匹配的销售服务上篇—我们对客户的认知•问自己几个问题!•顾客的购买动机你把握住了吗？•顾客的购买心理你是否研究过？•客户是不是真的对你的产品和服务感到满意？马斯诺的需求分析五层次理论1．生理需要，是个人生存的基本需要。如吃、喝、住处。2．安全需要，包括心理上与物质上的安全保障，如不受盗窃的威胁，预防危险事故，职业有保障，有社会保险和退休基金等。3．社交需要，人是社会的一员，需要友谊和群体的归宿感，人际交往需要彼此同情、互助和赞4．尊重需要，包括要求受到别人的尊重和自己具有内在的自尊心。5．自我实现需要，指通过自己的努力，实现自己对生活的期望，从而对生活和工作真正感到很有意义。珠宝消费的需求层次客户类型客户特点求实收入不高、消费观念保守，追求保值心理求廉收入较低或者收入较高而比较节约，可能受生活圈内环境影响重在追求拥有求名追求名牌或吉利的商品名称为主要目的，收入较高或社会地位较高祈福满足自身安全需求，基本生活需求得到满足，对珠宝、奢侈品的传统文化游一定了解，认为珠宝蕴含神奇力量，可保佑佩戴者一生平安、健康求新注重商品新颖、时髦，家庭经济比较好的年轻消费者，容易受媒体宣传影响求美追求商品款式、造型、包装，文化界人士或青年女性，首先考虑的不是产品质量，而是美观。好胜注重消费效果和场面或是立秋消费时其实压人。不是在购买自己需求的产品，而是在质量或价格上胜过别人。客户类型客户注重点求实宝石品质、镶嵌牢固、用料是否足，不注重款式求廉多家考察，做比较厚购买，不注重单一品牌选择求名对名牌盲目追求，不太在意产品质量和价格的对应关系，名牌的就是质量好的祈福要能结合客户需求讲出各个饰品的含义求新紧跟潮流，经常购买珠宝，但消费不一定很高求美首先考虑的不是产品质量，也不十分注重价格高低，造型美观才是重点好胜只要质量或价格或其他方面能胜过可比对象就行，虚荣心强的消费者茶叶消费人群购买需求层次客户类型客户特点个人爱好：47%45岁以上老人占48%，14-25岁年轻人占26%，说明，茶饮正逐渐转为年轻人的时尚招待客人：28%家里常有客人，或办公场所使用，多数分为几个档次。提神：11%茶叶贵点，喝着放心送礼：14%送礼不俗气，同时需要彰显品位客户类型客户注重点个人爱好：47%价格、质量、产地、品牌、健康、口感、收藏招待客人：28%质量、价格、有面子提神：11%价格、品质、口感、健康送礼：14%价格、包装、品牌、内涵消费人群买茶选择地点地点用途知名品牌茶叶专卖店：35%送人多，自喝少超市：31%送人、自喝各半随意：15%自喝普通茶叶专卖店：13%送人、自喝茶叶批发市场自喝只有在识别客户购买动机的基础上，我们才能把话说对！•我们不缺少话术，只是缺少把话说对的人际敏感度•我们不缺少观察力，只是有时候懒得主动分析动机•成功的销售应该懂得根据动机分析去有效的沟通客户购买的基本过程•注意•兴趣•欲望•行动顾客满意1、顾客体验期望，不满意2、顾客体验=期望，满意3、顾客体验期望，十分满意没有不满意不满意+惩罚因素=+激励因素=满意没有满意惩罚因素：客户认为是我们该做的事情激励因素：客户没想法我们会做的事情（请大家举例）提问！我们是在卖茶叶吗？我们是在卖珠宝吗？我们是在卖产品吗？错！我们是在帮客户选珠宝我们是在帮客户挑茶叶我们是在帮客户买满意合适的产品中篇—销售流程我们为什么要把销售流程分为几个步骤来做？图难于其易，为大于其细。——《道德经》译文：在容易之时谋求难事，在细微之处成就大事。天下的难事，必从容易时做起；天下的大事，必从细微处著手。所以，圣人自始至终不自以为大，而能成就其伟大的事业。含义：要想克服困难，应当在它还容易的时候着手，要想实现远大的目的，应当从细微处作起；因为天下的难事一定开始于简易；天下的大事一定从小事开始。因此，办理任何事情，必须及早抓紧有利时机，作好准备，而且要认真对待，不可麻痹大意。中篇—销售流程—销售准备•1、塑造良好的职业形象•2、准备好销售工具•3、创造迎接客户到来的环境和氛围成功销售顾问的行为准则——塑造良好的职业形象•外表确保你的外表职业化，展现你对顾客的尊重及你对工作的重视穿着整齐干净确保你佩戴胸牌，并随身携带名片•谈吐谈吐清晰得体，不使用方言根据顾客的类型调整你的音调与顾客建立关系，但确保你的专业性，始终对顾客表示应有的尊重，确保谈话对顾客有价值•知识完全掌握产品知识，在与顾客交谈时充分展现你的可信度谈论产品时，使用顾客能听懂的语言，并且让顾客将你的解说与他们的需求联系起来不要过度夸大产品的益处•友好招待顾客如上宾，礼貌且自信的问候顾客了解顾客，询问他们的个人爱好保持诚实和开放的态度，自然地与顾客交往•礼貌最大限度地礼貌性对待顾客，如：目光交流，不受外界干扰；提供茶水等。通过语调给顾客贴心而专业的感觉，注意不要屈尊、紧张、争辩、或过度幽默当顾客在附近时，也要注意自己与同事的谈话•积极倾听让顾客充分表达他们的感受，以便准确的理解和判断顾客需求使用开放式和封闭式提问充分理解顾客需求总结你所听到的，确保你完全理解顾客的需求，进而满足他们的需求•气质1、眼神：以人的两眼和嘴为大致范围，构筑眼神凝视的三角区；凝视标准区域的时间是交谈时间的30%-60%；眼睛转动的幅度与速度不要太快或太慢。2、微笑：自信、真诚、对付愤怒的良药、使彼此心情愉悦、相处的气氛轻松和谐3、站立：4、坐姿：轻拉椅子、切忌开口大声坐下的动作不要太快、太慢、太重、太轻上半身与桌子保持一拳距离，坐满椅子的2/3坐下后上身应保持直立，不要后仰，微微前倾两腿、膝并拢，不翘腿，不抖腿不要耷拉肩膀、驼背、含胸等•走姿：过快给人轻浮过慢显得没有时间观念、没有活力头正径直，两眼平视，面色爽朗上身挺直，挺胸收腹男士：步履稳健大方女士：上体自然挺直，收腹，挺腰两腿并拢，走出一条直线，步履匀称自如，轻盈、文雅端庄优雅的温柔之美•握手：上级在先，主人在先，长者在先，女性在先时间一般1-3秒为宜力度不能过猛或毫无力度要注视对方并面带微笑男士与女士握手，一般只宜轻轻握女士手指部位拒绝对方主动要求握手的举动是无礼的•自信心给予顾客贴心的问候让顾客对你的能力建立信心在实践和培训中提高你的技能，增长业务知识•展示同理心从顾客的角度理解顾客的需求保持专业的形象，使用CPR技巧解决顾客异议，而非变得情绪化表达你对顾客的关心和感谢顾客选择你的产品•对顾客的需求负责使用FAB技巧向顾客展示产品的益处和价值使用ACE技巧在竞品比较重提升产品价值使用CPR技巧解决顾客异议•倡导者向顾客展示你对产品和服务的热忱主动发现能够满足顾客希望的产品和服务成为顾客眼中可信的销售人员销售工具准备请大家自己举例：创造迎接客户到来的良好环境和氛围•视觉：硬件、照明、色调和谐搭配•嗅觉：无异味、有清香的淡香•触觉：清洁程度、卫生间设施•味觉：提供适合客户口味的水、茶水•听觉：无噪音、愉悦的背景音乐办公区的管理：整理、整顿、清扫、清洁、素养中篇—销售流程—客户接待•目标——塑造完美的第一印象1、顾客在挑产品时先挑他喜欢的人2、第一印象好坏，决定了销售后期顾客对我们的信任3、第一印象先入为主，不容易改变，而且只有一次！！！！顾客的心理状态•高兴：想要买新宝贝•戒备：千万别吃亏上当、买错了•迷茫：自己也不是行家，不知道该问什么•敏锐：我要收集一些有用的信息，来帮助我做出判断顾客心声•一个温暖的欢迎和问候，让他们联想到豪华酒店的服务，包括微笑、称呼和尊重•在购物过程中，在店面遇到的所有员工都友好、礼貌的对待他们•为他们提供舒适的氛围，能够立刻得到问候和接待•销售人员充分考虑他们的特殊兴趣、背景和潜在的制约因素•销售人员真正关注他们的顾客，知道怎样充分利用各类体验环节和产品知识来帮助他们了解产品顾问对我们说什么....•那天下雨了，我忘了带伞，销售人员拿着伞送给了我。•如果他们不知道你是哪里人，他们跟你说普通话，一旦发现你有某个地方口音，就马上换成方言。•不管我去那里多少次，有没有购物，他们都同样热情的接待我。•我每次去那家店，他们都给我泡茶、倒水，还陪我坐着，从来不以催促的口吻让我马上购买。对顾客满意度的影响•当第一次到店，（您）是都被立即接待对于销售启动满意度表现的影响第一次到店立即接待，有15.9%的顾客感到欣喜没有被立即接待，仅有3.6%的顾客感到欣喜客户接待要点1、热情：1）第一时间接待，立即欢迎客户到店2）介绍自己的姓名（询问客户姓氏，并在之后的谈话中尊称）3）适当时可交换名片4）让座：在适当时机让客户坐下看5）倒茶水6）微笑：从我们见到顾客的第一眼开始，我们就把灿烂的笑容始终挂在脸上，充分体现我们的自信和亲和力2、亲和：1）开放式的手势可以拉近和顾客的距离给顾客引导时，手臂张开，掌心向上给顾客介绍时，使用开放的肢体语言2）距离：与客户保持适当的安全距离已达到自然放松和关注尊重的平衡靠近顾客是步子由大变小谈话时根据顾客的反映调整重心与顾客同行时始终与顾客保持平行位置3）根据顾客目标人群的需求调整自己的行为表现如果有儿童随行，应躬身与儿童保持同一视线水平并给与问候给与所有同行人员一样的关注注意顾客的步伐速度，与他同行4）语言同步、动作同步、情绪同步：他