78导游实务(导游业务)课件PPT-第3章-旅游团接待技巧

第三章第三章第三章第三章旅游团队接待技巧旅游团队接待技巧北京大学出版社ISBN：978-7-301-22045-0学习目标学习目标::学习目标学习目标::了解了解般团队特殊团队和散客团队的特点般团队特殊团队和散客团队的特点了解：了解：一般团队、特殊团队和散客团队的特点一般团队、特殊团队和散客团队的特点理解：理解：一般团队、特殊团队和散客团队的不同需求一般团队、特殊团队和散客团队的不同需求掌握：掌握：一般团队、特殊团队和散客团队接待的基本原则和技巧一般团队、特殊团队和散客团队接待的基本原则和技巧ContentsContents第一节一般旅游团队接待技巧第二节特殊旅游团队接待技巧第三节散客旅游团队接待技巧第一节一般旅游团队接待技巧第节般旅游团队接待技巧一基本原则一、基本原则（）（）（二）（二）（三）（三）（四）（四）（一）（一）富有专业精神富有专业精神（二）（二）遵守流程遵守流程规范规范（三）（三）保持良好保持良好沟通沟通（四）（四）勇于承担责任勇于承担责任规范规范沟通沟通二、接待技巧全国模范导游员林大康对于行有预旅游团队的接待技巧总结了行之有效的“五行法”:行有转行有顺行有策行有情行有策行有情案例3－01旅途尝鲜果，舌尖品中国小文是广州的英语导游，接待入境游团队有自己独特的技巧。和许多优秀的涉外导游员一样，她懂得味蕾可以极大地提升游客对旅游目的地的深刻印象。广州位于亚热带，四季佳果不断，每逢有团队抵达广州观光时水果就是小文和游客沟通的极好话题盛夏季节小文会向外观光时，水果就是小文和游客沟通的极好话题。盛夏季节，小文会向外宾介绍岭南的时令佳果：荔枝、龙眼、芒果；其它季节，小文会推荐四季常有的杨桃、木瓜、榴莲、山竹、火龙果等；她还顺路带领团队到超市购买新鲜佳果。优良的品质和公道的价格让游客赞不绝口。客人对其中的许多水果只是听过或是在媒体上见过，小文却给了他们品尝的机会，游客大呼过瘾例如有些美国游客在其国内只尝过荔枝罐头但在广游客大呼过瘾。例如，有些美国游客在其国内只尝过荔枝罐头，但在广州却尝到了清甜爽口、齿颊留香的“增城挂绿”，还知道了中国俗语“一颗荔枝三把火”，并学会了吃荔枝时喝盐水下火。讨论：1该案例中导游的做法有哪些值得借鉴之处？1．该案例中，导游的做法有哪些值得借鉴之处？2．请例举你家乡盛产的水果、小吃等土特产。（一）用餐方面1．进餐厅后主动招呼和安排客人就坐，尤其对不同家庭、不同群体就坐时出现的问题需及时化解协助调整切勿把客人引进餐厅就自行离去坐时出现的问题需及时化解，协助调整，切勿把客人引进餐厅就自行离去。2．主动指引客人洗手间所在位置，餐前餐后预留时间给客人去洗手间。3．看到客人开始用餐后再行离开。每餐至少巡餐两次，并询问客人菜式、口味如何，及时发现问题并马上补救。式味如何，及时发现问题并马补救4．巡餐时可伺机为客人倒茶，介绍一下菜式，让客人觉得导游时刻在身边关注他们身边关注他们。5客人离座时需提醒客人带齐物品以免遗漏；客人离座后昀好看一下5．客人离座时需提醒客人带齐物品以免遗漏；客人离座后昀好看下客人就坐的地方（或餐桌上）有无遗漏私人物品。接待穆林教慎选择餐按该的6．接待穆斯林团队、佛教团队要慎重选择餐厅，按照该团队要求的用餐条件和菜式与餐厅落实相关安排，务必注意细节，并严格执行，切勿自作主张、自以为是，以免引发宗教冲突。7．在客人开始用餐后才自行用餐，并抓紧时间尽快吃完；在客人用餐结束前来到客人身边，询问用餐是否满意，征求意见并提醒上车时间以及其他注意事项，切不可让客人等候导游用餐。其他注意事项，切不可让客人等候导游用餐。8．如需现场结账，手续应在客人就餐结束之前办妥，切勿让客人在餐厅外久候厅外久候。案例3－02地陪好心加菜，犯忌引来误会由18位广东游客组成的团队到山东旅游，该团由两个家庭组成，一家12人，一家6人，吃饭要分成两桌，但客人都不愿意拆开家庭来坐，全陪便按照家庭人数来分桌一桌12人一桌6人并特意提前跟客人打招陪便按照家庭人数来分桌，一桌12人，一桌6人，并特意提前跟客人打招呼，为了大家都能吃饱，12人大家庭的份量多一些，6人小家庭份量小一些，希望大家谅解。经客人同意，一路下来4天都如此安排，客人用餐也愉快第5天中午吃饭时餐厅按照地陪的吩咐12人这桌上了12个菜愉快。第5天中午吃饭时，餐厅按照地陪的吩咐，12人这桌上了12个菜，但6人这桌上了7个菜。于是6人这桌客人跟餐厅吵了起来，责问餐厅怎么对同一团的客人不同待遇，菜式应一样的，怎么会一桌菜式多，一桌菜式少，最过分的是上7个菜！客人怒气冲冲地找到两位导游，责问是否欺式少，最过分的是上7个菜！客人怒气冲冲地找到两位导游，责问是否欺负游客，为什么要上7个菜？全陪一听明白了，广东客人最忌讳上7个菜，因为只有做丧事时，才会上7个菜。于是，全陪马上跟客人赔礼道歉，并向地陪了解情况，地陪说：“餐厅是按照人数来上菜的，我担心客人吃向陪了解情，陪说：餐厅是按照数来菜的，我担客吃不饱，还特意吩咐要多上，6人上了7个菜，多上了菜还不好吗？”客人一听更气了：“你们导游真是太不尊重人了，我要投诉！”讨论：1该案例中导游有无工作失误？若你是导游如何处理？1、该案例中，导游有无工作失误？若你是导游，如何处理？2、导游员如何避免类似事故的发生？（二）住宿方面1．若计调订错（漏订）酒店，导游不要埋怨旅行社，过分强调责任在谁否则给客人造成推脱责任的坏印象谁，否则给客人造成推脱责任的坏印象。2．若抵达酒店后被告知房间还未收拾好，若时间不长，导游可先安排客人在大堂休息等候，并利用此机会介绍一下酒店设施、餐厅位置、酒店周边情况、次日安排等；若时间较长，可与酒店协商安排客人在大堂咖啡厅或茶室稍作休息，如有几间客房已收拾好但大部分还在收拾过程中，可以先安排有老人或小孩的家庭先进房。3．应把自己房号告诉客人，以便客人有事求助。客人入住后应时巡查房间询问是会用冷热水龙头和安全锁4．客人入住后应及时巡查房间，询问是否会用冷热水龙头和安全锁，提醒进房后扣好安全锁，提醒注意浴室防滑，告知如何使用电壶煮开水和保险箱等。5．退房时提醒客人检查是否遗留物品、证件，保险箱的东西是否已取退房时提醒客人检是否遗留物证件，保险箱的东西是否取出，枕头下、浴室内是否有东西遗漏，若是老年人团队，还应提醒假牙、拐杖、老花镜、帽子、围巾等小物件是否带齐。拐杖、老花镜、帽子、围巾等小物件是否带齐。案例3－03计调大意订错店，一字之差引冲突某旅行社的团队前往深圳旅游抵达酒店后发现没有订房记录导某旅行社的团队前往深圳旅游，抵达酒店后发现没有订房记录，导游致电组团社询问，原来该酒店与马路对面的一家酒店仅一字之差，计调人员下单时误订了另一家酒店导游即致电旅行社请求给与解决但调人员下单时误订了另家酒店，导游即致电旅行社请求给与解决，但解决过程时间较长，当时天色已晚，客人身心疲惫，非常不满，情绪激动。导游在与客人、酒店前台和旅行社计调人员之间的交涉中无法协调好关系，最后竟与司机一起擅自离开现场，弃客人于不顾，导致客人向“110”报警称人身受到威胁，现场情况失控，矛盾升级。事后，客人向广州市消委提出投诉并将此事曝光对旅行社品牌带来极大的负面影响广州市消委提出投诉并将此事曝光，对旅行社品牌带来极大的负面影响。讨论：讨论：1．该案起因是旅行社操作失误，但导游表现有无失当之处？2类似上述漏订误订问题的解决过程中导游员应以什么2．类似上述漏订、误订问题的解决过程中，导游员应以什么方式进行处理？（三）交通方面1．提前一天预告明天的行程，如乘车时间较长，需走山路等，以便客人在心理上和物品上有所准备人在心理上和物品上有所准备。2．若发现客人有晕车/机/船的，应提前告知客人服用止晕药物，并为其准备好呕吐袋等物品。3．乘车时，注意座位安排、室内温度调整等。乘车时，注意座位安排、室内温度调整等4．乘机时（1）若乘机时间较长，应告诉客人不要穿太紧的鞋袜；（）若乘机时间较长，应告诉客人不要穿太紧的鞋袜；（2）对于个别从未出过门的游客和高龄长者，安排座位时应注意；导游员应经常给予询问和关照必要时可与机组人员联系取得帮助员应经常给予询问和关照，必要时可与机组人员联系取得帮助；（3）若团队人数较多，带团导游不止一名时，导游应分别坐在昀前排和昀后排。（4）出机舱后应先集中客人点名到齐后才一起走不要自己一出机舱（4）出机舱后应先集中客人，点名到齐后才一起走，不要自己一出机舱就走，后面的客人跟不上，避免因有些机场太大，客人走错方向的情况；在行进过程中找机会先让客人上洗手间以免等候行李时间过长在行进过程中找机会先让客人上洗手间，以免等候行李时间过长。5．海上乘坐快艇时，应照顾客人穿好救生衣，并提醒客人尽量不要坐在船头，以免危险。6．游览中6．游览中（1）引领游览时导游不要走得过快，应不时停下来等待步伐较慢的游客，以免队伍拉得太长影响听讲解的效果以免队伍拉得太长，影响听讲解的效果。（2）游览风景区时，有大路就尽量不走小道，有直线的路径就不走弯曲的小径既减少客人的消耗也为安全起见在陡峭的山路上观景时应的小径，既减少客人的消耗，也为安全起见。在陡峭的山路上观景时，应让客人停下脚步，提醒注意安全，以免顾此失彼，发生危险。案例3－04挖沙船横扫客船，江面上飞来横祸某旅行社组织的一个外国人团队在香港乘船入境广州入境口岸某旅行社组织的个外国人团队在香港乘船入境广州，入境口岸是番禺某港口，当船行至江面上时，突然遭遇一大型挖沙船的猛烈撞击挖沙船上的吊杆横扫客船导致客船船舱当场被击破舱内设施击，挖沙船上的吊杆横扫客船，导致客船船舱当场被击破，舱内设施严重毁损，舱内十多名中外乘客受伤。该外国人团队中一名游客脑部受重创当场死亡另名游客在送至医院后经抢救无效死亡另有四受重创当场死亡，另一名游客在送至医院后经抢救无效死亡；另有四名游客受伤，被当即送往当地医院进行救治。讨论：1．外国游客死伤应遵循什么原则进行善后？2．导游应如何配合相关部门进行处理？（四）行程方面1．除非是特殊情况（天气或其他意外）不得不临时取消（或调整）。2．若因天气原因或其他特殊原因导致旅游行程未能履行或未能完全履行的，导游员必须正确清晰地向游客解释原因，并安排其他节目替代。若替代节目与原节目有差价，旅行社应予以退还。同时，旅行社还应收集和出示相关证据（例如：天气预告、水文站告示、政府通告等），以便向客人做出合理解释。案例3－05满腔虔诚来朝拜，事与愿违扫兴归四月的一个周日，某旅行社地陪小李接了一个台湾团。该团刚从机场出口处出来，即引得众人纷纷围观，原因是他们每人胸前都挂着一个济公像。原来，该团成员全是济公信徒，此次来杭州的目的是探寻南宋僧人济公的遗迹，主要游览点是与济公有关的飞来峰、灵隐寺、净慈寺和虎跑等地游客上车后便直奔济公生前出家地灵隐寺并欲在和虎跑等地。游客上车后，便直奔济公生前出家地——灵隐寺，并欲在该寺举行一个多小时的朝拜济公仪式。可到了灵隐寺，当领队与小李为此事和寺庙有关负责人商量时，却遭到一口拒绝。原因是寺庙事先没有此事和寺庙有关负责商量时，却遭到拒绝。原因是寺庙事先没有接到有关方面的通知，再加上灵隐寺游客众多，如许可将影响寺庙正常秩序。领队和小李跟寺庙负责人好说歹说，最后寺院方只允许把济公像摆在大雄宝殿释迦牟尼须弥座供香客朝拜。直到次日游客要离开杭州了，朝拜仪式仍然没能如愿，游客们只好怏怏不乐地前往下一站。讨论：1若你是导游该如何处理？1．若你是导游，该如何处理？2．接待朝拜团时，应注意哪些事项？（五）购物方面1．导游人员务必严格按合同约定执行，切勿擅自增加购物点和有意延长时间。若在购物过程中有客人需要延长购物时间，应先提醒客人已到既定时间，并招呼团友上车，提醒还在购物的游客抓紧时间，并主动协助游客迅速完成购物手续。2、在整个旅游行程中，游是“主”，购是“辅”！、在整个旅游行程中，游是主，购是辅！案例3－06境外购物遭威胁，游客回国要投诉杜某夫妇随一旅游团赴国外旅游。一天傍晚，地陪将旅游团带至一杜某夫妇随旅游团赴国外旅游。天傍晚，地陪将旅游团带至个珠宝店，请游客下车参观选购，并竭力劝说杜某夫妇购买一条宝