物流成本管理-4

物流成本管理－4赵弘志主编赵弘志主讲第四章客户服务成本知识目标⑴了解物流客户服务的含义及重要性；⑵理解物流客户服务与物流成本的关系；⑶掌握物流客户服务策略的建立步骤。技能目标⑴能够运用所学知识对案例进行分析；⑵具备对企业客户服务水平进行评价的实际操作能力。第一节物流服务成本概述一、什么是物流（客户）服务成本客户服务成本是隐性成本。它是当物流客户服务水平不能达到客户满意指数时，所产生的销售损失，包括失去现有客户所产生的销售损失，以及失去潜在客户所带来的销售损失。有调查显示，每个不满意的客户平均会向9个人诉说这种不满，有可能使这些听众打消选择该企业产品或服务的念头。二、物流服务成本与实际物流成本的关系1、物流服务成本与实际物流成本的关系客户服务成本的降低(也就是客户服务水平的提高)要求第一节物流服务成本概述有大量的存货、快捷的运输、充分的仓容和高效的订单处理，这必然要增加狭义物流成本。而降低狭义物流成本，又必然会导致客户服务水平的降低，也就是客户服务成本的上升。客户服务成本与狭义物流成本之间的悖反关系下图所示。第一节物流服务成本概述一般来说，随着物流客户服务水平的提高，狭义物流成本将加速增长。比如，将服务水平由90％提高到94％所增加的狭义物流成本要比将客户服务水平从94％提高到98％所增加的狭义物流成本要小。同样，随着物流客户服务水平的提高，客户服务成本将减速下降，比如，将服务水平由90％提高到94％所减少的客户服务成本要比将服务水平从94％提高到98％减少的客户服务成本要大。当处于高水平的物流服务时，成本增加而物流服务水平不能按比例地相应提高。所以不必再为了追加服务而不惜成本。应该把自己的特色服务体现出来，不必来比拼服务高低标准，要有自己的特色。第一节物流服务成本概述第一节物流服务成本概述2.如何处理物流服务与成本的关系一般说来正确处理物流服务与成本的关系有下述四个方面：⑴在物流服务不变的前提下考虑降低成本。不改变物流服务水平，通过改变物流系统来降低物流成本，这是一种尽量降低成本来维持一定服务水平的办法，亦即追求效益的办法。⑵为提高物流服务，不惜增加物流成本。这是许多企业提高物流服务的作法，是企业在特定顾客或其特定商品面临竞争时，所采取的具有战略意义的作法。⑶积极的物流成本对策，即在成本不变的前提下提高服务水平。在给定成本的条件下提高服务质量。这是一种追求第一节物流服务成本概述效益的办法，也是一种有效地利用物流成本性能的办法。⑷用较低的物流成本，实现较高的物流服务。这是增加销售、增加效益，具有战略意义的办法。因此，为了以较低的成本，实现较好的服务水平，应当完全推倒现有的运输、配送、保管、包装等作法,从零开始.从这个意义来说，决策层对理想的物流系统形象的创造是十分重要的。要提高了服务就必牺牲了成本（前提是再适当的条件下）是必然的。没必要再去研究怎么降低成本。最后需要强调的观点是：“成本×X=服务=业绩”。第二节物流服务一、物流服务的概念（一）物流顾客服务的基础知识1.顾客服务（客户服务）的概念——企业存在之主要目的在于满足企业之顾客。广义而言，企业为满足顾客需求所付出之所有努力，皆可称之为顾客服务。狭义来看，顾客服务乃是企业所提供给顾客之有形产品(或无形产品)、价格、促销活动及物流服务。顾客服务常被解释为：（1）容易做生意（easytodobusinesswith）（2）注意到顾客需求（sensitivetocustomerneeds）因此，客户服务是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。第二节物流服务2.物流服务在客户服务中的重要性营销观念(Marketingconcept)又称为以客为尊的营销理念，是由下列三个基本观念所构成：⑴顾客需求比较产品或服务本身更为基本；⑵产品或服务必须可由顾客取得；⑶获利力较诸销售量来得重要。3.物流服务与其它服务行业的区别⑴首先，相对其它较多服务行业如餐饮，通讯等物流是一门新兴的科学。⑵其次，物流的范围十分广泛。⑶物流公益事业性强，投资回收期长，利润率低，要求前瞻性。⑷物流的总体性、综合性要求，物流是一个复杂而巨大的系统工程。第二节物流服务4.以客户为核心的物流服务对企业的重要性在市场经济环境下，尤其在买方市场的环境下，客户是形成物流需求的核心和动力。总之，物流服务的本质是达到客户满意，服务作为物流的核心功能，其直接使物流与营销相联系，为用户提供物流的时空效用，因而其衡量标准只能看客户是否满意。第二节物流服务（二）物流服务的概念1.何为物流顾客服务（简称为物流服务）物流服务是企业为了满足客户（包括内部和外部客户）的物流需求，开展的一系列物流活动的结果。物流服务本身并不创造商品的形质效用，而是产生空间效用和时间效用。物流服务（Logisticsservice）是为了满足客户的物流需求，开展的一系列物流活动的结果。物流服务应包括以下三个要点：（1）拥有顾客所期望的商品（备货保证）；（2）在顾客所期望的时间内传递商品（输送保证）；（3）符合顾客所期望的质量（品质保证）。第二节物流服务2.物流基本顾客服务能力(1)供应力(Availability)供应力之三项绩效尺度①缺货率；②供品率；③完整出货订单数。(2)作业绩效（OperationalPerformance）绩效评量的尺度包含：①速度;②稳定性；③弹性；④功能失常/复原。第二节物流服务(3)可靠度(Reliability)可靠度谈的即为物流品质(logisticsquality)，①基本物流品质之定义：遵循预定的存货供应及作业绩效水准的能力。②物流品质尚包括：迅速提供顾客精确物流作业及订单状态信息的能力及意愿。③物流品质之重要成分为持续改善。④追求物流品质的关键乃在“评量制度”，又可以称为测量系统.物流品质之优劣惟靠精确的评量尺度方能测知,而评量制度包含评量变量、评量单位及评量基准。第二节物流服务二、物流服务的内容(一)物流服务的对象1、工农业生产企业：⑴原材料生产企业；⑵制造业。2、商业贸易企业：⑴国际商业贸易；⑵批发企业；⑶零售业。(二)物流服务的内容物流客户服务的基本内容包括运输与配送、保管、装卸搬运、包装、流通加工和物流信息。运输、配送与保管是中心内容，其中运输与配送是物流客户服务中所有动态内容的核心，保管是唯一的静态内容。第二节物流服务(三)物流服务类别物流服务可依顾客特性予以区别化，主要包含下列三类：1.基本服务（Basicservice）。物流顾客服务的三个层次：基本服务（Basicservice）；顾客满意（Customersatisfaction）；顾客成功（Customersuccess）。2.完美订单服务（Perfectorderservice）完美订单(PerfectOrder)定义：顾客订单周期中之相关作业毫无缺失(均达零缺点，zerodefects)。第二节物流服务第二节物流服务由客户在评估之后，客户服务可能生产客户满足。第二节物流服务“满意本身，感受也是不同的，有不同的层次，例如：满足——服务的实际表现可以容忍或接受。愉快——服务的实际表现可以给客户带来较为积极的体验.解脱——服务能给客户解决面临的麻烦。新奇——服务的实际表现能给客户带来新鲜刺激的感觉。惊喜——服务的实际表现大大超过了客户的期望。3.物流附加价值服务（Value-addedservice）。它又称为增值服务。它是，通过社会物流企业对客户的服务，可以提高客户物流活动的效率和效益，通过社会物流企业的物流服务，使客户的物流领域成为“第三个利润源”。第二节物流服务(四)提高物流服务水平1.合理服务水平确定的步骤：它主要包括以下几个步骤：⑴对顾客服务进行调查。⑵顾客服务水平设定。⑶基准成本的感应性实验。⑷根据顾客服务水准实施物流服务。⑸反馈体系的建立。⑹业绩评价。⑺基准与计划的定期检查。⑻标准修正。2.顾客与企业的双赢⑴从企业发展看，物流能够支持公司长远发展；⑵从公司整体政策看，企业的营销、生产、流通、市场第二节物流服务运行等和物流密切配合，提高企业运行效率⑶提高物流服务水平，缩小供给和需求方的差距；⑷降低物流成本，即从供应链的角度降低物流占总费用的百分比，也是货主企业和物流企业要实现两个目标。。第二节物流服务三、物流顾客服务要素美国凯斯威斯顿大学巴罗教授提出的交易全过程论。1.交易前的要素⑴客户服务政策书面指南：⑵把客户服务政策指南提供给客户；⑶组织结构；⑷系统柔性；⑸管理服务。2.交易中的要素⑴缺货水平；⑵订货信息；⑶订货周期；⑷特殊运输处理；⑸转运；⑹系统准确性；⑺订货的便利性；⑻商品的替代性。第二节物流服务3.交易后的要素⑴安装、质量保证、维修和配件；⑵商品追踪；⑶客户投诉、索赔及退货；⑷商品的暂时替补.四、物流服务的特点（一）物流服务的本质性特点1.无形性；2．不可储存性或即时性；3．不可分性;4．差异性;5.从属性；6.移动性和分散性；7.需求波动性或不确定性；8.可替代性。第二节物流服务(二)客户服务的经营性特征1．有偿性——客户为了享受服务必须支付相应的费用。2．可得性——可得性意味着拥有存货，能始终如一地满足顾客对材料和产品的需求。3．互动性——客户服务是企业与客户相互响应的互动性过程4．独特性——首先，客户服务是专业性的具体活动过程，它与特定企业、客户、产品、环境等具体因素相联系；其次，独特性还意味着客户服务必须有创新性。模仿别人的做法虽然也可以提升客户的价值感，但具有创新性的服务更能打动客户。第二节物流服务五、物流服务管理（一）物流服务管理的内容1.订单管理：该流程包括订单获取、格式化数据、订单路由、订单确认、交易处理（借记卡或贷记卡处理与授权）2.退货管理：退货管理也称为返还物流,处理产品回收，包括被退回产品的合适服务、包装和会计处理。3.运输管理：包括运输的采购、计划、优化和执行。4.仓库、库存和订单履行管理：这方面的服务包括采购订单管理、发票生成、提货/包装/出货服务等。库存管理涉及到监控库存水平、根据需要补货、将完成的产品送到合适的地点。第二节物流服务（二）几个主要物流服务管理的内容1.顾客订单管理——包括六个主要工作：(1)订单准备和传送(orderpreparationandtransmittal)(2)接收订单/输入订单（orderreceiptandorderentry）(3)订单处理(orderprocessing)(4)仓库拣货和包装(warehousepickingandpacking)(5)订单运送(ordertransportation)(6)送货及卸货(customerdeliveryandunloading)。电子订单处理系统(Electronicordersystem，EOS)乃使用计算机终端机，将订单信息透过电话线、以计算机点对点方式传送。第二节物流服务2.退货管理退货管理一般按照下面顺序进行：⑴运输的联络；⑵退货品的验收；⑶退货品的处理；⑷退货的更正。3.运输管理运输管理本着“安全、及时、准确、经济”的原则，按照运输车辆集中管理，分散使用结合的办法加强商品运输管理。以加速实现商品的流通，使商品运输合理化。⑴商品运输的任务——①按照商品运输的管理内容，安排商品的运输、提货、验货，商品的交接、查询和索赔。第二节物流服务②合理发排使用商品运输工具，建立健全各项管理制度。⑵商品运输工作范围——①送货上门运输；②商品移库运输；⑶商品入库运输；④商品下站运输；⑤商品上站运输。⑶商品运输工作程序——①货物通知、提货和装运；②商品运输、卸货与交接。⑷商品运输安排与申报——①凡直接由专营商店转来的提单，均由商场储运部根据业务需要合理安排运输。②本市商品原则上两天内运回，最迟不超过3天。③凡有上站第二节物流服务业务的专营商店，须提前到商场储运部办理运输手续；④凡采用公路运输的部门，需组配好货物，提前两天申请用车计划。⑤公路长途运输（1000公理以内）业务，需报商场总经理批准后执行。⑸运单的传递与统计。4.仓库、库存和订单履行管理⑴仓库