客户关系管理战略

第7章客户关系管理战略7.1客户关系管理战略7.1.1客户增长矩阵客户增长的要素组合7.1.2识别与选择客户谁为你的企业提供了收入使用你的产品或服务是谁做出的决定谁从你的产品或服务受益了7.1.3客户关系管理过程区分客户群中的不同客户建立和发展与客户之间的高质量的互动调整产品和服务以满足客户的需要区分客户群中的不同客户按客户对企业的销费金额或利润贡献来区分VIP1%主要客户4%普通客户15%小客户80%区分客户群中的不同客户按对企业的价值区分7.1.4客户关系管理战略的三大基本点客户的真正需求是企业建立有效客户关系的根本出发点实现客户让度价值的增值，让客户满意是企业建立高质量客户关系的基础保持与客户良性接触，让客户拥有愉快的消费经验与感受，是建立持久客户关系的保证7.1.5实施客户关系管理的战略意义与客户的永久关系是掌握客户行为的根本方法技术和商业运作的成功结合，提升企业核心竞争力7.2成都海浪公司发展现状成都海浪实业有限公司于1996年10月在成都创办，目前已成为成都市订户市场的老大，日销量达近10万瓶，每年净利润达数百万元。成都海浪的主导产品是双叉奶。除双叉系列奶属功能性奶，酸奶、高钙奶、丽人奶和果味奶饮料等十三个品种是普通性产品，其科技含量低，家家都能生产。7.2.1成都海浪公司简介7.2.2公司营销策略分析“订户市场”的策略公司渠道7.2.3公司业务流程采购原材料材料入库生产销售出库财务核算顾客反馈顾客反馈售后服务7.2.4市场竞争状况7.2.5公司目前存在的问题公司→送奶员→客户的单线渠道易造成环节垄断，风险巨大。公司开发的新产品，如高钙奶、芦荟奶、丽人奶大都是跟风大炒保健美容概念，结果产品生命周期短。7.3成都海浪客户关系管理战略确定和实施7.3.1客户关系管理应用需求分析与战略确定公司内部管理需解决的问题主要有如下几个方面：（1）客户/销售方面（2）客户服务方面（3）员工管理方面（4）企业前端业务管理方面7.3.2客户关系管理战略实施现有组织结构的调整现有成本会计调整客户关系管理项目的实施企业文化改造客户关系管理环境下的营销策略现有组织结构的调整总经理营销付总客服中心市场销售配送中心办公室人力资源部信息中心财务部生产中心车间研发采购组顾客组2顾客组3顾客组1调整后的组织结构客户关系管理项目的实施客户关系管理系统设计应用业务集成业务数据分析决策执行客户关系管理系统设计企业文化改造定义新的经营理念建立“客户导向”的企业组织结构人与思想方式的一致性培训客户关系管理环境下的营销策略初期采用围栏战术当客户数据库建立比较充分后，用客户价值模型对客户进行分类分类对应营销阶梯升级营销7.3.3客户关系管理战略评价指标