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1《饭店服务育管理》会考练习卷项目三住客房姓名考号得分一、是非判断题(15分,0.5分/题)1.客房是饭店的主体,是饭店存在的基础,在饭店中占有重要地位。()2.在饭店建筑中,客房占70%—80%;饭店的固定资产绝大部分是客房;饭店经营活动所必需的各种物资设备和用品,也大部分在客房。所以客房是饭店的主要组成部分。()3.客房部又称房务部或管家部(housekeeping),负责管理饭店有关客房的事务。()4.客房服务中心又称房务中心,设职员若干名,开设早、中、晚三个班次,主要负责统一安排、调度对住客的服务以及负责失物招领等事宜。()5.不设房务中心的饭店,改设客房部办公室,主要负责处理客房部的日常性事务以及与其他部门联络、协调事宜。()6.布件房又称“制服与棉织品房”、“布草房”。()7.布件房主要负责饭店所有工作人员的工作服、餐厅和客房全部棉织品布件的收发、分类和贮存。()8.单间房一般是指由一间面积为38平方米的房间、内部卫生间和其他附属设备组成的客房。()9.套房是由三间或三间以上的客房构成的客房出租单元。()10.由于标准套间既可住宿,又有会客场所,故适合全家人外出度假时入住或一般经商人员居住。()11.总统套房并非只有总统级人物才能居住,只要有能力承受总统套房开支的宾客,同样可以享受总统待遇。()12.不同于一般的商务房,高级行政房主要的服务对象是企业高级管理人员、高级官员。()13.无烟房在开业运营后坚决杜绝烟民入住。()14.无烟房在洗涤用品时,要与其他房间的用品分开。()15.起居空间应在标准间的窗前区。()16.客房服务员在整理客房时,除了要整理宾客使用过的饭店衣物外,还应及时整理宾客放置的私人用品和衣物。()17.吸尘时由里到外工作,这样既能保证整洁,又可防止遗漏。()18.房间清扫应先抹家具物品,再铺床。()19.清扫房间时,可采用环形清理,但应按顺时针方向进行环开清扫,不可采用逆时针方向进行环形清扫。()20.房间的灯具、电视机屏幕,床头板等只能使用干抹布,以避免污染墙纸和发生危险。()21.清扫房间时应注意,先清扫卫生间再打扫卧室,以免造成重复污染。()22.主管抽查的作用是:一方面可以了解基层员工的工作情况;另一方面是对领班工作的一种监督和考察。()23.夜床服务的主要内容包括做夜床、房间整理、卫生间整理三项服务。()24.饭店的公共区域,英文为PublicArea,简称PA,故将公共区域称为PA区。()25.为了使客房服务符合以“暗”的服务为主的特点,保持楼面的安静和尽量少打扰宾客,楼层服务台模式首先在我国中外合资饭店出现,然后在其他饭店逐步推广。()226.客房服务中心工作间形式上是不对外的,也不承担接待的任务。()27.对宾客宗教信仰方面忌讳的用品要暂时撤换,以示对宾客的尊重。()28.房间布置完,还要对室内家具、水电设备及门锁等再进行一次全面检查,如果有损坏失效的,要及时维修或更换。()29.分送团体宾客行李时,先到的行李由行李员送到楼层,排列整齐,由楼层服务员核实件数,等宾客临近到达,再按行李标签上的房号逐一分送。()30.楼层服务员对来访宾客的接待,应该像对待住客一样热情礼貌。在征得住客同意后,迎领来访者进房间。()二、单项选择题(15分,0.5/题)1.客房收入一般占总收入的左右。()A.30%B.45%C.50%D.60%2.负责洗送住客衣物,洗涤工作服和其他工作棉织品。()A.洗衣房B.布件房C.布草房D.制服与棉织品房3.是饭店中最小的客房。()A.单人间B.双人间C.大床间D.三人间4.单人间适合住用。()A.旅游团体宾客B.会议团体宾客C.新婚夫妇D.从事商务旅游的单身宾客5.,这类客房在饭店中占绝大多数。()A.单人间B.大床间C.双人间D.三人间6.一般适合有经济实力的富商大贾和知名人士居住。()A.标准套间B.高级套间C.总统套间D.普通套间7.,一般适合夫妻旅游居住,也可供单身旅客租用。()A.单人间B.大床间C.双人间D.三人间8.是客房最基本的空间。()A.睡眠空间B.贮存空间C.起居空间D.盥洗空间9.一般住客房每天清扫整理次。()A.1B.2C.3D.410.主管抽查房间的数量一般不得少于其所管客房的。()A.10%B.20%C.30%D.50%11.夜床服务通常在晚上以后开始,也可在宾客到餐厅用晚餐时进行,或按服务台的要求进行。()A.17:00B.18:00C.19:00D.20:0012.饭店的公共区域,英文为。()A.PublicareaB.HousekeepingC.receptionD.Lobby13.为了使客房服务符合以“暗”的服务为主的特点,保持楼面的安静和尽量少打扰宾客,首先在我国中外合资饭店出现,然后在其他饭店逐步推广。()A.客房服务中心模式B.楼层服务台模式14.如果客源结构是外宾、商务散客占绝大多数的话,则可以采用。()A.客房服务中心模式B.楼层服务台模式15.如果饭店以接待会议团队宾客为主,且又以内宾占绝大多数,采用更合适。()A.客房服务中心模式B.楼层服务台模式16.经济发达的地区,劳动力成本较高,饭店采用相对比较多。()A.客房服务中心模式B.楼层服务台模式17.洗衣服务分为三种。()3A.干洗、水洗、熨烫B.干洗、湿洗、烫洗C.正常洗、干洗、快洗D.正常洗、熨烫、快洗18.一般快洗不超过小时便送回,但通常要加的加急费。()A.230%B.340%C.450%D.560%19.正常洗多为上午交洗,送回。()A.下午B.晚上C.次日D.傍晚20.擦鞋服务和托婴服务在饭店中都是免费的,这句话对吗?()A.对B.错21.相邻的客房卫生间一般是背靠背设置,目的是使相邻房间的两个卫生间可以共用一个排水道,节省建设资金。这句话对不对?()A.对B.错22.是指在做客房的日常清洁卫生的基础上,拟订一个周期性清洁计划,采取定期循环的方式,将客房中平时不易清扫或清扫不彻底的地方全部清扫一遍。()A.客房的计划卫生B.周计划卫生C.客房清洁卫生D.月计划卫生23.客房部的功能包括:生产客房商品、为饭店创造清洁优雅的环境、。()A.控制客房状态B.房间小整理服务C.为各部门提供洁净美观的棉织品D.协调对客服务24.范围广大,情况多变,任务繁杂是清洁卫生的特点之一。()A.公共区域B.周计划卫生C.总统套间D.豪华套间25.楼层服务员对来访宾客的接待,应该像对待住客一样热情礼貌。遇到来访的客人时,应当迎领来访者进住客房间。()A.马上B.在征得住客同意后C.五分钟内D.视情况而定26.形式上是不对外的,也不承担接待的任务。()A.楼层服务台B.客房服务中心工作间27.有利于加强员工的工作责任心,提高工作的合格率和减轻上级督导人员的工作量,可以充实、丰富服务员的工作内容,促进工作环境和谐与协调。()A.服务员自查B.领班检查C.主管抽查D.行政部门检查28.由于造价昂贵,房价高,所以该类房间的出租率低,它是衡量饭店级别的指标之一。()A.标准间B.高级套间C.总统套间D.单人间29.“检查代办事项,看是否还有未完成的工作。”这项工作是属于工作之一。()A.迎客准备B.宾客到店迎接C.宾客住店期间的服务D.宾客离店时的服务30.“茶水服务”是工作之一。()A.迎客准备B.宾客到店迎接C.宾客住店期间的服务D.宾客离店时的服务三、多项选择题(15分,1分/题)1.饭店经济收入主要来源于三个部分,即。()A.客房收B.餐饮收入C.综合服务设施收入D.康乐收入E.商场收入2.客房部又称。()A.房务部B.管家部C.housekeepingD.客务部3.客房部的功能包括。()A.生产客房商品B.为饭店创造清洁优雅的环境C.为各部门提供洁净美观的棉织品D.控制客房状态E.协调对客服务4.客房楼面人员负责。()A.全部客房包括楼层、走廊的清洁卫生B.房间内用品的替换4C.设备的简单维修保养D.为住客提供必要的服务5.公共区域人员主要负责等的清洁卫生工作。()A.饭店部门办公室B.餐厅C.厨房D.公共洗手间E.大堂F.各通道、楼梯、花园和门窗6.客房按房间的数量可分为两种。()A.单间房B.套房C.高级套房D.双人房E.总统套房7.单间房一般是指由组成的客房。()A.一间面积为16—20平方米的房间B.内部卫生间C.其他附属设备D.浴室8.标准间客房净面积(不含卫生间)不少于平方米,卫生间面积不能小于平方米;标准间高度不能低于米。()A.28B.4C.2.7D.14E.8F.2.89.按客房位置划分,客房可分为。()A.外景房B.内景房C.角房D.商务房E.高级套房F.高级行政房10.在无烟房的布置中要注意以下细节:等。()A.不摆放烟灰缸B.设置无烟提示牌C.摆放吸烟惩罚提示D.选用灵敏度高的烟感器11.标准间通常可划分为五部分。()A.睡眠空间B.盥洗空间C.起居空间D.书写和梳妆空间E.贮存空间12.客房的清洁保养,这项工作的基本目标为。()A.搞好清洁卫生B.更换添补客房用品C.维护保养D.培养忠诚客人13.客房日常清洁内容包括。()A.物品整理B.打扫除尘C.擦洗卫生间D.更换及补充用品E.检查设备14.一般住客房每天清扫整理三次,即。()A.上午全面清扫整理B.午后简单整理C.晚间夜床服务D.中午小整服务15.宾客住店期间的服务工作,包括。()A.整理房间B.茶水服务C.访客接待服务D.洗衣服务E.托婴服务F.分送行李四、填空题(15分,1分/题)1.客房产品是饭店经营的主要产品,是客房部最重要的功能。2.饭店经济收入主要来源于三个部分,即、、综合服务设施收入。3.客房收入一般占总收入左右。4.是饭店服务质量的重要标志。5.客房按房间的数量可分为和两种。6.带有卫生间的双人间,称为。7.高级行政房主要的服务对象是:、。8.标准间通常可划分为:睡眠空间、盥洗空间、、书写和梳妆空间、五部分。9.是客房部的主要任务之一,这项工作的基本目标之一是搞好清洁卫生。10.主管抽查的作用是:一方面;另一方面是对领班工作的一种监督和考察。11.客房清洁卫生标准,一般包括两个方面:一是;二是。12.计划卫生的意义:一是;二是。13.饭店的公共区域分为和两个区域。14.对客服务一般可分为:迎客准备工作、、和宾客离店时的服务工作四个环节。515.对客服务的两种模式:一是客房服务中心模式;二是。五、简答题(30分)1.客房在饭店中的地位如何?(4分)2.客房部的功能有哪些?(3分)3.为什么饭店客房会有多样化的设计呢?(5分)4.无烟房的设置关键有哪三点?(4分)5.请写出客房清扫的基本方法。(7分)6.请写出公共区域清洁卫生的特点。(3分)7.客房对客服务一般分为哪四个环节?(4分)6六、案例分析题(10分,5分/题)1.2010年10月1日早上,在香格里拉大酒店入住的1212号房内的一位刘先生,因为身体不适,他找来楼层的女服务员小王,请她帮忙买点药,可能因为晚上着凉了,有点腹泻,请她帮忙买点止泻药,如果你是这位女服务员你会怎么做?(1)这位客房服务员是否应当为客人买药,满足客人的需求吗?(2)如果不能为客人买药,那么这位服务员应当如何做才更妥当?2.2010年8月12日,在波特曼大酒店的1018号房间,客房女服务员小张正在打扫这间走客房的卫生间,这时,一位中年女士拎了两个旅行包敲门走了进来,原来她是这个房间的新客人。如果你是这位服务员,你认为她该怎么做?(1)你认为服务员应当让客人马上入住,还是自己继续打扫卫生?(2)你认为服务碰到这种情况,如何处理更妥当?7《饭店服务与管理》(项目三住客房)单元试卷答案一、是非判断题(15分,0.5分/题)1—5√√√√√6—10√√××√11—15√√√√√16—20×√××√21—25×√√√×26—30√√√√√二、单项选择题(15分,0.5/题)1—5CAADC6—10BBACA11—15BAAAB16—20AACBB21—25AACAB26—30BACDC三、多项选择题(15分,1分/题)1.ABC2.ABC3.
本文标题:项目三---住客房
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