8.IATF16949与顾客有关的过程控制程序

文件编号程序文件名称标准章节号版本/修改状态与顾客有关的过程控制程序8.2/8.5.5A/O第1页共4页1.0目的本程序规定了在投标或接受合同/订单之前如何准确理解顾客要求，充分评估履行合同的能力，，确保能按合同规定要求履约。2.0适用范围适用于本公司产品销售合同的评审活动。3.0职责3.1销售部负责合同评审组织和管理工作；负责产品报价的核算和批准。3.2各部门负责参与合同评审。4.0术语4.1合同：有约束力的协议。4.2常规合同：指顾客无特殊要求，公司已形成生产和质量保证能力，对于交货期有保证的合同。4.3特殊合同：包括顾客有特殊要求的合同、紧急交货的合同、新产品开发涉及的客户要求/工程规范等。5.0工作程序5.1投标报价流程责任输入过程活动活动要点输出销售部投标报价通知5.1.1收集顾客的投标报价收到客户的投标/报价通知，销售部与客户进行商务对接，了解产品的相关情况。商务对接销售部研发中心投标报价通知5.1.2编制投标书/报价表a)销售部进行成本结算，制成报价表，客户有要求时执行客户要求的格式。b)研发中心提供产品材料消耗量、制造工时等必要资料。c)客户对报价表格式有要求，按顾客要求格式栏目报价。d)报价书的编制应考虑到商业机密外泄的可能性。投标书/报价表总经理相关人员投标书/报价表5.1.3投标书/报价表评审由销售部组织相关人员对投标/报价书进行评审，结合该产品及顾客的重要性，确定最终报价，或决定是否接受顾客的目标价格，总经理在最终的报价表中签字批准。投标书/报价表销售部投标书/报价表5.1.4投标报价销售部按照顾客要求提交相应的投标报价资料。并保留一份报价表/投标书。投标报价资料销售部投标书/报价表5.1.5与顾客议价销售部与客户进行价格协商。中标进入合同评审。中标通知5.2合同评审程序收集顾客的投标报价编制投标书/报价表投标报价与顾客议价报价评审文件编号程序文件名称标准章节号版本/修改状态与顾客有关的过程控制程序8.2/8.5.5A/O第2页共4页责任输入过程活动活动要点输出销售部顾客需求5.2.1识别顾客要求a)在签定合同/协议之前，先收集客户要求包括产品技术质量要求、运输包装、付款、质量索赔等方面的要求，以及客户潜在的要求和期望，产品的法律法规的要求，公司自身提出的附加要求，并取得顾客合同/协议样本。b)对于顾客未提供书面要求的，销售部必须将前期与顾客沟通的要求记录在《电话记录》中。c)在特殊特性的选择以及控制方面应与顾客要求保持一致。顾客的具体要求销售部顾客要求适用的法律法规要求公司附件要求5.2.2与产品有关的要求的识别a)在接到新产品合同或采购协议后，销售部经过与顾客相关部门的洽谈，对与产品有关的要求进行确定，内容包括（不限于此）：—顾客指定的特殊特性；—质量要求、实验要求；—产品涉及标准；—产品价格；—产品包装要求；—标识和可追溯性要求；—与产品有关的法律法规要求；—交付、交付后活动的要求；—售后服务要求（如有）；—首批样件、PPAP提交日期；—公司确定的附加要求。b)如有交付、交付后活动的要求按客户的要求执行。顾客要求合同评审表销售部标准要求程序要求5.2.3合同/订单的评审要求a)合同形式—销售合同均以书面合同为主。若顾客要求没有形成文件，应在接受顾客要求前对顾客要求进行确认。b)合同/订单的评审要求无库存、库存数量满足不了要求、交货周期无法保证的，组织有关部门集中式评审，填写“合同评审记录”。向顾客作出提供产品的承诺之前，评审与产品有关的要求，应确保：—产品要求得到规定；—与以前表述不一致的合同或定单的要求已予解决；—组织有能力满足规定的要求。合同/订单销售部合同/订单5.2.4常规合同的评审a)常规合同，销售部结合根据生产能力及库存情况，评审方法销售部在订单上直接签字确认即可。合同/订单评审表销售部相关部门新产品开发协议5.2.5特殊合同评审a)在进行新产品开发合同评审时，由销售部组织合同/订单评审表识别顾客要求合同形式/评审要求常规合同评审与产品有关的要求的识别文件编号程序文件名称标准章节号版本/修改状态与顾客有关的过程控制程序8.2/8.5.5A/O第3页共4页合同/订单研发中心、质管部、生产部，依据产品开发协议或顾客合同，对制造可行性要进行评审，包括初始过程研究和风险分析。经会签通过后，销售部方可同顾客签定合同。评审职责：—研发中心：负责评审技术要求；—生产部：负责评审制造能力、物流要求；—质管部：负责评审质量要求、检验/实验要求；—销售部：负责评审合同的合理性、价格、售后服务、付款等商务方面要求；—供应部：采购物料的可获得性、供应能力/质量等；—总经理：对合同最终批准。特殊合同的评审进度要符合顾客的要求。b)客户有特殊要求或紧急交货时，销售部组织研发、生产、质管、供应等部门集中评审即可。销售部生产部应急计划合同/订单5.2.7合同/订单履约a)履约监控合同/订单经评审确认后，由销售部下达生产部。生产部监控产品在生产制造中的进度。当某种因素影响供货或顾客提出临时要求时，启动应急计划，具体详见《应急计划》。b)库存监控成品库库管员每月向销售部报告库存情况。c)统计合同执行情况每月对合同执行情况进行统计汇总，计算合同履行率，如不达标，须制定改进计划。发货记录库存报表销售部顾客更改通知5.2.8合同变更a)合同更改应重新进行评审，并将相应的更改信息传递至相关部门。b)合同发生变更时，应以形成文字信息的形式表达，公司内部不允许任何口头形式的变更。c)顾客提出的合同变更●只涉及交货期变更—提前交货，销售组织生产部、供应部等相关部门进行评审后实施，并将评审结论通知顾客。●涉及尺寸、材料等技术要求变更销售部立即组织研发中心、质管部进行评审；10个工作日内完成评审；顾客有特殊要求时执行顾客要求；当变更被确认后，销售部立即将公司的确认结果回传顾客。d)本公司因发生不可抗拒的因素导致不能正常履行合同时，公司应立即向顾客发出《合同更改申请表》，并取得顾客的批准。合同修改通知单合同更改申请表销售部合同/订单评审记录更改记录5.2.9合同管理销售部建立“顾客档案”。所有合同/订单、评审记录、合同更改记录等全部资料须归档保管。并将技术资料、技术协议、质量协议等合同附件复制一份转发相关部门。顾客档案销售部记录控制程序5.2.10记录管理—与产品有关要求确定与评审程序所发生的质量记录，按《记录控制程序》归档保存。记录5.3顾客沟通合同/订单履约考核合同更改合同管理记录管理文件编号程序文件名称标准章节号版本/修改状态与顾客有关的过程控制程序8.2/8.5.5A/O第4页共4页责任输入过程活动活动要点输出销售部顾客信息5.2.10顾客沟通a)售前：销售部建立与顾客联络渠道和接口，并与顾客进行沟通。与顾客沟通的方式包括：走访、电话交流、公函往来、顾客调查、座谈会等。b)在产品销售过程中，及时与顾客联络，问询合同或订单的履约情况，关注顾客反馈和报怨，并填写“质量信息反馈单”，按要求传递并结案。c)销售部接受顾客对合同/订单执行情况的问询，并形成电话记录。若发生实际与约定不一致的情况时，及时与顾客联系协商解决，保证顾客要求得到充分满足。d)与顾客之间的沟通，使用顾客规定的语言，并按顾客规定的方式传递必要的信息和资料。为了达到有效的沟通，公司确保具有与顾客沟通所需的设施。会议纪要电话记录信息反馈单顾客调查6.0过程绩效指标及计算方法合同评审率=被评审合同/收到合同总数量×100%7.0相关文件记录控制程序产品质量先期策划8.0质量记录合同/订单评审表销售计划电话记录质量反馈单库存报表顾客沟通信息反馈协商解决