4S店老客户关怀活动

老客户活动方案针对老客户开展相关活动，以电话关怀、实物奖励等方式，增加客户黏性，配合售后相关的促销政策，增加维修进站台次，同时提供推荐购买奖励。方案背景：1、客户关怀的重点在于客户的准确分类，以便于制定有针对性的关怀方式2、推荐购买奖励的重点在于推荐购买的真实性判断。老客户关怀一、活动目的：维系客户关系，提升推荐购买率，减少客户流失。二、客户分类：客户类型筛选条件负责部门数量优质客户忠诚客户推荐购买成功的老客户销售部不限老客户1、在本店置换新车2、在本店购买车辆≥2辆客服部、销售部不限1、进站维修金额较高2、进站频次较高，车辆一直到店维修车主售后部推荐购买车主数量的2倍活跃客户CC、GTI、迈腾车主1、经常参加公司活动2、人脉广，有一定影响力。例：交警队，企事业单位办公室主任或行政经理等1、初选：客服2、复选：销售、售后依据客服提报名单筛选、补充3、终选：行政、客服、销售、售后讨论确定。不限捷达、宝来、高尔夫、速腾车主1、经常参与公司活动2、人脉广，有一定影响力高端活跃车主的1/3普通客户不符合上述条件的一汽大众车主。不限三、活动方案：活动主题车主礼遇备注普通客户优质客户生日关怀生日当天短信祝福赠送车主生日蛋糕或鲜花一束1、生日前3天电话通知客户领取礼品2、领取时间：生日前3天至生日后3天，过期不补发。3、礼品价格控制在50元内。1、生日日期以车主留存的身份证登记日期为准。2、针对企事业单位人员可以开展上门赠送形式（送到工作单位以扩大效果）车主活动活动费用AA制公司为客户垫付部分费用。垫付比例视情况而定车主活动：自驾游、聚餐等推荐购车奖励待定高于普通车主的奖励提高奖励金额，充分利用保有客户资源。推荐购买真实性判断展厅经理初步判断，客户进行电话回访（电话回访结束后再向老客户兑现奖励）。配合严厉的处罚办法。一、初步判断：1、初步筛选：销售顾问自行判断该客户是否属于老客户推荐行为。老客户是否在新车销售中提供了帮助。销售顾问符合推荐购买的老客户，到值班经理处报备。2、提前报备：老客户在推荐新客户到店购车时，新客户需主动提出有老客户推荐，并提供老客户相关信息（姓名、电话、拥有车型、车型颜色），销售顾问须将此情况及时报告给值班经理并登记。若客户办理提车手续时，老客户才出现，且新客户之前未提及有老客户介绍事宜，则不适为推荐购买成功。3、新客户提车时，展厅经理根据之前的报备情况，与老客户提供的车辆行驶证进行核对，初步判断是否属于老客户推荐购买行为。二、电话回访：1、回访人员根据新老客户相关信息进行回访，并将电话回访，并进行提问，以此进行最终判定。2、回访对象：随机确定回访新客户或老客户。若回访老客户则提问关系新客户的问题，反之亦然。3、回访问题：简单、明细的问题回访3-4个，若2项答错则视为该推荐购买作假。例：张三是老客户，拥有一辆白色自动挡速腾车。李四在其推荐下，购买了高尔夫红色手动挡车型。客户回访对象为：新客户李四李先生，您好！您是在您朋友张三先生介绍下购买了新车xxx。我们为了感谢张先生，有份礼品送给他，现在向您核对一下张先生的信息。同时欢迎您也介绍朋友到店购车，若购车成功我们也会有礼品赠送。请问张先生的工作单位（或家庭住址、做什么生意）？——该问题必须由新客户回答张先生是有一辆黑颜色的捷达轿车吗？——新客户必须指出错误，并给予改正。推荐购买均是向朋友推荐，作为朋友不可能将车主的基本信息（工作单位）、车辆颜色、车型全部记错。若出现2处以上明细错误即视为作假。银色与灰色；黑色与摩卡棕等不易分辨的颜色，视为一色，不进行甄别提问。例：银色车型不提问是否为灰色进行甄别。可提问说是否为白色或红色等。三、处罚办法：1、客户造假：取消奖励，如客户有异议，邀请客户到店，并向客户提供甄别录音。2、员工造假：第一次给予5倍以上罚款。第二次直接开除。市场部2014年11月29日