商务礼仪量化考核

1商务礼仪量化考核方案第一模块动作形体考核标准项目考核内容标准分值得分备注一、站姿（满分100）基本站姿1.上身正直，头正目平，微收下额，面带微笑；62.挺胸、直腰、收腹、提臀、肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直；53.双脚跟并拢，脚尖分开夹角为15度。（或将左脚放在右脚的二分之一处，两脚之间的夹角为不超过45度。）64.双手虎口相交，自然叠放于身前；65.手指尽量舒展伸直，但不要外翘，双臂下垂形成自然弧度；56.始终保持规范站姿，站于指定位置。5迎宾站姿7.上身正直，头正目平，微收下额，面带微笑；68.挺胸、直腰、收腹、提臀、肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直；59.双脚跟并拢，脚尖分开夹角为15度。（或将左脚放在右脚的二分之一处，两脚之间的夹角为不超过45度。）710.双手虎口相交，叠放于腰际；611.用拇指可以顶到肚脐处，手指尽量舒展伸直但不要外翘；512.始终保持规范站姿，站于指定位置。5交流站姿13.上身正直，头正目平，微收下额，面带微笑；514.挺胸、直腰、收腹、提臀、肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直；515.双脚跟并拢，脚尖分开夹角为15度。（或将左脚放在右脚的二分之一处或右脚放在左脚的二分之一处（右“丁”字步或左“丁”字步），两脚之间的夹角为不超过45度。）716.双手轻握放在腰际，肘关节自然收回。（拇指在肚脐处）；617.手指可自然弯曲；518.在与顾客长时间交流采用这种站，站于指定位置。5项目检查标准分值得分备注2二、微笑、点头礼（满分30分）19.能在工作场合主动关注客人，在与客人目光相对时能主动微笑问好，720.面带微笑，面部表情端庄、大方、真诚、亲切，口眼结合，嘴角、眼神含笑；821.问候时，要与客人有目光接触，自然凝视对方眼鼻之间部位，动作不要太快；722.点头致意时，要使用恰当的礼貌用语，并自然说一些如“欢迎光临”、“再见”、“您好”等话语。8三、鞠躬礼（满分40分）23.采用基本站姿，身体立正站好，双脚跟并拢脚尖微微打开15度；624.距客人约3-4米处鞠躬，以髋部为轴，上身随轴心运动向前倾斜，目光随之落在自己身前１－２米处或对方的脚尖上；625.鞠躬时要稍微停顿一下，再慢慢抬起头，要注意保持手部位置基本不动；726.鞠躬度数要到位30°、45°；727.深度敬礼90°，将上半身向前倾斜90度，在鞠躬的同时，女士的双手保持基本重叠的姿态随身体前倾下滑至膝盖处，起身后仍保持基本站姿；728.面带微笑，伴随服务语言，并按规定的时机、场合向客人行鞠躬礼。（先问候再鞠躬）7四、走姿（满分30分）29.目光平视，头正颈直，挺胸收腹；630.两臂自然下垂前后摆动，前摆向里35度，后摆向后约15度，要保持平稳从腰部以下行动，双手半握拳和谐摆动；631.身体重心略向前倾，重心落在前脚掌，脚跟先接触地面，脚跟着地后将身体重心立刻前移至前脚掌，行走轨迹为一条直线；632.女性的步幅为30厘米左右。633、在售楼部内行进中遇到贵宾时，停下脚步将身体面对客户问候“您好”，鞠躬（微笑点头）致意，礼让贵宾先行，如需侧身通行或先行时，将身体正面对客人（不能背对客人正面），若客人让自己先行通过应礼貌致谢。行走中在售楼部内部行走，员工人数超过三人（含三人）应自然成队，原则上不能并列行走。6项目检查标准分值得分备注3五、邀请的手势（满分45）前摆式34.在基本站姿的基础上；（以右手为例）235.手由身体一侧由下而上抬起，以肩关节为轴，到腰的高度，再向身体的右前方摆去，摆到肘关节距身体15厘米，并不超过躯干的位置时停止；336.手指伸直并拢，手掌、手腕和小臂成一条直线，肘关节自然弯曲，掌心倾斜45度，左手自然放于体侧。336.目视来宾，面带微笑；服务用语：您请。3斜摆式37.在基本站姿的基础上；（以右手为例）238.右手要先从身体的一侧抬起，到腰的高度后，再向右侧下摆去，指尖指向椅子的具体位置；339.手指伸直并拢，手掌、手腕和小臂成一条直线（基本与地面平行），肘关节自然弯曲，距身体约15厘米，掌心倾斜45度，左手自然放于体侧；340.目视来宾，面带微笑；服务用语：您请。3翻腕回摆式41.在基本站姿的基础上；242.将右侧小臂自身前提起，掌心向下，然后翻腕的同时将小臂送向身体左侧，手掌中部基本位于左臂的延长线上，小臂与身体成15度夹角；343.手指伸直并拢，手、手腕与小臂成一条直线（基本与地面平行），肘关节自然弯曲，距身体右侧1拳的距离，掌心向上，左手自然放于体侧；344.目视来宾，面带微笑；服务用语：您先请3双臂伸展式45.在基本站姿的基础上；346.先伸出右手、再向左侧伸出左手，掌心向上，手指伸直并拢，肘关节夹角约成135度，右手不高于肩、左手不低于胸，右手高于左手；347.然后鞠躬45度；348.服务用语：谢谢大家，请坐/各位来宾，请坐3六、指引的手势（满分45分）提臂式49.在基本站姿的基础上；（以右手为例）250.大臂基本不动，右侧小臂提起；351.手掌垂直于地面，指向身体前方或右前方，做象征性方位指引。352.目视来宾，面带微笑。服务用语：您请24横摆式53.在基本站姿的基础上；254.五指并拢，手掌自然伸直，掌心向上，肘微弯曲；355.手掌、手腕和小臂成一条直线（与地面平行）；256.作手势时将右臂从腹部之前抬起，以肘为轴向一旁摆出到腰部，并与身体正面成45度时停止，肘关节距身体约15厘米；357.服务用语：您先请。2回摆式58.动作同横摆式；259.在横摆式手势的基础上，小臂的运行轨迹为由身体一侧（与身体正面成４５度角）向胸前摆动，肘关节自然弯曲，距身体右侧约1拳的距离，小臂与身体成15度夹角；；360.目视宾客，面带微笑；服务用语：这边请。2直臂式61.右手手指并拢，掌伸直；262.屈肘从身前抬起，向指引的方向摆去；363.摆到肩的高度时停止，肘关节基本伸直。364.目视来宾，面带微笑；365.服务用语：请向前走。2七、交流的手势（满分10分）前伸式66.身体正直面向客户；167.伸出右手，掌心向上，大臂与小臂成90度角，小臂与手腕、手掌成一条直线，肘关节距身体约1拳，左手自然放于体侧；168.目视来宾，面带微笑；169.服务用语：您看这样好吗？1鞠躬前伸式70.身体正直面向客户；171.伸出右手，掌心向上，大臂与小臂成90度角，小臂与手腕、手掌成一条直线，肘关节距身体约1拳，左手自然放于体侧；；272.身体同时鞠躬１5度。173.目视来宾，面带微笑；174.服务用语：就按您说的办。1项目检查标准分值得分备注八、持单手持75.用左手握住文件夹右缘，小指在中部的位置；35第二模块形象服饰：职业仪表考核项目：仪容、仪态礼仪。拿文件（满分30分）文件夹76.放在前臂内侧，左手掌心在身体正前方，左手手臂靠近腰部，右手自然下垂。3双手持文件夹77.用左手握住文件夹右缘，小指在中部的位置;378.放在在前臂内侧，左手掌心在身体正前方，右手握住文件夹的下角，四指在下，拇指在上；4夹持文件夹79.在单手持拿文件的基础上，夹在肘关节与腰部之间；480.文件夹前缘略微上翘，右手自然下垂。3记录文件81.左前臂托住文件夹在胸前；382.右手打开文件夹并开始记录；383.注意保持上身直立，头略低下，目光注视记录内容。4九、递送文件（满分30分）递送文件或单据时84.主动上前，双手为宜385.拇指在上、四指在下稳妥捏拿住文件注视用目光示意，486.面带微笑递送到对方手里，需要对方签字或着重阅读某个部分时，使用前伸式手势指示给对方4递送物品时87.应尽量使用双手；388.将物品的手柄或是易于对方接拿的一端朝向对方，将方便留给客户；（尖刃内向）489.如果物品较为锋利或是尖锐，应在递送前用语言提醒，如：“剪刀比较锋利、请小心。4递送零碎物品90.不能直接递给客户，应把散碎小物放在一张纸或可承载的物品上；491.双手递给客户。4十、接取物品（满分10分）92.采用走上前或前倾身体表达出“主动”的意愿；593.然后用双手接取。5十一、为他人做介绍（满分10分）94.手势：四指并拢，拇指打开；395.指示方向：手心朝上指向被介绍一方；496.介绍时面带微笑，以示尊重。4十二递送名片（满分10分）97.站立对正，上身前倾;598.双握前端，字朝对方，齐胸送出，清楚报名。5十三接收名片（满分10分）99.接受名片时,要立即起立，面向对方；5100.双接下端，齐胸高度，认真拜读。56情景设置：某公司年终总结大会，为年终考核优秀者颁奖。考核任务：礼仪服务人员、颁奖者、获奖者基本仪态着装考核目的：熟悉仪容仪表规范。考核要求：掌握规范的仪容仪表礼仪。所需道具：形体实训室、相应服装、证书、若干配合同学等。说明：3人一组，自由组合。学期：组员姓名：考核内容考核指标分值评价等级得分ABCD礼仪小姐（40分）1.着装，符合礼仪小姐身份，旗袍或晚装等。102.仪容，化适当的、与服装色彩协调的淡妆。103.仪态，走姿优雅；引领仪态、手势得体。20颁奖人员（30分）1.着装，符合颁奖者身份，饰品搭配协调；男-西服、领带等；女-晚装。102.仪容，男-整洁、大方；女-化适当的、与服装色彩协调的淡妆。103.仪态，优雅、得体、大方10获奖人员（30分）1.着装，符合获奖者身份，饰品搭配协调；男-西服、领带等；女-晚装。102.仪容，男-整洁、大方；女-化适当的、与服装色彩协调的淡妆。103.仪态，优雅、得体、大方10考核总分：（100分）最终得分：第三模块酒店前厅/客房服务礼仪考核项目：前厅接待（迎客、送客）礼仪。7情景设置：一次VIP接待服务工作。考核任务：酒店服务员迎接客人入住和送别客人的整个服务流程。考核目的：熟悉前厅接待中各岗位迎客和送客的服务礼仪规范。考核要求：掌握规范的前厅接待服务礼仪。所需道具：酒店实训室、若干行李箱。说明：5-6人一组，可自由组合，之后角色互换。学期：组员姓名：考核内容考核指标分值评价等级得分ABCD迎客（50分）1.门童：开拉门，手势“里面请”。鞠躬，15度。问候，表情、态度、确保每位客人听到。152.行李生：开拉车门，顺序、护顶。行李搬运，视客人行李多少灵活对待。153.前台接待：问候，表情、态度、人多时入住手续办理，物品交递、填写指导，解答客人疑难，耐心、细致。20送客（50分）1.前台接待：问候，称呼客人姓名、道别语。离店手续办理，账目结算、物品交递。202.行李生：行李搬运，行李放置。送车，目送客人。153.门童：开拉门。鞠躬，30度。送别语，态度、表情。15考核总分：（100分）最终得分：备注：考核等级共分四等，A等系数为（1.0），B等为(0.8)，C等为(0.6)，D等为(0.4)。第四模块待人接物：社交场合考核项目：社交拜访礼仪。8情景设置：张小姐/先生欲想去同事李小姐/先生家作客拜访。考核任务：请双方按照相应的作客和待客的礼仪规范完成好这次拜访。考核目的：熟悉拜访中作客和待客的礼仪。考核要求：掌握规范的拜访中作客和待客的礼仪。所需道具：教室、电话、拖鞋、茶具等。说明：2人一组，分别扮演主人和客人，可自由组合。学期：组员姓名：考核内容考核指标分值评价等级得分ABCD作客礼仪（50分）1、预约在先：拜访前先通过电话与对方商议，约定好拜访时间及人数；注意避开对方的工作时间、节假日等不方便的时间102、仪态端庄：服饰干净整洁、高雅庄重，袜子无洞、无味103、访前通报：a、到达后，先敲门或按门铃，若室内没有反应，过一会再做一次，不可擅自闯入；b、进门后，主动向主人问好，并将礼物送上；c、根据主人示意换拖鞋104、举止得体、谈吐有方：a、在主人请坐后再落坐，不可随意乱坐；b、谈吐自然大方；c、未经主人允许，不可随意参观或乱动主人的物品105、适时告辞：a、礼节性拜访以半小时较合适，不可拖延时间赖着不走；b、礼貌告辞10待客礼仪（50分）1、做好准备：衣着整洁大方，备好茶具102、热情迎候：出门迎接，主动握手、亲切问候103、礼貌待客：a、及时请客入座，不要让客人坐在离门太近的地方；b、茶斟七八分满，用双手敬茶104、留客用餐：