运营商集团客户网络分级服务(SLA)规范

运营商集团客户网络服务等级协议（SLA）规范运营商通信有限公司网络部2010年8月前言根据运营商对集团客户实行差异化服务的要求，特制定《运营商集团客户网络服务等级协议(SLA)规范》（以下简称SLA），对集团客户从售前到售后的全程网络服务进行规范，通过显现化的各项措施，提高品牌客户、重要客户的差异化网络服务的感知，起到维系客户、增加客户粘性和提高满意度的目的。本SLA对集团客户按服务级别实施差异化网络服务，包含售前支撑响应、业务开通、投诉与故障处理、信息通告、日常维护等服务环节，各个环节相关标准和规范，将作为集团客户网络服务质量考核依据。SLA适用于运营商所有集团客户的基础通信类业务的网络服务，主要包括数据专线、语音专线、互联网专线、集团E网、集团短、彩信等基础通信类业务，文中所指集团客户及业务均只包含使用以上业务的集团客户。其他业务服务标准应参照相关部门要求。SLA对各服务环节按照客户服务承诺与内部管理要求制定服务规范标准，其中客户服务承诺作为集团客户部向客户提供标准服务承诺的依据，内部管理要求作为集团客户网络服务质量考核的依据。集团客户网络服务工作是跨部门、跨专业、跨区域的长流程工作，牵涉了集团客户部、工程部门、网络部门、合作单位等多方面，为表述方便文中所指工程部门即包含所有工程建设相关部门，所指网络部门即包含所有网络维护相关部门。SLA中各等级客户接触节点服务标准将根据各阶段实际情况进行相应调整，疏漏及未完善之处将在实施过程中不断完善。目录第1章网络服务等级定义...........................................4第2章售前支撑响应措施...........................................9第3章业务开通服务..............................................13第4章业务变更服务..............................................23第5章投诉与故障处理服务........................................25第6章信息通告服务..............................................33第7章日常维护服务..............................................36第8章延伸服务..................................................44第9章集团客户网络服务标准......................................46第10章附件......................................................52第1章网络服务等级定义1.1网络服务等级定义本SLA中规定的网络服务等级依据面向的业务和服务环节不同，分为客户服务等级和业务保障等级。1.1.1客户服务等级客户服务等级是在售前至售后网络服务过程中，面向不同等级客户提供不同的服务内容和服务标准，包括服务支撑团队组成、资源勘察及业务开通时限、客户培训、故障处理要求、网络运行分析、售后服务联系会议、网络调整信息发布等内容。客户服务等级分为四个等级，分别为金牌级服务、银牌级服务、铜牌级服务和标准级服务。1.1.2业务保障等级业务保障等级是结合客户服务等级和业务重要程度，面向业务提供分级的质量性能指标和分级的业务保障手段的依据，业务保障等级的主要内容包括业务恢复时限、电路可用率、故障重复发生率、主动监控、网络保护、网络预案和网络巡检等内容。业务保障等级主要依据客户服务等级和客户业务的重要程度，分为AAA级、AA级、A级和普通级四个级别。同一集团客户只对应一种客户服务等级，但其使用的业务可以对应不同的业务保障等级，例如中国银行南京分行属于我公司金牌客户，客户服务等级为金牌级，对于总行到分理处的端到端2M专线，因总行端为155MCPOS接入，属于汇聚电路，十分重要，因此总行端电路业务保障等级对应于AAA级，分理处端只有1条2M电路，此电路业务保障等级对应于A级。1.2网络服务等级对应关系1.2.1客户等级与客户服务等级对应关系（1）双跨集团客户和省级集团客户服务等级双跨集团客户和省级集团客户服务等级默认为银牌级服务，其中重点集团客户对应于金牌级服务。（2）市县级集团客户服务等级基础通信类集团客户可提供的最高客户服务等级为金牌级，其中金牌级数量应不超过集团客户总数的5%（不含省级集团客户）；银牌级数量应不超过集团客户总数的15%；铜牌级客户应不超过集团客户总数的30%。一般集团客户原则上最高享受的服务等级为铜牌级；普通聚类市场客户的服务等级原则上定义为标准级。1.2.2业务保障等级与客户服务等级关系业务保障等级根据客户服务等级和业务重要程度两个维度进行综合判定，判定标准见表1-1。金牌级服务客户银牌级服务客户铜牌级服务客户标准级服务客户数据专线跨地市、跨省、跨国端到端数据专线AAAAAAAA集团客户总部或中心点单端核心汇聚电路（如CPOS电路等）。AAAAAAAAAA其他数据专线AA普通普通APN专线、集团短彩信、语音专线、互联网专线AAAAAA普通其他特殊需求客户愿意为高质量业务保障支付相应费用，其业务保障等级根据合同要求定义。表1-1业务保障等级判定标准1.3网络服务等级管理要求1.3.1客户服务等级判定（1）在网客户服务等级判定流程：审核协商结束集团客户部网络部门集团客户部网络部门工作流程责任部门否是批量服务等级申请图1-1在网客户服务等级判定流程对于在网客户服务等级的确定，由集团客户部依据SLA中客户等级与服务等级对应关系的相关规定，综合考虑客户贡献度、客户需求及客户的重要程度等，提供服务等级建议，网络服务部门（包括规划、工程、工程、网络部门）依据现网规模和维护能力，对建议予以审核。如双方存在异议，则通过协商解决。（2）新入网客户服务等级判定流程服务等级审核协商集团客户部网络部门集团客户部网络部门工作流程责任部门否是业务订单资源勘查流程图1-2新入网客户服务等级判定流程新入网客户的服务等级的确定，由集团客户部依据SLA中客户等级与服务等级对应关系的相关规定，综合考虑客户预计贡献度、客户需求及客户的重要程度等，在提交资源勘查工单时提供服务等级建议，网络部依据现网规模和维护能力，对建议予以审核。如双方存在异议，则应通过协商尽快解决。（3）集团客户部在提交工单时没有提供服务等级建议的客户，其服务等级统一定义为标准级。（4）针对同一跨地市集团客户，各公司制定的服务等级不一致时，以该集团客户总部所在地制定的级别为最低标准；地市公司/省公司所制定的服务等级与省公司/集团公司不一致时，应当以省公司/集团公司所定级别为最低标准。1.3.2业务保障等级判定（1）对于在网业务的业务保障等级，各公司集团客户部应依据SLA中业务保障等级对应关系的相关规定进行判定。网络服务部门向客户提供的业务质量保障应依据判定后业务保障等级进行实施。（2）对于新入网业务的业务保障等级，在集团客户部提交业务订单，并确定客户服务等级后，由网络服务部门依据SLA中业务保障等级对应关系的相关规定进行判定。集团客户部应依据判定结果向客户提供服务保障承诺。（3）针对跨地市业务，各公司制定的业务保障等级不一致时，以该集团客户总部所在地制定的级别为最低标准；地市公司/省公司所制定的业务保障等级与省公司/集团公司不一致时，应当以省公司/集团公司所定级别为最低标准。1.3.3客户服务等级调整（1）如集团客户部需要调整客户的客户服务等级，可向网络服务部门发起申请，由网络服务部门审核确认后方能实行。（2）如果客户的客户服务等级发生调整，网络服务部门则应当根据SLA中业务保障等级对应关系的相关规定，对客户所属业务的业务保障等级进行相应调整。（3）网络服务部门应根据本SLA服务规范的要求对所有集团客户的SLA网络服务等级定期进行梳理，原则上金牌客户每三个月一次，非金牌客户每六个月一次。第2章售前支撑响应措施2.1支撑响应措施2.1.1客户服务承诺对于新增客户，集团客户部根据客户服务等级，组建前后端虚拟团队，负责协调接应部门之间的流程，共同做好客户售前支撑服务，保障商机获取。【金牌级客户】由集团客户部分管领导负责，规划部门、网络部门、工程部门分管领导组建领导团队。专职客户经理带领网络部门技术经理、工程部门项目经理上门了解客户需求，向客户提供技术方案咨询，可针对客户个性化需求，量身制定解决方案，按需提供技术方案文档；【银牌级客户】由集团客户部专职客户经理负责，网络部门技术经理、工程部门项目经理参与，了解客户需求，向客户提供技术方案咨询，提供标准化解决方案，按需提供技术方案文档；【铜牌级客户】由集团客户部客户经理负责，向客户提供标准化解决方案。【标准级客户】由集团客户部客户经理负责，向客户提供标准化解决方案。2.1.2内部管理要求（1）对于标准化的基础通信类业务，集团客户部确认客户需求后，牵头负责完成解决方案的制定，网络部门、工程部门对方案进行审核，并对网络资源和施工接入条件进行确认。（2）对于非标准化的基础通信类业务，需要设计单位协助的项目，由集团客户部评估，提交需求给工程和网络部门，由工程和网络部门安排设计单位和技术人员参与现场交流和技术方案制定。（3）对于非基础通信类业务，由集团客户部牵头组织合作伙伴提供解决方案，工程部门、网络部门配合进行可行性研究。集团客户部应对此类产品的售中和售后服务方式和服务级别进行明确。（4）对【金牌级客户】和【银牌级客户】，网络部技术经理和工程部项目经理需至少上门一次，亲自了解客户需求。（5）对【金牌级客户】和【银牌级客户】，在提供设计方案同时，工程部门必须同时提交项目实施计划，初步评估根据方案需要花费的建设时间和工程费用。2.1.3售前支撑服务标准金牌级银牌级铜牌级标准级标准化及简单基础通信类业务集团客户部确认客户需求，牵头完成解决方案的制定，网络部、工程部对方案进行审核。非标准化及复杂基础通信类业务客户服务承诺集团客户部分管领导牵头规划部门、网络部门、工程部门的分管领导共同组建领导团队。集团客户部专职客户经理牵头网络部技术经理、工程部项目经理组建支撑团队。集团客户部专职客户经理牵头网络部技术经理、工程部项目经理组建支撑团队。由集团客户部客户经理负责牵头向客户提供解决方案。由集团客户部客户经理负责牵头向客户提供解决方案。内部管理要虚拟团队上门了解客户需求，向客户提供技术方案咨询，针对客户个性化虚拟团队上门了解客户需求，向客户提供技术方案咨询，提供解决方案，如需要设计单位协助，集团客户部可向工程和网络部门提出支撑要求，由工如需要设计单位协助，集团客户部可向工程和网络部门提出支撑要求，由工求需求，量身制定解决方案，按需提供技术方案文档。按需提供技术方案文档。程和网络部门安排人员参与技术指导。程和网络部门安排人员参与技术指导。表2-1售前支撑服务标准2.2网络解决方案要求2.2.1客户服务承诺根据客户服务等级和所申请业务的重要程度，对客户的业务确定不同的业务保障等级，并提供差异化的组网解决方案，标准见表2-2。AAA级AA级A级普通级骨干层网络自愈保护局间网络接入层网络自愈保护可选自愈保护无要求无要求表2-2网络保护要求（1）自愈保护是指是指在网络发生故障（例如光纤断）时，无需人为干预，网络自动地在极短的时间内，使业务自动从故障中恢复传输。（2）网络保护分为骨干层网络自愈保护、局间网络电路自愈保护、接入层自愈保护三个等级。主要通过物理双路由，选用具有自愈保护功能的设备，实现网络自愈保护。（3）针对接入层的自愈保护，若用户设备支持热倒换功能，可实现自愈保护；若用户设备不支持热倒换功能，则需在客户侧通过人工倒换实现线路保护。2.2.2内部管理要求（1）在方案设计中，工程部和网络部应当对总体投资和后期维护成本有初步的估算，并将估算成本提交集团客户部，由集团客户部综合