客户关系管理研究——以建业集团客户关系中心为例

客户关系管理研究——以建业集团客户关系中心为例作者：程从斌学位授予单位：郑州大学参考文献(37条)1.罗伯特·卡普兰.大卫·诺顿平衡记分卡——化战略为行动20042.安迪·尼利.克里斯·亚当斯.迈克·肯尼尔利超越平衡记分卡20043.大卫·J·科利斯.辛西亚·A·蒙哥马利公司战略20004.厉以宁.曹凤岐中国企业管理教学案例20005.迈克尔·A·希勒.R·杜安·爱尔兰战略管理20046.小卡尔·迈克丹尼尔.罗杰·盖兹当代市场调研20007.孙有恒服务营销实战20048.陈月兰顶尖营销经理20039.张红.艾娜加入WTO对中国房地产市场的影响1999(12)10.彭加亮二十一世纪的房地产电子商务1999(08)11.聂梅生住宅产业现代化所面临的挑战2000(02)12.汪丽君浅析可持续发展的人居环境[期刊论文]-中国房地产1999(5)13.徐松明知识经济与住宅业的发展1999(23)14.吴春龙房地产企业上市的禁止和解禁2000(02)15.白长虹.杨建宏服务品牌:策略、忠诚与资产2004(04)16.邢文祥企业国际化的发展趋势及中国的应对策略2002(03)17.克里斯·祖克.詹姆斯·艾伦增长在核心业务之外2004(05)18.DanielKruger你在乎这些顾客的意见吗?2004(06)19.康荣平.柯银斌中国企业战略20年2004(06)20.迈克尔·波特竞争优势200321.迈克尔·波特竞争战略200222.曾朝晖品牌金字塔-颠覆品牌竞争格局的金字塔200423.张维迎企业理论与中国企业改革200224.王江.金占明隐含经验类知识:企业持续竞争优势的源泉[期刊论文]-南开管理评论2004(5)25.曹春尧房地产营销策划199926.野口吉昭客户关系管理实施流程200327.艾丰中国品牌价值报告199728.白长虹西方的顾客价值研究及其实践启示[期刊论文]-南开管理评论2001(2)29.肖延纺.王锋名牌战略与企业振兴200130.李胜强.何伟客户管理365200431.DeSarboWS.JedidiK.SinhaICustomerValueAnalysisinaHeterogeneousMarket2001(22)32.WoodruffRBCustomervalue:Thenextsourceforcompetitiveadvantage1997(25)33.ButzHowardE.LeonardDGoodsteinMeasuringCustomerValue:GainingtheStrategicAdvantage1996(24)34.EmilEMaliziaANoteOnRealEstateMarketingResearch199035.CarlRGwinInternationalComparisonsofRealEstateInformationontheIntemet200236.EmmaChabloTheImportanceofMarketingDataIntelligenceInDeliveringSuccessfulCRM.WhitePaperofSmartFocus199937.MonroeKBPricing-makingprofitableDecisions1991相似文献(10条)1.学位论文宋春英房地产企业客户关系管理（CRM）研究2005近几年，房地产业得到迅猛发展，但在高速发展的同时，房地产企业面临的一些压力也日益明显如市场竞争日趋激烈，客户需求更难以把握，产品及营销手段同质化严重，客户投诉居高不下。在这种情况下，产品和技术的革新已不再能为企业提供持续的竞争优势，企业成功的关键在于更快、更好地对客户做出响应，提高客户满意度、忠诚度，争取拥有更大的客户份额。这就要求房地产企业引入客户关系管理，建立“以客户为中心”的管理模式。本文首先分析了房地产企业存在的一些问题，指出企业实施客户关系管理的必要性及意义，然后对客户关系管理进行了阐述，归纳总结了客户关系管理的发展背景、定义、功能等；在此基础上，结合房地产产品的特点，对房地产消费、客户关系的特殊性进行了分析；接着对房地产企业客户关系管理的基础理论：客户价值、客户满意度、忠诚度、客户流失、客户服务展开了一定的研究，提出了房地产企业客户价值体系、客户满意因素、评价指标体系、忠诚度模型；最后，在分析房地产企业内部存在的问题以及通过客户关系管理希望达到的目标后，构建了房地产企业客户关系功能系统，并对各功能子系统进行了详尽的分析。本文系统的分析了房地产企业客户关系管理涉及的理论，主要目的是为房地产企业实施客户关系管理提供理论支持，缺乏理论的支持，客户关系管理的实施将会成为无源之水、无本之木。2.期刊论文赵穗房地产企业客户关系管理探讨-现代商业2008,(17)随着房地产业的发展,客户成了房地产市场的主导者,房地产企业应将经营视角转向客户,采用客户关系管理.文章探讨了我国房地产企业客户关系管理的状况,并给出了建议.3.学位论文路娜房地产企业客户关系管理模式研究2004随着中国房地产市场竞争的日趋激烈,竞争的焦点已经转移到客户资源上来,作为房地产企业,如何才能在激烈的竞争中争得客户,赢得市场,在市场中有立足之地,已经成了迫在眉睫的问题.如何以新的视角、新的理念来研究这一问题,构建适用于中国房地产企业的客户关系管理模式显得尤为重要,该文正是在此基础上,提出了房地产企业的CRM模型,该模型是在研究探索CRM系统功能的基础上,借鉴了很多房地产企业运用客户关系管理的经验和教训,又参考了房地产企业对于CRM的设计要求提出来的.该文首先阐述了作为软件工具和一种先进管理思想的CPM的基本理论,然后指出当前中国房地产企业在经营管理上的不足,以及引入CPM思想以后所带给企业的一些变化,同时还对一些企业应用CRM过程中存在的问题进行了分析,同时通过银行业成功实施CPM的案例分析指出房地产企业可以借鉴的经验,并且对房地产企业的特殊性作了分析.在此基础上,提出了房地产企业的CRM模型,指出该模型的系统、功能,并该模型的实施条件和特点作了进一步的分析.随后又以某房地产企业为例,探讨该模型在房地产企业中的具体应用.最后从CPM技术发展的角度和房地产企业对客户关系管理思想认识深化的角度对房地产企业客户关系管理模式作出展望.该文的研究对于如何将客户关系管理思想应用到现实的房地产企业中有很大的探索意义,并且对我们现阶段与今后提高房地产企业的核心竞争力,创造客户价值都有很重要的现实意义.4.学位论文魏枫面向开发项目的房地产企业客户关系管理的研究2004客户关系管理(CRM,CustomerRelationshipManagement)是企业根据客户的喜好、需求提供针对性的服务,从而提高客户的满意度和忠诚度,吸引和保持更多客户的一种管理模式.CRM系统主要由营销管理、销售管理、服务与技术支持管理三部分组成.CRM客户关系理论是近年被引入我国面向开发项目的房地产企业中,实施的时间也很短,其所带来的效果还没有完全显现出来,为房地产企业提供CRM的提供商也不多,到目前为止,中国房地产企业实施CRM项目的研究仅限于概念、组织结构的尝试阶段,对其在中国房地产业广泛应用实施的规律需进一步研究和论证,该文就是从这些方面入手研究该模式在中国广泛应用的规律和一些实践经验.论文对面向开发项目的房地产企业CRM的理论和实际应用情况进行了研究,并对面向开发项目的中国房地产企业实施CRM项目提出了建议,该论文共分四章.第一章主要简单介绍面向开发项目的中国房地产企业CRM的现状和存在的问题,目前国内外对面向开发项目的房地产企业的实践和研究现状;第二章主要简单介绍面向开发项目房地产企业CRM理论的核心思想及内涵,CRM应用系统的基本模型及实施步骤,成功导入CRM的关键因素;第三章主要详细介绍了面向开发项目的房地产企业的特点,面向开发项目的房地产企业CRM系统的构成,面向开发项目的房地产企业实施CRM项目的分析,面向开发项目的房地产企业CRM的实施项目方案;第四章是应用实例分析,它详细介绍了CRM在中国房地产招商地产企业实施的项目背景、基本概况、系统构成、CRM实施过程的情况介绍.通过研究和探讨他们所采用的市场发展战略、先进的管理思想以及技术平台,从中发现他们取得成功的关键因素,为正在竞争激烈的市场中拼搏的企业提供一些有益的参考和借鉴.5.期刊论文陈一君论我国房地产企业的客户关系管理-现代管理科学2005,(6)客户关系管理(CRM-CustomerRelationshipManagement),是企业在网络经济时代提升企业竞争能力,实现并提高企业价值的必然要求.它既是一种管理理念,又是一套应用技术系统,其目的在于建立一个新的系统,使企业在客户服务、市场竞争、销售及支持方面形成彼此协调的全新的关系实体,为企业带来长久的竞争优势.现就我国房地产企业为例,论述了客户关系管理的运用.6.学位论文李英军房地产企业实施客户关系管理的理论与应用研究2005客户关系管理(CustomerRelationshipManagement，缩写为CRM)是利用现代技术手段，使客户、竞争、品牌等要素协调运作并实现整体优化的自动化管理系统。在竞争激烈的房地产市场中，企业是客户生存的基础，根据客户需求提供房地产产品，通过改善产品和服务质量增强客户满意度，成为房地产企业取得竞争优势的重要手段，客户关系管理由此成为讨论的热点。本文首先对客户关系管理的理论进行了简单的介绍，分析了房地产行业实施客户关系管理的必要性以及所面临的困难，提出了实施客户关系管理的步骤，并对房地产客户关系管理系统架构、房地产客户关系管理系统主要功能模块进行定义，对房地产客户关系管理系统应用环境方案等进行了探讨。最后，本文对未来房地产行业客户关系管理的发展进行了预测，并分析了房地产客户关系管理在发展中不可避免的问题。本文在研究中始终紧扣客户关系管理的核心思想和房地产企业的特点，力求建立各部分内容之间的联系，在分析中运用了客户价值理论等理论方法，对房地产行业实施客户关系管理系统提出了建议。7.学位论文宋志勇客户关系管理(CRM)及其在房地产企业中的应用研究2001该文先简要介绍了CRM的概念及其基本内容(第1章),包括CRM的内涵、系统结构、模块组成、功能分析、关键技术、发展现状及趋势等.论述了房地产开发经营特点适合于应用CRM(第2章);然后重点探讨了房地产开发经营中的客户关系管理(第3章),强调CRM在房地产开发经营中的市场定位、施工建设、销售、物业管理等全过程中的应用;突出了客户关系管理是房地产企业核心竞争力的培育点(第4章);最后介绍了房地产企业如何实施CRM系统及其综合评价(第5章),强调以客产为中心的经营理念和采用项目管理的方法分步实施.CRM是一种以客产为中心的企业运营机制,IT技术只是实现这种机制的一个技术条件;实施CRM系统是企业信息化建设、电子商务发展、企业管理理念的转变和企业战略发展的需要;房地产企业的行业特性及房地产开发经营特点适合于实施客户关系管理(CRM);并且房地产企业应全面实施CRM,真正实现一切以客户为中心的企业运营机制,使企业与客尸的关系和企业盈利都达到最优化;CRM的实施本身是一个庞大复杂的系统工程,必须做好综合评价,始终贯彻以客户为中心的管理理念,分步实施,为企业创造品牌、打造核心竞争力服务.8.会议论文郭文刚.傅群电子客户关系管理(eCRM)在房地产企业中的应用分析2005客户是企业生存发展的基础,建立良好的客户关系,日益成为房地产企业取得竞争优势的重要手段。本文在简要介绍客户关系管理(CRM)和电子客户关系管理(eCRM)的基础上,分析了房地产企业应用基于Internet平台的集成系统——eCRM的必要性和可行性。9.学位论文英伟客户关系管理理论及应用研究2006在当今激烈的市场竞争环境中，客户变得越来越重要，谁能掌握客户的需求趋势，与客户建立密切的联系，有效的管理和发掘客户资源，谁就能在市场竞争中立于不败之地。客户关系管理(CR