物业管理应急预案

LOGO物业应急预案培训山东天业物业盛世龙城物管部二零一四年一月LOGO4/1/2020此处添加公司信息2应急预案处理流程（一）概念突发事件突发事件是指：发生火灾、地震、大风、暴雨、治安事件、重大刑事案件及物业日常服务所遇到的各种突发性，不可抗拒的、偶然性事件。概念“安全工作无小事”，物业管理企业作为构建和谐社会不可缺少的重要一环，在维护小区安全上是责无旁贷的。物业管理企业必须建立和完善住宅小区突发事件的应急处理机制和预案，防患于未然。事件的突发性和紧急性要求物业管理人员及时、准确地应对，把客户的损失降到最低限度。若没有一个好的应急预案，就很难在关键时刻从容应对。物业管理公司面对紧急状况所采取的应对措施对广大客户而言实质上是一种十分重要的保护，它尽可能避免突发事件给客户带来的危害。为确保及时、有效地解决问题，物业管理公司建全建立各种应急处理预案的同时，还要提前培养、造就有应急服务技能的队伍，并能够对事件的起因和变异都做调查分析，以不断丰富应急处理预案，确保为客户提供更满意的应急服务，这种把充分准备做在事发前的服务，无疑是高水平、高质量的物业服务。让物业管理行业、物业管理企业、物业管理的每一个从业人员都认真做到居安思危，有效防控。让每一位业主都更加信任物业管理公司、让物业真正成为业主安居乐业的首要保障！前言应急工作实行项目经理负责制，统一指挥，分部门负责，各部门密切配合、分工协作，资源整合、信息共享，形成应急合力；遇有特殊情况和重大事件时，要沉着冷静，胆大心细，机智灵活，高度警惕，正确分析和判断情况，根据问题性质按应急方案处置；坚持以人为本，最大限度地保护业主的生命和财产安全；服务应急工作坚持统一领导、分级管理、条块结合、以块为主的原则；应急工作坚持预防为主、快速反应的原则；发现聚众闹事，应立即报告，并在安全部门或公安机关的指挥下，迅速平息，防止事态扩大；发现纵火、行凶、抢劫财物、盗窃、集众示威、打反动标语等现行犯罪和违规活动，应当视情况尽力抓捕犯罪嫌疑人，迅速报告安全管理部门和公安机关处理，并注意保护现场；处理原则处理原则第一点第二点第三点第四点处理突发事件的处理原则根据事件的不同性质，应采取不同的方法进行处理；对业主之间的内部矛盾纠纷问题，可通过说服教育解决，主要是分清是非，耐心劝导，礼貌待人；对一时解决不了又有扩大趋势的问题对于犯罪问题，及时予以制止，在条件允许情况下把犯罪嫌疑人抓获并扭送公安机关。应采取“可散不可聚、可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆的处理原则，尽力把双方劝开、耐心调解，千万不要让矛盾激化，不利于问题解决；突发事件（二）交通事故、治安事件、盗窃、燃放烟花炮竹、雷电、大风、大雪、大雨、地震（一）停水、停电、停气、火灾、水浸、燃气泄漏、电梯困人、高空坠物突发事件应急处理预案—停水第一类第二类计划性停水无计划性停水动力维护部值班人员或接电话人员，接到自来水公司停水通知后，做好相关记录，及时向部门主管汇报情况。动力维护部主管确认后，通知管业部当班人员。管业部当班人员与办公室联系出《停水通知》（办公室负责通知各部门主管及项目经理），秩序维护部负责张贴通知，在来水后保洁部及时取回通知。同时，提醒业主储备好生活用水，做好相关解释工作。秩序维护部主管负责来水后组织秩序维护员对小区进行巡视，防止发生浸水事故。动力维护部主管根据停供水情况组织动力维护部人员巡视泵房，停起无负压供水设备，确保及时恢复供水。计划性停水突发事件应急处理预案—停水动力维护部当班人员接自来水公司停水通知，做好记录，并及时向部门主管汇报。动力维护部主管向自来水公司确认停水原因及来水时间后，通知管业部当班人员，并向管理处经理汇报，管业部当班人员与办公室联系出《停水通知》，秩序维护部张贴通知，提醒业主储备好生活用水。动力维护部水工班长组织人员及时巡视泵房，来水后及时起泵。停水后，管业部当班人员做好向业主的解释工作。保洁部负责在来水后及时取回通知突发事件应急处理预案—停水未接到自来水公司停水通知，突然间停水。当班人员发现停水，先判断是否属于市政停水，如是市政停水，及时汇报部门主管，并做好相关记录。部门主管向自来水公司人员确认停水原因及来水时间。（按计划性停水预案执行）当班人员发现突然停水不属于市政停水，应迅速检查各设施设备。若属严重设备故障，报班长并及时通知部门主管。部门主管到现场了解情况，根据实际情况，拟定维修方案报管理处经理，并安排人员紧急抢修。同时，向管业部当班人员说明情况，以便向业主解释。若属一般设备故障，当班维修人员应立即抢修，并通知管业部当班人员做好相关解释工作。无计划性停水故障排除后，动力维护部当班人员及时恢复正常供水。同时通知管业部。当班人员做好记录，分析事故原因并填写《突发事件处理登记表》、《事故处理报告书》，报部门主管签字，经管理处经理审批后存档。突发事件应急处理预案—停水未接自来水公司停水通知，突然停水。发现停水人员，及时汇报部门主管并通知其他部门，做好记录。动力维护部安排人员迅速检查设施设备。动力维护部主管向自来水公司人员确认停水原因及来水时间。严重设备故障一般设备故障报班长及时通知部门主管。当班维修人员应立即抢修，并通知客户服务部中心好相关解释工作。部门主管到现场了解情况。部门主管根据实际情况，向管理处经理汇报，并向管业部说明情况，以便向业主解释。拟定维修方案报管理处经理。安排人员紧急抢修故障排除后，恢复正常供水，做好记录，通知管业部，分析事故原因，填写《突发事件处理登记表》、《事故处理报告》，报主管签字，经管理处经理审批后存档。向管理处经理汇报，并通知管业部向业主做好解释工作。动力维护部组织人员来水后及时起泵。做好相关记录突发事件应急处理预案—停水动力维护部当值班人员或接电话人员，接到供电局停电通知后，做好相关记录，并及时向部门主管汇报。动力维护部主管联系供电局，确认停电原因、范围、来电时间后，通知管业部当班人员。管业部当班人员与办公室联系出《停电通知》，并秩序维护部负责张贴通知，做好相关记录；在来电后保洁部及时取回所张贴通知。停电前，动力维护部负责安排人员关闭小区所有电梯等各公共设施用电；当班人员负责关闭采暖泵房及水泵房内相关设施设备。由动力维护部当班人员通知秩序维护部关闭所有用电器及小区监控，手动开启车库道闸等系统。动力维护部电工严格按照配电室操作程序，关闭所有负载。突发事件应急处理预案—停电计划性停电如动力维护部安排部门在计划性停电时，对配电室设备进行维护保养，主管应安排相关工作，并要求所有相关人员做好记录。未接到任何通知，突然停电。值班人员发现停电，及时通知部门主管，做好相关记录。部门主管视具体情况，及时通知相关部门主管。秩序维护部立即组织人员巡查小区电梯是否发生困人，手动开启车库道闸等系统。动力维护部当班电工发现停电或接到其他部门报停电时，及时检查配电室各设施设备。若所有设备正常，属市政停电。当班电工及时向部门主管汇报情况（按计划性停电预案执行）。若设备发生故障，及时报部门主管。部门主管到现场了解情况，拟定维修方案。向管理处经理汇报，并及时向管业部当班人员说明情况。管业部根据实际情况决定是否出通知，并做好业主解释工作。动力维护部主管及时安排值班人员，做好相关记录，同时安排人员紧急抢修。突发事件应急处理预案—停电无计划性停电故障排除后，动力维护部当值班人员及时恢复正常供电，并分析事故原因，填写《突发事件处理登记表》、《事故处理报告书》，报部门主管签字，经管理处经理审批后存档。秩序维护部当班班长负责组织管业部人检查楼各电梯人员被困情况;秩序维护部巡逻岗人检查楼各电梯人员被困情况。如果发现有人被困，安慰被困人员，并及时通知动力维护部工作人员紧急救援（按电梯困人预案执行）。巡检完毕，所有人员做好相关记录。突发事件应急处理预案—停电接供电局停电通知动力维护部当班人员（或接电话人员）做好记录，并及时向部门主管汇报。动力维护部主管联系供电局进行确认停电原因和时间后，通知管业部，并向管理处经理汇报。管业部当班人员与办公室联系出《停电通知》，并负责张贴及来电后取回通知工作。停电前，动力维护部电工班长负责安排人员关闭小区的电梯。负责关闭锅炉房及水泵房等设备。动力维护部当班人员通知其他部门关闭空调、电脑等各用电器。动力维护部电工严格按照配电室操作程序，关闭所有负载。安排人员值班，并做好记录故障排除后，及时恢复正常供电，并分析事故原因，填写《突发事件处理登记表》、《事故处理报告书》，报部门主管签字，经管理处经理审批后存档。安排人员紧急抢修部门主管向管理处经理汇报及向客户服务部当班人员说明情况，以便向业主解释（根据实际情况决定是否出停电通知）。动力维护部当班电工班长安排人员检查配电室设备未接到通知突然停电秩序维护部当班班长负责组织管业部人及巡逻岗人检查小区所有电梯。若设备正常，属市政停电若设备发生故障，及时报部门主管。部门主管向供电局确认停电原因及来电时间。部门主管到现场，了解情况。及时拟定维修方案。如果有人被困，安慰被困人员，并及时通知动力维护部工作人员紧急救援。做好相关记录突发事件应急处理预案—停电动力维护部当值班人员或接电话人员，接到天然气公司停气通知后，做好相关记录，并及时向部门主管汇报。动力维护部主管向天然气公司确认停气情况后，及时通知管业部当班人员。管业部当班人员与办公室联系出《停气通知》（办公室负责通知各部门主管），秩序维护部负责张贴通知，在来气后保洁部及时取回通知。突发事件应急处理预案—停气计划性停气未接到任何通知，突然间停气。发现停气人员，及时通知部门主管，并做好相关记录。部门主管视具体情况，通知相关部门主管。动力维护部发现停气或接到报停气时，应立即关闭所有燃气设施设备和相关阀门，检查各燃气设施设备，做好相关记录，并及时向部门主管汇报情况。动力维护部主管向天然气公司确认停气原因及具体情况。若因设施设备发生故障，动力维护部主管应立即通知天然气公司或设备维修人员紧急抢修。突发事件应急处理预案—停气无计划性停气动力维护部主管根据实际情况向管理处经理汇报，向管业部当班人员说明情况，以便更好的向业主解释。待天然气恢复正常后，动力维护部当班人员及时打开天然气阀门，检查所有燃气管道及阀门，确认无泄漏现象后，通知管业部当班人员，并做好记录。填写《突发事件处理登记表》、《事故处理报告书》，报部门主管签字，经管理处经理审批后存档。突发事件应急处理预案—停气接天然气公司停气通知通知管业部当值班人员与办公室沟通提前出《停气通知》，并做好向业主解释的准备工作，并由办公室负责通知各部门。动力维护部在停气前，应关闭所有燃气设备和阀门。突然停气动力维护部立即关闭所有燃气设备和阀门，检查燃气设施设备。报部门主管，由部门主管向天然气公司，确认停气原因及具体情况。若因设施设备发生故障，部门主管应立即通知天然气公司或设备维修人员来抢修。根据实际情况向管理处经理汇报，并向管业部说明情况，以便更好的向业主解释。待天然气恢复正常动力维护部工作人员打开天然气阀门，检查所有燃气管道及阀门，确认无泄漏现象，通知管业部，并做好记录。填写《突发事件处理登记表》、《事故处理报告书》，报部门主管签字，经管理处经理审批后存档。突发事件应急处理预案—停气消防控制室发生火灾报警后，秩序维护部当班班长立即去现场查看火情，制定灭火方案。若火情轻微，秩序维护部当班班长组织秩序维护员现场自救。若属误报，查明原因，做好相关记录。若火情严重，秩序维护员立即拨打“119”火警（报清楚位置、电话、联系人等），秩序维护部主管考虑消防车是否可以进入，是否需要疏通道路，需要时及时解决。同时通知管理处经理到现场指挥救火（救火原则：先救人，后救火；先隔离火源，后灭火）。秩序维护部主管或当班班长组织人员疏通救火通道，引导小区内车辆离开小区。维护好现场秩序，劝阻无关人员远离火灾现场。用灭火器灭火，确认火区附近电源关闭后，再用消防水龙头灭火。动力维护部电工安排人员关闭火灾附近电源，确保应急指示照明有效。突发事件应急处理预案—火灾动力维护部确认电梯内无人后，将电梯升至安全区域，并关闭电源。同时水工保障泵房供电，