12345呼叫中心系统方案

12345呼叫中心系统方案二零零四年十一月目录1.总体设计目标..................................................................................32.建设原则...........................................................................................43.整体规划...........................................................................................64.平台规划...........................................................................................85.平台功能描述.................................................................................116.平台物理结构.................................................................................177.系统整网结构.................................................................................238.业务功能概述.................................................................................241.总体设计目标怎样利用先进的技术实现这样的政府便民电话服务呢？政府便民电话系统应该充分利用各级政府现有的信息网络资源，将自动语音查询、人工服务、信息资料处理紧密结合起来，提供24小时不间断服务。这样市民可以利用电话、传真、E-mail、网络电话等方式向政府部门提出合理化建议，或对发现的问题进行批评、投诉，对重大案件进行举报，对内实现政府办公网络化。该呼叫中心产品应能满足12345市长热线的需要，提高日常管理的效率，通过呼叫中心和计算机网络加强政府部门之间、上下级单位之间、与社会之间的资源共享以及有效沟通，获得最大程度上的社会效应。根据我们对12345市长公开电话呼叫中心需求的理解，系统应达到以下目标：在系统组建上：1、系统主设备设置与座席在市区，启用全市统一接入号码“12345”，利用铁通交换网的资源；各县区及下属网络单位设置远程设备与座席，由中心统一接入、分配话路。2、呼叫中心系统采用集中与分散式座席相结合。3、呼叫中心系统与政府办公系统通过高速网络连接，实现数据传递。4、保证系统的开放性、可持续发展性，便于以后扩容与升级的需要。5、系统必须安全可靠稳定，保证数据的安全传送。在系统功能上：6、实现呼叫中心基本功能，包括自动语音应答，人工座席应答、智能话务分配、座席软电话等等。7、提供高性能数据库系统，对所需数据进行存储、维护，对各业务模块进行支持。8、实现针对座席的质检功能，方便进行管理。在业务功能上：9、实现市民对政府各项政策与举措的信息咨询。10、实现市民问题反映与投诉功能。11、实现系统对社会调查功能的支持。2.建设原则1、先进性本系统的设计基于开放式网络、分布式关系数据库管理系统和客户/服务器模式。整个系统体现了透明性、开放性和联网性。整个系统的开发采用国际上先进且成熟的技术产品，既考虑到长远发展的需要，又考虑了当前的实际需要。2、安全性系统采用VPN技术，具备加密数据、身份认证和访问控制功能，确保系统的安全性和保密性。本系统与公网物理隔绝，确保不会遭到外界入侵。同时，对于系统记录的重要文件进行存储，确保重要信息不会丢失；同时对关键性数据进行备份处理。3、易用性本系统充分考虑计算机应用在政府工作中普及面有限的情况，因此，系统在研制开发中对操作、管理等界面设计直观清晰，易学易用，并且系统维护方便。4、通用性在软件开发上采用标准接口，实现了与其他符合开放系统的连接（如与部门办公系统的可实现无缝连接），并易于实现软、硬件的扩展、升级。5、扩展性系统的软、硬件均采用模块化设计，有利于系统的扩容。用户可以根据自己实际情况，对任意模块进行扩充和重组，也可通过简单的技术改造将本模块嵌入各级办公系统中，实现电话信息数据在内部办公环境中的传递和处理。本系统通过在系统配置上实现从小规模到大规模的灵活选择，因此具有可扩充性和极高的性能价格比。系统的易扩容性完全可心满足电话网络电话集中受理系统不断增长的业务需求。在不改变原来系统结构的前提下，只需增加语音处理模块和相关计算机设备即可实现。系统开发过程中预留标准接口，可以方便与其他符合开发系统标准的系统以及其他现有的相关信息系统的连接。3.整体规划整体规划结构示意图采用清晰的四层规划，网络层作为基础，信息层存储数据、支撑层为核心，服务层为具体服务内容；最终可以同时面向市民、面向市、县、区等各级政府部门。1、网络层网络层是整个系统最基础部分，作为数据传输的通道，为信息层的数据信息提供服务，包括系统必需的所有的网络条件，比如内部专网、各种数据网、语音网等。避免分散的、独立的结构，成为信息海洋中的“孤岛”。通过数据联网，能够将掌握的信息等进行实时共享。2、信息层信息层的作用就是通过网络技术、数据库技术、计算机技术等先进技术将市政府与各区县政府便民电话系统紧密联系起来，实现信息互通、资源共享。由于信息层的数据庞大，必须利用高档服务器和数据库系统来支持。信息的管理、组织、规划、统计、维护、联网如何，将直接影响面对用户提供各种服务内容多少和服务质量高低。信息层主要包含的内容有：政府信息：包括各类政策、法规和各级政府文件等业务信息：包括便民电话中心受理的各类电话数据和编写的各类文字信息。公众信息：包括通过便民电话网络系统自动声讯服务模块向公众提供的公开的政策、法规、政府文件和消息等信息其他信息：商业、交通运输、民情、举报、打假、社会调查等。3、支撑层支撑层是整个系统的核心，支撑着整个平台向用户提供各类服务的关键保障。同时，支持层联系信息层与服务层的信息访问、交互、管理、控制、统计等。支撑层主要包含以下四个系统：数据中心、呼叫中心、内部网站系统、内部办公软件。数据中心：我们建议采用数据集中，分布服务的方式来实现各级政府的便民电话服务。将包括各区县在内的政府便民电话的数据库集中建设在市政府便民电话中心的数据中心，各区县政府便民电话系统直接访问该数据中心的数据；这样市政府便民电话中心对各区县政府便民电话办公室的工作情况进行指导、监督、管理和考核等；而且统一的数据中心对整个系统的数据服务更加稳定、以及数据的维护和管理也更加方便。呼叫中心：呼叫中心是支撑层的核心部分，也是整个系统最核心的部分，因为呼叫中心是直接对所有群众电话（一个号码）的受理服务，也是所有信息交流的中心。呼叫中心利用用先进的通讯与计算机相结合的CTI技术，将自动语音查询、人工服务、信息资料处理紧密结合起来，提供高效的电话接入、电话受理、信息处理等功能。内部办公软件：很多政府机构已有自己的办公软件或者其他系统，可以通过开放接口直接读取或者采用中间件的方式实现内部办公软件与呼叫中心系统的数据共享和信息交互。4、服务层面对各类用户提供具体的各式各样的信息服务。比如：公共信息发布、群众电话受理、电话信息和数据在内部的流转处理、内部ICC呼叫及内部信息交换等。4.平台规划呼叫中心平台建议采用华为公司的INTESS智能交换平台实现。INTESS智能信息交互平台是华为公司在多年的理论研究与实际应用开发过程中推出的新一代CTI应用平台，平台具有强大的业务开发、控制和管理功能，跨越各种信息交互媒介，以丰富的接入方式、完备的第三方通信接口、开放式的架构支持，可以作为各行业建设呼叫中心的平台，能轻松满足各行业对呼叫中心的应用需求。目前，在此平台上建设的呼叫中心已遍及全国二十多个省市自治区，涉足电信、电力、金融、政府等众多应用领域。平台逻辑结构：控制层接入层管理层数据层服务层业务层INTESS平台框架INTESS平台逻辑上采用五层结构，每一层具有自己独特的功能，层与层之间又具有一定的协调、控制关系。整个结构流程清晰、功能强大，这也是INTESS平台能够提供优质呼叫中心服务的关键所在。1、接入层接入层负责各种接入服务的处理，包括摘机、挂机、转接、会议等的实际操作。随着信息技术的快速发展和客户观念的更新，用户的通信方式越来越丰富，所以系统必须提供多种灵活的接入方式。INTESS平台提供了包括来话排队接入、交换机接入、Email接入、Internet接入各种丰富的接入方式。2、控制层控制层是INTESS平台的核心控制部分，它主要包括两个部分：CTIServer：是系统的服务器，系统的所有其他模块运行都必须向它注册，由它保存整个系统的运行数据。ACDServer：是系统的排队机，它负责为系统中的服务请求进行排队运算，并推荐给相应的服务受理者，如人工座席、相应的外呼服务、自动业务等。3、服务层服务层主要提供各种呼叫中心的基本服务，主要包括自动语音、自动传真、人工座席、主动外呼、Internet协助、短消息等服务。4、管理层管理层提供对系统的配置、管理、监控以及统计分析工具，实现对整个平台的管理功能。5、数据层数据库系统：存储平台运行的呼叫记录、信息资料等。数据访问代理模块：对平台中的对其他数据访问提供支持，支持SQLServer、Oracle、Informix、DB2、Sybase、Access、Foxpro等主流数据库的访问。6、业务层根据具体的业务需要，由服务层的各种服务进行组合和叠加，可以快速的提供各种各样贴和实际情况的业务功能。5.平台功能描述1、多种接入功能系统提供电话接入、传真接入、Email接入、Web接入等多种接入的功能，这些功能与传统的呼叫中心接入方式结合起来，使得整个平台成为一个构建于多信道连接的呼叫中心。2、主被叫号码分析系统能够分析电话类呼叫的主、被叫电话号码。用户主叫号码，可弹出用户信息和历史记录。可对不同的被叫号码进行号码分析，经过排队后进行相应不同的业务流程和服务。4、智能呼叫路由（ACD）ACD服务器主要用于一组ACD话机处理大量来话的情况，使所有来话在话务员之间平均话务量。系统根据“先到先处理”的原则将最先到达的来话分配给空闲时间最长的话务员处理，从而把呼叫完全平均地分配给各话务员。ACD服务器也可根据呼叫的性质如优先级，将呼叫按需要分配给不同组的话务员，以使来话得到最满意的应答处理。所有的呼入，包括电话、传真等都必须经过ACD的统一排队，分配给相应的服务提供者（自动语音服务、人工服务等）进行服务受理。ACD具体可实现如下功能：来话等待与排队：来话一般按先入先出之顺序排队，自动转到空闲最久的话务员座席。呼叫延迟通知：如果配备有录音中继卡板和录音播放器，则当所有的话务员座席均忙时，来话者可以听到录音通知。自动应答：来话可自动转入，话务员可听到一短暂提示音，无须按“来话键”，立即与主叫接通，话机最好使用头戴式耳机。优先座席：班长台座席定义不同的优先级，比如可将熟练的话务员定义为高优先级，应答更多的来话。音乐等待：如果配备有录音中继卡板和录音播放器，则等待应答的来话可以听到音乐。排队算法使用脚步语言实现，可根据系统运营的要求在管理台进行编写和设置。5、CTI控制功能CTI服务器是整个呼叫中心呼叫控制的枢纽。所有类型的呼叫控制都通过CTI服务器进行，CTI服务器将各种类型的呼叫进行统一的控制，以便进行统一ACD排队、管理、统计、计费和监控。呼叫到达通知：通知话务席或IVR新的呼叫到达呼叫应答：应答到达的呼叫呼出：向用户发起一个新的呼叫预呼出：通过拨号程序向用户发起呼叫，当用户摘机，用户和话务席接通呼叫释放：连接的呼叫拆线呼叫