铁路旅客运输办理细则

铁路旅客运输办理细则铁运〔1997〕103号第一章总则第一条为规范铁路运输企业内部办理旅客及行李、包裹运送工作，依据《铁路旅客运输规程》（以下简称《客规》）制定本细则。第二条除另有规定者外，本细则适用于国家铁路和与国家铁路办理直通运输业务的其他铁路。第三条《客规》内定义的用语意义适用于本细则。第四条客运营业站的启用、封闭和变更时，由所属铁路局（含集团公司，以下同）于实施前60天报国务院铁路主管部门审批。第五条车站各营业处所除应有《客规》规定的揭示内容外，为方便旅客，还应有铁路旅行常识，全国铁路营业站示意图，严禁携带危险品进站、上车的图例或文字说明，列车开车、中转换乘时刻，全国主要站中转换乘时刻表。在候车区域或上、下车通道还应有相应的车次、车厢顺号指引牌、检票车次牌等导向标志。行李包裹承运处应有行包托运须知，行包包装标准，禁止托运和夹带违禁品的图例或文字说明，服务项目等。第六条在不违反本细则的前提下，各铁路局可根据具体情况制订补充规定在本局管内实行。补充规定须报国务院铁路主管部门备案。第二章旅客运输第一节铁路旅客运输组织第七条旅客运输组织工作要从方便旅客出发，全面安排，按照长短途列车分工、换乘优先、保证重点的原则，合理、经济地使用运输能力，均衡地组织运输。站、车间应协调、配合，发生问题应本着以站保车的原则积极处理。站、车发生纠纷，在责任、原因不明时，站、车双方均不得以任何理由阻碍开车，造成列车晚点。第八条要本着旅客至上的原则，坚持人民铁路为人民的服务宗旨，周到热情为旅客服务。对旅客在旅行中发生的困难应千方百计予以解决。站车服务设施和引导标志应采用《铁路客运服务图形标志》或国家标准规定的图形标志。标准没有规定时，自行设计的标志应易于识别并附加汉字。第二节车票和其他乘车凭证第九条车票是旅客乘车的凭证。第十条除车票外，还可以持铁路乘车证和特种乘车证乘车。特种乘车证包括：1．全国铁路通用乘车证。2．中央和各省、市、自治区机要部门使用的软席乘车证（限乘指定的乘车位置）。3．邮政部门使用的机要通信人员免费乘车证，包括押运员、检查员（只限乘坐邮车及铁路指定的位置）。4．邮局押运人员免费乘车证（只限乘坐邮车及铁路指定的位置）。5．邮局视导员免费乘车证（只限乘坐邮车及铁路指定的位置）。6．口岸站的海关、边防军、银行使用的往返免费乘车书面证明。7．我国铁路邀请的外国铁路代表团使用的中华人民共和国铁路免费乘车证。8．用于到外站装卸作业及抢险的调度命令。第十一条为了加强对铁路运输企业执行国家政策法令的监督，国务院铁路主管部门邀请的其他政府部门和新闻单位检查铁路工作时，凭“中国铁路免费乘车证”可乘坐除国际列车以外各种等级、席别的列车。“中国铁路免费乘车证”由国务院铁路主管部门制发和管理。第三节售票与购票第十二条车票由车站或铁路运输企业设立的其他售票处所发售。为了方便旅客，也可委托其他部门代售车票。第十三条有计算机售票设备的车站，除系统设备故障等特殊情况外，不得发售手工车票。发售车票按以下规定办理：1．车站发售客票时，不能使用到站不同但票价相同的车票互相代替。2．在软卧车有空余包房的条件下，车站可根据列车长的预报发售软座车票。发站给中途站预留的包房，可利用其发售最远至预留站的软座车票，但涉及夜间（20点～7点）乘车，不得超过2小时。3．发售去边境地区的车票时，应要求旅客出示国务院铁路主管部门、公安部规定的边境居民证、身份证或边境通行证。第十四条发售加快票时，应在符合《客规》规定的前提下，其发到站之间全程都应有快车运行。如中间有无快车运行的区段时，则不能发售全程加快票。第十五条购买卧铺票的旅客要求在中途站开始乘车时，售票员须在客票背面签注某站上车，加盖站名戳，并在“中途预留卧铺通知单”上注明，以便通知列车预留。第十六条为测量儿童的身高，在售票窗口、检票口、出站口、列车端门口应涂有测量儿童身高的标准线。通学的小学生不论身高多少，均按学生票办理。成人无论身高多少均应购买全价票。第十七条发售学生票除要求出示相应的证件外，还应按如下原则发售：1．普通大、专院校，中、小学和中等专业学校、技工学校是指符合政府教育部门所规定的年限、学期和课程等制度并经相应级别的教育机关注册的院校，不包括各类职工大学、电视大学、业余广播大学、函授学校。2．“没有工资收入的学生”，是指没有固定工资收入的学生。学生有无工资收入，由学校确定，铁路凭学校发给的减价优待证售票。如能够确认有工资收入的学生持减价优待证购票时，车站可以拒绝发售学生票，并通知学校处理。3．学生父、母都不在学校所在地，并分两处居住时，由学生选择其中一处，并登记在学生减价优待证上。如学生父母迁居时，根据学生申请，经学校确认，可将学生减价优待证上的乘车区间更改并加盖公章或更换新证。学生回家后，院校迁移或调整，也可凭学校证明和学生减价优待证，发售从家庭所在地到院校新所在地的学生票。4．学生每年仅限于购买四次单程减价票，当年未使用的次数，不能留作下年使用。5．学生票应按近径路发售，但有直达列车或换乘次数少的远径路也可发售。学生购买联程票或乘车区间涉及动车组列车的，可分段购票。学生票分段发售时，由发售第一段车票的车站在学生优惠卡中划销次数，中转站凭上一段车票售票，不再划销乘车次数。6．在乘降所上车的学生（其减价优待证上注明上车地点为乘降所），可以在列车上售给全程学生票，并在减价优待证相当栏内，由列车长注明“×年×月×日乘××列车”，加盖名章，作为登记一次乘车次数。7．减价优待证记载的车站是没有快车或直通车停靠的车站时，离该站最近的大站（可以超过减价优待证规定的区间）可以发售学生票。8．超过减价优待证上记载的区间乘车时，对超过区间按一般旅客办理，核收全价。9．华侨学生和港澳台学生回家时，车票发售至边境车站。10．符合减价优待条件的学生无票乘车时，除补收票款外，同时应在减价优待证上登记盖章，作为登记一次乘车次数。第十八条“中华人民共和国残疾军人证”和“中华人民共和国伤残人民警察证”由国家有关部门颁发。持有其他抚恤证的人员，如革命工作人员残废证，参战民兵、民工残废证等，均不能享受减价待遇。第十九条为便于进站接送旅客，车站应积极发售站台票。对确有需要的单位，可发售定期站台票。定期站台票可按实际需要分为季票和月票。季度站台票的式样和价格由国务院铁路主管部门统一制定。月度站台票的式样和价格由铁路局自定，价格应不少于每日一次。第二十条对团体旅客乘车时，车站在编制旅客日计划时应优先安排。第二十一条发售各种硬纸卡片式常备车票时，应在票面左端轧印乘车日期。发售卧铺票时，另在卧铺票背面添注车厢号和铺位号或粘贴印有车次、日期、车厢号、铺位号的小票。用卡片式车票发售半价票时，应当在适当的剪断线处剪下票根。第二十二条发售区段票时，必须用墨汁、黑色墨水或圆珠笔填写并根据相应的运价里程以下的横线剪断（发售半价票时，其剪断线还应沿相应的栏向上剪断），剪下的上部交旅客，下部存根报缴。第二十三条发售代用票应按如下方法填写：1．在事由栏填写相应的略语：1)客票“客”；2)加快票“普快”或“特快”；3)卧铺票“卧”；4)客快联合票普快或特快分别为“客快”或“客特快”；5)客快卧联合票分别为“客快卧”或“客特快卧”；6)儿童超高“超高”；7)丢失车票“丢失”；8)变更座别、铺别、径路分别为“变座”、“变铺”、“变径”；9)无普快或无特快分别为“无快”或“无特快”；10)改乘高等级列车为“补价”；11)乘车日期、车次、径路不符“不符”；12)误撕车票“误撕”；13)不符合减价规定“减价不符”；14)有效期终了“过期”；15)退加快票“退快”；16)退卧铺票“退卧”；17)持站台票来不及下车“送人”；18)空调、包车、无票、越席、误售、误购、越站、分乘、团体按本项定语填写。2．原票栏按收回的原票转记。3．乘车区间栏填写发到站站名、经由、乘车里程。4．人数栏分别全价、半价、儿童栏内用大写字体填写，不用栏用“#”划消。5．票价栏按收费种别分别填写在适当栏内。其他费用应在空白栏内注明收费种别和款额，卧铺栏前加“上、中、下”，不用栏用斜线划消，合计栏为所收款总计。补收过程中有退款相冲抵时，退款金额前用减号表示。发生退款时在空白栏注明退款种别，在合计栏的金额数前用减号表示退款额。6．记事栏内记载下列事项：1)发售学生票时，记载“○学”字。2)发售包车时，注明包车的车种、车号和定员数。3)办理团体票时，注明团体旅客证的起止号。4)在列车上发生退款时，应注明“到站净退××元”。5)其他需记载的事项。7．票面填写禁止涂改，乙联按合计栏款额在相应的剪断线剪断后交旅客，其余随丙联上报。第四节车票的有效期第二十四条因列车满员或意外事件列车停止运行，旅客不能按票面指定的日期、车次乘车时，车站应积极为旅客办理签证及通票有效期延长手续。办理时，应在通票背面注明“因××延长有效期×日”并加盖站名戳。旅客如托运行李时，还应在行李票上签注“因××原因改乘×月×日××车次”，加盖站名戳，作为到站提取行李时，计算免费保管日数的凭证。中途站办理动车组列车退票的公式：应退票款=原票价-（原票价÷原票里程×已乘区间里程）第五节检票、验票和收票第二十五条车站的检票口、出站口应有明显的标志。车站对进站人员持用的车票、站台票经确认后加剪（市郊定期客票、卧铺票不剪）。计算机票、代用票、区段票应销角后交给旅客。出站人员的站台票应将其副券撕下。误撕车票时，应换发代用票。第二十六条列车车门口验票由列车员负责，列车内的验票工作由列车长负责组织实施，由乘警、列车值班员等有关人员配合。验票原则上每400千米一次，运行全程不足400千米的列车应查验一次，特殊区段由列车长决定查验次数的增减。第二十七条铁路稽查执行任务时，应事先与列车长取得联系，特殊情况可先执行任务。列车长、乘警及其他列车工作人员对稽查的工作应予以配合。第六节乘车条件第二十八条对乘坐卧铺的旅客，卧车列车员应及时收票换发卧铺证。列车开车后，还应该通过广播提示持卧铺票的旅客及时到卧铺车换票。第二十九条列车员对保持卧铺车的良好秩序负有责任，对轮流使用卧铺的行为应予以制止。有剩余卧铺时，列车员应及时通报列车长，列车长应在车内组织发售或预报前方站发售。第三十条对烈性传染病患者（尤其是对人身健康危害严重、有暴发性流行可能的疾病患者），车站发现时应告之铁路规定并给予办理退票手续。列车上发现时，列车长编制客运记录交车站。必要时，应通知铁路防疫部门处理污染现场。第七节变更第三十一条1．旅客在发站办理车票改签时，应收回原票换发新票，票面打印“始发改签”字样。计算票价时，在联合票价基础上计算。旅客在中途站办理签证不需补差价时，只打印签证号；需补差价时，发售有价签证票。2．除售票系统设备故障等特殊情况外，不得手工改签车票。第三十二条旅客在列车上要求变更座位、铺位时，在列车有能力的情况下应当予以办理。需补收差价时，发售一张补价票，随同原票使用有效。第三十三条旅客要求变径需补收票价时，车站可使用常备专用补价票或计算机票补价。补价时，应收回原票。符合使用原票乘车的规定时，可在原票背面注明“变更经由××站”，加盖站名戳或列车长名章，凭原票乘车。第三十四条旅客在到站前要求越过到站继续旅行时，在列车有能力的情况下应予以办理。办理时核收越站区间的票价，不足起码里程时，按起码里程计算；旅客同时提出变更座别、铺别和越站时，应先办理越站，后办理变更，使用一张代用票，核收一次手续费。遇有下列情况不能办理越站：1．列车严重超员；2．乘坐卧铺的旅客买的是给中途站预留的卧铺；3．乘坐的回转车，途中需要甩车。第三十五条二人以上旅客使用一张代用票，要求分开乘车时，应收回原票，换发代用票。分乘与旅行变更同时发生时，按变更人数核收一次手续费。第八节误售、误购、误乘的处理第三十六条因站名相似或口音不同发生误售、误购时，站、车均应积极主动处理。应补收时，补收正当到站票价与已收票价的差额，收回原票。换发代用票。应退还时，凭原票和客运记录乘车至到站退款。第三十七条旅客因误售、误购、误乘或坐过了站需送回时，列车长应编制客运记录交前方停