赤峰市普通住宅物业服务等级标准

1附件1：赤峰市普通住宅物业服务等级标准服务等级服务项目服务内容服务标准五级综合管理机构设置1.设置客户服务中心，配置办公家具、电话、计算机、打印机、传真机、网络等办公设备。2.利用物业管理软件对业主资料、房屋档案、设备档案、收费服务、日常办公等事项进行管理。人员要求1.项目负责人取得行业资格证书并具有5年以上物业服务同等岗位工作经历，其信用信息档案在当地物业管理部门登记备案。2.管理、技术人员按照有关规定取得岗位证书，持证上岗。3.从业人员分岗位统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。客户服务1.客户服务场所工作时间不少于12小时，其他时间设置值班人员，处理物业服务合同范围内的公共性事务。2.公示服务电话，24小时受理业主（物业使用人）的报修和投诉，有效报修处理率100%；急修15分钟内到场，其它报修按照双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录，对业主或使用人的投诉在24小时内答复处理。3.每年至少公开征集1次物业服务意见，业主满意率达到95%以上，公示整改情况；平时采取多种形式与业主或使用人沟通，沟通面不低于小区入住业主的90%；征集意见及沟通工作有资料档案；每年至少组织3次社区文化活动。4.及时按照责任范围编制共用部位、共用设施设备修缮计划，并按照计划组织修缮；共用设施设备运行出现故障及检查中发现的问题，应及时组织修复。5.承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备及图纸等资料进行认真查验、存档，验收手续齐全。6.设置安全警示、作业施工警示、温馨提示等物业服务标志；设置公共信息栏并及时更新，配合相关部门进行公益性宣传。7.涉及业主（物业使用人）正常生活的重要物业服务事项，应在主要出入口、各楼单元口内张贴通知，履行告知义务；重要节假日要组织安全检查，检查结果存档。8.对违反法律、法规、政府有关规定以及本区域管理规约（临时管理规约）的行为，进行劝阻、制止，并报告有关部门处理。9.对与业主（物业使用人）约定的其他服务项目达到约定服务标准。服务公示1.公示物业服务企业资质证书复印件、项目负责人及主要服务人员照片。2.公示物业服务等级标准、物业服务内容、物业服务费标准等相关信息；提供特约服务的，公示特约服务项目及服务标准、收费标准。3.每年向业主公示一次物业服务费用收支情况。管理制度1.维修养护、消防安全防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护、服务质量管理、财务管理、档案管理、企业内部考核等制度健全；物业管理档案资料齐全、装订规范、保管完善；有档案资料室，配备专职档案管理人员。2.建立突发公共事件应急预案；建立培训体系，定期组织员工培训与考核。2服务等级服务项目服务内容服务标准五级保洁服务楼内共用区域1.地面每天至少清扫1次、擦拭1次，有服务、检查记录。2.墙面、天花板、公共灯具每月至少除尘1次，有服务、检查记录。3.楼梯扶手、栏杆、窗台每周至少擦拭3次，有服务、检查记录。4.门窗玻璃5-10月每月至少擦拭2次，保持清洁，有服务、检查记录。5.消防栓、标识牌等设施每周擦拭1次，有服务、检查记录。6.楼内墙面乱贴、乱画及时清洗，有服务、检查记录。楼外共用区域1.硬化地面、主次干道无积水，每天至少清扫1次，保持干净整洁，有服务、检查记录。2.绿地无垃圾、纸袋等杂物。3.室外标识、宣传栏、信报箱等每半月至少擦拭1次，有服务、检查记录。4.路灯、庭院灯每2月至少清洁1次，有服务、检查记录。5.垃圾桶、果皮箱摆放规整，每天清运垃圾至少1次，无满溢现象；夏季每周消毒、擦拭1次，每月至少清洗1次，有服务、检查记录。6.休闲、娱乐、健身设施5-10月每天清洁1次，每半月刷洗消毒1次，有服务、检查记录。7.每2月灭鼠1次。8.每月对窨井、明沟、垃圾箱等喷洒药水至少1次。9.景观水体、水池、喷泉每天进行垃圾清捞，每周消毒1次，定期进行清洗换水，有服务、检查记录。10.冬季及时清理积雪、铲除结冰。主要道路积雪1天清扫完毕，其他道路、场地小雪1天清理完毕，大雪2-3天清扫完毕，有服务、检查记录。11.配备密闭式垃圾收集容器，实行生活垃圾分类收集，有分类标志。秩序维护人员要求统一着装，佩戴标志，仪容仪表整洁规范，当值时立岗不倚不靠，语言文明规范。门岗各主次出入口24小时值勤，并有详细的交接班和检查记录。巡逻岗制定巡查路线，按规定时间、次数进行巡查，有巡查、检查记录。监控岗重点区域、重点部位实施24小时监控，监控资料备份保存至少30天。车辆管理引导机动车辆按规定路线行驶、停放有序；非机动车停放整齐；外来机动车实行登记。应急措施每年应组织不少于2次专项应急预案演习，其中有业主或物业使用人参与的演习不少于1次，对重大突发事件有应急预案。3服务等级服务项目服务内容服务标准五级绿化养护养护内容1.有专业人员实施绿化养护管理,绿地设施及景观保持常年完好。2.草坪生长良好,覆盖率高于95%，及时进行修剪和补植；树冠完整美观，无枯枝死杈；绿篱修剪及时，适时补种无缺株。3.根据气候和季节状况，适时组织浇灌、施肥和松土。4.适时做好病虫害防治，保持树木花草正常生长。5.适时采取植物防冻保暖措施，扶正加固。6.乔木、灌木、花卉、草坪成活率高于95%。7.每年全面除草至少8次，重点绿地增加除草次数，出现杂草的绿地面积不得超过总绿地面积的2%，局部杂草覆盖率不超过绿地面积20%，无20厘米以上的杂草。共用部位、共用设施设备日常运行、保养、维修共用部位1.每年不少于4次对房屋结构进行检查，涉及使用安全的部位要经常检查，并有记录；发现损坏，责任范围内的要及时修理、责任范围外的要告知相关业主、物业使用人和相关部门，保证安全运行。2.每年汛前和强降雨后对屋面防水和落水管、散水等进行检修。3.楼内共用部位（楼梯、门窗、墙面、地面等）每周巡查2次，遇有损坏及时修补。4.楼外共用部位（围墙、道路、场地、景观、休闲设施等）每周巡查2次，发现破损及时维修。5.危险隐患部位设置安全防范警示标志，发现缺损及时补齐，保证标志清晰完整。共用设施、设备1.共用照明系统经常性检查，完好率达100%，保证小区正常照明使用。一般故障12小时修复，复杂故障2个工作日修复，应急照明发现故障，即时修复。2.低压柜、低压配电箱和低压线路、控制柜，每年检查2次电气安全；每半年养护1次，养护内容包括紧固、检测、清扫；每日巡视1次设备运行状况。发电机每月试运行1次，保证运行正常，每年2次带负荷运行，每年活化2次蓄电池。配电室、楼层配电间，防小动物措施完备，穿墙线槽周边封堵严密，锁具完好，电缆进出线和开关标志清晰、准确。3.每年上汛前、每次降雨前后及过程中对雨、污水井、屋面雨水口、排水口等设施进行检查，组织清理、疏通，确保畅通；污水泵汛期每日巡视2次，平时每日巡查1次，检查设备运行状态，每周进行1次手动启动测试，每季度养护2次；每半年检查化粪池至少2次，并及时组织安排清掏。4.水系、水池内喷水设施、管线使用前进行检修，保证正常使用；对线路、开关经常性检查，发现问题及时修复，确保安全使用。5.供水设施要经常性检查，并配合有关部门进行消毒、清洗和化验，确保水质符合国家标准；水泵房封闭管理，水箱蓄水池盖板加锁，溢流管口安装金属防护网，每年冬季对外露水管包扎，防冻；每月切换一次备用水泵，高层房屋减压阀定期调压，并做好记录。6.防雷装置每年要经常性检查，保证其性能符合国家标准。7.单元门、楼道内防火门、窗户及时进行安全检查，门窗开关灵活、无异常声响；门窗玻璃无破碎，五金配件完好。8.雷电、强降水、大风、沙尘暴等极端天气前后对共用设施、设备进行检查并落实防范措施。4服务等级服务项目服务内容服务标准四级综合管理机构设置1.设置客户服务中心，配置办公家具、电话、计算机、打印机、传真机、网络等办公设备。2.利用物业管理软件对业主资料、房屋档案、设备档案、收费服务、日常办公等事项进行管理。人员要求1.项目负责人取得行业资格证书并具有3年以上物业服务同等岗位工作经历，其信用信息档案在当地物业管理部门登记备案。2.管理、技术人员按照有关规定取得岗位证书，持证上岗。3.从业人员分岗位统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。客户服务1.客户服务场所工作时间不少于12小时，其他时间设置值班人员，处理物业服务合同范围内的公共性事务。2.公示服务电话，24小时受理业主（物业使用人）的报修和投诉，有效报修处理率100%；急修20分钟内到场，其它报修按照双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录，对业主或使用人的投诉在24小时内答复处理。3.每年至少公开征集1次物业服务意见，业主满意率达到90%以上，公示整改情况；平时采取多种形式与业主或使用人沟通，沟通面不低于小区入住业主的85%；征集意见及沟通工作有资料档案；每年至少组织2次社区文化活动。4.及时按照责任范围编制共用部位、共用设施设备修缮计划，并按照计划组织修缮；共用设施设备运行出现故障及检查中发现的问题，应及时组织修复。5.承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备及图纸等资料进行认真查验、存档，验收手续齐全。6.设置安全警示、作业施工警示、温馨提示等物业服务标志；设置公共信息栏并及时更新，配合相关部门进行公益性宣传。7.涉及业主（物业使用人）正常生活的重要物业服务事项，应在主要出入口、各楼单元口内张贴通知，履行告知义务；重要节假日要组织安全检查，检查结果存档。8.对违反法律、法规、政府有关规定以及本区域管理规约（临时管理规约）的行为，进行劝阻、制止，并报告有关部门处理。9.对与业主（物业使用人）约定的其他服务项目达到约定服务标准。服务公示1.公示物业服务企业资质证书复印件、项目负责人及主要服务人员照片。2.公示物业服务等级标准、物业服务内容、物业服务费标准等相关信息；提供特约服务的，公示特约服务项目及服务标准、收费标准。3.每年向业主公示一次物业服务费用收支情况。制度管理1.维修养护、消防安全防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护、服务质量管理、财务管理、档案管理、企业内部考核等制度健全；物业管理档案资料齐全、装订规范、保管完善；有档案资料室，配备专职档案管理人员。2.建立突发公共事件应急预案；建立培训体系，定期组织员工培训与考核。5服务等级服务项目服务内容服务标准四级保洁服务楼内共用区域1.地面每天至少清扫1次、每两天至少擦拭1次，有服务、检查记录。2.墙面、天花板、公共灯具每2月至少除尘1次，有服务、检查记录。3.楼梯扶手、栏杆、窗台每周至少擦拭2次，有服务、检查记录洁。4.门窗玻璃5-10月每月至少擦拭1次，保持清洁，有服务、检查记录。5.消防栓、标识牌等设施每2周擦拭1次，有服务、检查记录。6.楼内墙面乱贴、乱画及时清洗，有服务、检查记录。楼外共用区域1.硬化地面、主次干道无积水，每天至少清扫1次，保持干净整洁，有服务、检查记录。2.绿地无垃圾、纸袋等杂物。3.室外标识、宣传栏、信报箱等每月擦拭1次，有服务、检查记录。4.路灯、庭院灯每季度至少清洁1次，有服务、检查记录。5.垃圾桶、果皮箱摆放规整，每天清运垃圾至少1次，无满溢现象，夏季每2周消毒、擦拭1次，每月至少清洗1次，有服务、检查记录。6.休闲、娱乐、健身设施5-10月每周清洁不少于3次，每月刷洗消毒1次，有服务、检查记录。7.每季灭鼠1次。8.每2月对窨井、明沟、垃圾箱等喷洒药水至少1次，有服务、检查记录。9.景观水体、水池、喷泉每天进行垃圾清捞，每2周消毒1次，定期清洗换水，有服务、检查记录。10.冬季及时清理积雪、铲除结冰。主要道路积雪1天清扫完毕，其他道路、场地小雪1天清理完毕，大雪2-3天清扫完毕，有服务、检查记录。11.配备密闭式垃圾收集容器，实行生活垃圾分类收集，有分类标志。秩序维护人员要求统一着装，佩戴统一标志，仪容仪表整洁规范，当值时立岗不倚不靠，语言文明规范。门岗各主次出入口24小时值勤，并有详细的交接班记录。巡逻岗制定巡查路线，按规定时间、次数进行巡查，有巡查、检查记录。监控岗对重点区域、重点部位实施24小时监控，监控资料备份保存至少20天。车辆管理引导机动车辆按规定路线行