医院物业外包管理的服务、成本与风险控制

上海交通大学医学院附属仁济医院罗蒙2011.12.3医院后勤社会化运作管理的前瞻性思考与实践•医院后勤社会化的历史演变•医院后勤服务为什么要走社会化•医院后勤社会化后走得怎么样•医院后勤社会化走向哪里医院概况•创建于1844年是上海开埠后第一所由英国人WilliamLockhart开办的西医教会医院•1952年成为上海第二医学院附属仁济医院•1999年东院的投入使用成为仁济发展史上的又一个里程碑•2008年南院正式立项，绘制医院三翼齐飞的新蓝图医院概况西院：位于黄浦区，毗邻外滩，占地14.1亩，建筑面积超过3万平方米，床位500张东院：位于浦东新区，占地131亩，建筑面积超过23万平方米，床位1100张南院：在建中。位于闵行区浦江镇，靠近世博家园，占地106亩，建筑面积7.2万平方米，床位600张目前：20万平米建筑，145亩占地1年后：36万平米建筑，261亩占地北院：在建中。位于浦东新区，占地10亩，建筑面积2.6万平方米，床位100张医院概况•职工2772人,其中医师808人；正副高级职称350多名，目前核定床位1400张（2012年：2100张）；•临床科室34个，临床医技科室8个；•2010年医院总收入：21.63亿元•2010年出院：71026人次•2010年手术：34505例•2010年门急诊：275万医院后勤化的历史沿革1997年前：少量医院、少量服务外包给少数团队：清洁、绿化1997年：《中共中央、国务院关于卫生改与发展的决定》1997—1999年：部分物业服务公司涉足医院后勤服务，但不专业、不全面1999年：李岚清副总理发表“深化高校后勤社会化改革”讲话，医院后勤社会化步伐加快医院后勤化的历史沿革2000年：国务院《关于城镇医药卫生体制改革指导意见》：医院后勤社会化2000年后:大部分沿海地区医疗机构开始把后勤的服务功能转交社会组织，专业化医院后勤服务外包企业逐渐出现医院后勤化的历史沿革2006年：•专业企业优胜劣汰•规模小、服务品质差的企业倒闭，有规模、比较专业的医院后勤服务企业出现•医院后勤服务开始学习物业管理行业，形成了行业服务规范为什么要进行后勤服务社会化改革？托马斯.弗里德曼《世界是平的.21世纪简史》我们应该专注于自己的核心业务，把非核心业务交给专业的社会组织去完成，使我们拥有的资源得到最佳的组合newyorkNewdelhi11,772km12,070km380kmwashiingtonPeterF.Drucker告诉我们：•In10-15years,anybusinessbackgroundtosupportnotonlytodotheworkofcreatingtheturnovershouldbeoutsourced,doesnotprovideanyopportunitytoseniordevelopmentactivities,businessoutsourcingintheformshouldbeused.Theultimategoalofenterprisenothingmorethanoptimaluseofexistingproduction,managementandfinancialresources.外包协议使企业平均节省15％的成本，而能力与质量则上升了15％。医院现状西院：位于黄浦区，毗邻外滩，占地14.1亩，建筑面积3.2万平米，床位300张南院：在建中。位于闵行区浦江镇，靠近世博家园，占地6.8万平方米，建筑面积8.3万平米，床位600张目前：17.9万平米建筑，145亩占地,1400张床位。十二五期末：35.7万平米建筑，261亩占地，2100张床位。东院：位于浦东新区，占地131亩，建筑面积14.7万平米，床位1100张北院：位于浦东新区，占地10亩，建筑面积1.7万平米，床位100张医院现状2004-2011年后勤正式职工与全院职工平均收入比较情况（税后）292349624750920001000200030004000500060007000800090001000020042005200620072008200920102011后勤（元/月）全院（元/月）2004-2011年后勤职工与全院职工收入增幅比较-5.00%0.00%5.00%10.00%15.00%20.00%25.00%20042005200620072008200920102011后勤人员全院职工专业化、精细化、成本控制医院管理的新要求告诉我们050100150200250300350200220032004200520062007200820092010绿化保洁运送配餐保安电梯职工食堂工程维修854/82/1所以……除大型设备锅炉、空调、液氧及总机、东院职工食堂外全部后勤服务社会化、专业化后勤服务社会化改革为医院带来了什么？人数0501001502002503002002200320042005200620072008历年后勤正式职工人数变动情况2651992004-2011年保洁运送人均服务价格及增幅170020042250115712851318144415660500100015002000250020042005200620072008200920102011保洁均价运送均价2004-2011年保洁运送人均服务价格增幅00.020.040.060.080.10.120.140.160.1820042005200620072008200920102011保洁增幅运送增幅2004-2011年（1-9月）外包服务满意度64.50%69.10%73.60%60.00%65.00%70.00%75.00%80.00%85.00%200420062008201020042005200620072008200920102011(1-9)81.2%15.51517.619.417.720.119.8051015202520042005200620072008200920102004200520062007200820092010总收入/后勤人员（万元/人）1.821.722.192.171.741.821.791.9400.511.522.52004200620082010床位数/后勤人员（床/人）床位数/后勤人员（床/人）医院后勤服务社会化是唯一正确的发展方向怎么才能做好后勤服务社会化改革？•天时：国家政策的支持、社会法规的要求•地利：单位服务要求的提升特需医疗服务的要求•人和：具有中国特色的具有专业水准的专业公司的涌现如何得到最佳的“人和”效果？合适的医院后勤社会化模式选择是其成功与否的基础•即医院对后勤经济计划单列，工作在后勤部门中实行承包，规定工作数量、质量，确定承包经济额数和开支范围•优点：事业单位的医院与企业化管理的后勤经济实体分开，后勤经济独立核算、自负盈亏。人员波动小，过度平稳。•缺点：后勤仍是医院的“附属物”，其隶属关系不变。专业化管理能力有限。社会化模式医院内部以全面经济承包制进行的社会化•院企联合成立后勤服务公司医院和社会上专业公司共同出资成立后勤服务公司为医院的后勤提供服务优点：借助专业公司的管理和技术能力提高后勤服务质量，医院后勤职工平稳过度缺点：改革不彻底，双轨制管理难度大社会化模式医院合作社会化系统内院际联合成立后勤服务公司以资产为纽带同一医疗系统内多家医院共同出资成立医院后勤管理企业，为本系统医院提供后勤服务，发挥规模效应优点：理论上规模效应会产生经济效应缺点：系统内部医院特性的不同决定了合作要求的不一样部分卫生主管部门和社会企业合作成立专业服务公司为所在地医院提供后勤服务，有利于资源共享和集约化经营医院后勤外包给专业的医院后勤服务公司，实现医院后勤的社会化运作社会化模式外包专业公司社会化合适的专业化公司选择是其成功与否的前提Keywords:eagle’seyeslion’sheartwomen’shands•能否长期合作共赢：诚信、品牌、服务和文化•公司管理体制、风格和管理制度的考察•是否建立了标准化营运体系：包括员工培训、员工绩效评估、运作流程、服务标准以及物料采购等•项目经理的培养和选拔体系•公司高层对项目的重视和支持力度：人员委派、财力支持项目经理的选择•物业管理从业资质和文化水平；•医院物业管理工作经历与评价；•对公司质量目标的执行能力；•在本项目上的管理权限；•对服务环境的快速适应能力；•对院方服务要求的配合程度；•协调与沟通能力：接触对象广、需求杂；•更换周期不少于2年。服务目标的制定和监督考核•目标的制定有赖于供需双方的充分沟通，并在公司管理和院方监督过程中不断强化和细化：目标和要求一定要明确•定期检查，收集服务信息1、每周1次工作例会，及时处理发现的问题；2、定期下基层听取反馈意见，调查临床和患者满意率；3、每个工作日上班前对院内环境巡视；4、设立后勤服务监督巡视员；5、每月全面检查并随机抽查服务质量；6、对质量缺陷整改情况进行跟踪随访；7、公司层面听取院方意见和飞行检查。•服务质量定期反馈与沟通沟通形式：突发问题—随时；集中问题—专题讨论；沟通层面：后勤直接主管（中心主任）—公司项目经理、质监部；后勤高层主管（部长、院长）—公司高层。项目人数所占比例（%）性别男女1014469.6630.34文化程度小学初中高中专科1777361511.7253.1024.8310.34从事岗位保安保洁运送配餐维修263224243917.9322.0716.5516.5526.90工作年限1－5年6－10年11－20年72383551.7226.2122.07税后收入1120－1500元1501－2000元2001－3000元3000元以上268234317.9356.5523.452.07表1调查对象基本情况注：卡方值＝3.861，秩和检验，P=0.0220.05表2不同岗位物业人员对收入的满意程度比较满意基本满意不满意合计例数百分比（%）例数百分比（%）例数百分比（%）例数百分比（%）保安13.85519.232076.9226100.00保洁618.751237.501443.7532100.00运送520.831041.67937.5024100.00配餐1250.00833.33416.6724100.00维修1025.641538.461435.9039100.00表3不同岗位物业人员工作中的压力情况压力很大一般没有压力例数百分比（%）例数百分比（%）例数百分比（%）保安1015.87818.60820.51保洁2234.92920.9312.56运送1219.05818.60410.26配餐34.76613.951538.46维修1625.401227.911128.21合计53100.0051100.0041100.00注：卡方值＝6.841，秩和检验，P=0.0330.05物业人员最关心的要素排在前三位的是工作稳定（76.67%）、待遇福利（53.33%）、培训机会（46.67%），调查中，86.67%的人对岗位的工作目标、职责和要求都有清楚的认识，并熟练知晓各自的权利和义务。73.33%的人对目前所从事的工作存在安全感，近半数的人已经获得了专业证书或正在参加相关的专业技术资格考试以及其他学历考试，有46.67%的人不确定自己是否会长期做下去，如果另外一家单位的工资高，他们会选择跳槽。选择性价比合理的医院后勤服务公司•利润与服务：双赢–实际工作量与人数–建筑设备状况与工具、药剂数量–详尽的价格清单、合理的管理费需求决定价格普通门诊与特需门诊普通病房与特需病房•对后勤服务公司现有项目的考察是保障未来服务质量的基础有形产品后勤管理一种服务过程，产品制造并消费着一种消费过程，质量永恒暗访从下而上考察有形与无形医院后勤改革得与失的几点思考•医院从烦琐的后勤事务中脱身，专心于“医、教、研”的核心业务；营养食堂与管理•医院精力回归到医院本质职能上来，庞大的服务体系的各项开支、各种闲置的存储物资和经费，都可以转移到医教、科