客户服务意识

1客户服务意识Kevin.Dai21-为什么要有服务顾客的意识在我们组织中人的角色我们的竞争对手：o能够得到与我们相同的供应商o能够制造出同质化的产品o能够使用我们的广告代理商o能够利用我们的销售商o能够建立与我们的相同的工厂o能够买到与我们相同的设备o*******那么我们的不同之处在哪里？4竞争带来的……最符合自己想法的产品最适合自己的产品自己最喜欢的产品5产品附加值-服务在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。6经营国际化，全球经济一体化自由化竞争，以及市场饱和市场主导权由卖方手中转到买方（顾客）手中7传统营销：赢得顾客关系营销：赢得顾客，拥有顾客8•客户满意时代演进•60年代追求数量味觉触觉/产品时代/理性/生产技术•70年代追求品质嗅觉听觉/定位时代/理性+感性/品质提升•80年代追求形象视觉满足/VI/CI时代/感性•90年代追求心灵/心灵满足/CS时代/互动/客户满意•消费者消费心智演变过程1、您认为哪种商品便宜？2、您觉得哪种商品不容易坏？3、您觉得质量好的商品是哪种？4、您喜欢的商品是什么？5、哪种商品售后好？9•看一下我们的资产负债表。在资产方面，你可以看到有多少多少架飞机值多少多少亿钱。然而，你错了，我们是在自己欺骗自己。在资产方面，我们该填的内容是，去年我们班机共有多少多少愉悦的乘客。因为这才是我们的资产——对我们的服务感到高兴并会再来买票的乘客.简.卡尔森，斯堪的纳维亚航空公司10无形性差异性不可分割性易逝性，不可储存性11•服务已经变成产品的一部分。没有服务的产品卖不出去。服务不好的产品会滞销？（产品服务化）•服务的特征使得不同的服务参与者对同样的服务内容产生不同效果？•由于服务无形性的特征，使得服务不像产品那样容易被规范。•所以核心结论：•规范而专业的服务行为是非常重要的，规范而专业的服务行为只有严格经过训练的服务人员才能做到。•全程关怀式的服务才能与产品保持一致（服务是产品的外延）。12•核心价值•期望价值•扩展价值•潜在价值期望层核心层扩展层潜在层13•核心层——是一台能够输入、处理、存储和检索数据的机器，这是计算机最起码的要求；•期望层——还包括服务支持、保修承诺、品牌知名度以及美观宜人的包装扩展层•扩展层——可能还包括免费提供维护软件、条件宽松的以旧换新业务，使用者联谊俱乐部以及其他一些对电脑使用者有价值的扩展内容；•潜在层——还包括未来的用途，如用于系统控制、复印、音乐作曲等等。14服务——利润的源泉1516171819•分组讨论请大家用几个形容词来代表你心目中的优质服务高效的快捷的便利的简洁实用的贴心的精致的价廉物美的物超所值的20顾客的期望越来越高更注意自己所得到的服务对服务有了更多的要求对服务更加不满意需要更好的服务质量与五年前相比，顾客服务水平并未完善许多员工还不在乎是否提供优质服务他们认为21提供了优质服务的员工更容易获得提升涨工资获得好心情保住工作……222-顾客是怎样流失的23顾客流失的原因失去的客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心24一个不满的顾客一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客24人不满但并不投诉一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人6个有严重问题但未发出抱怨声投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系25一个满意的顾客会告诉1-5人100个满意的客户会带来25个新顾客维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感给公司提供有关产品和服务的好主意一个满意的顾客263-顾客要什么——服务的关键因素27•顾客要什么？----请大家讨论所去过饭店中感觉很棒的服务----请大家讨论所去过医院中不尽如人意的服务28关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因；这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。291物美价廉的感觉2优雅的礼貌3清洁的环境4令人感觉愉快的环境5温馨的感觉6可以帮助顾客成长的事物7让顾客得到满足8方便9提供售前和售后服务10认识并熟悉顾客11商品具有吸引力12兴趣13提供完整的选择14站在顾客的角度看问题15没有刁难顾客的隐藏制度16倾听17全心处理个别顾客的问题18效率和安全的兼顾19放心20显示自我尊严21能被认同与接受22受到重视23有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道24不想等待太久25专业的人员26前后一致的待客态度关键因素30顾客满意的要素商品（直接要素）服务（直接要素）企业形象（间接要素）商品硬体价值商品软体价值店铺、店内的气氛销售员的态度及专业度售后、资讯服务社会责任环境保护活动品质、机能、性能、效率、价格回收、再生活动、环境保护运动设计、色彩、名称、香味、声音、容易操作性、方便、使用说明书令人有好感的店铺，轻松、愉快的店内气氛服装、用辞、亲切、招呼、笑容、商品知识售后服务、生活设计提案、资讯提供服务支援文化、体育活动、对当地居民开放设施福祉活动31•关键时刻：在服务过程中，能带给客户强烈服务感知的关键环节•案例：金钱豹的小惊喜•流程穿越：找到服务改善点，是打动客户的重要方法32找停车的地方存包拿货框请售货员帮忙逛休闲食品区准备结帐进超市等待付款拿包骑车结束开始选择商品查看方位真实一刻：当顾客光顾你公司的任何一个部门时发生的那一瞬间员工每一次与顾客接触都是一个真实一刻。334-顾客服务的等级34•响应式服务：客户提出需求，公司满足准则：快捷、准确缺点：被动式的，问题已经发生•预见式服务：总结已有案例的问题并改善•客户关怀服务：让客户得到心理的满足感，是一种主动式的服务，想在客户前面，让客户惊喜，建立良好的客户关系。35•服务的对象：人----感情动物解决问题情感需求•你和客户的关系：空气36一天，一位客服工程师接到客户的一个电话说，他们的机器发生了故障，希望他能来为他们解决问题，那位工程师在电话上询问了情况后，发现这是一件容易解决的问题，并在电话上告诉客户应该怎样做。但他越想说服客户，客户越是坚持。无奈，他只好去为客户上门服务。他到了客户那里，顾不得与客户寒暄就直奔故障所在，只花了五分钟时间就解决了问题。解决故障后，他对这位客户说，这确实不是什么大问题，已经解决了，然后就匆匆离去。不想第二天经理找他谈话，问他昨天到底发生了什么事？因为那位客户打投诉电话说，公司对客户不重视。这位工程师感到既委屈又莫名其妙。他已经按照客户的要求排除了故障，为什么客户还不满意？先处理心情，再处理事情