麦肯锡-中国电信-业务与管理流程重组咨询报告

CTE/020118/BJ-PR3-Kunming开展以客户为中心，市场为导向的业务与管理流程重组，培植中国电信的核心竞争力第三阶段实施准备(供讨论)此报告仅供客户内部使用。未经麦肯锡公司的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。CTE/020118/BJ-PR3-Kunming1•项目实施总体推广计划概述和实施小组结构•各流程实施推广计划详述•流程实施推广计划•实施推广的详细举措•工作日历（2002年2-4月）•关键会议内容•流程再造对省、集团的接口要求•流程再造对本地网现有流程的接口要求•实施可能遇到的障碍和可能的解决方案•实施可能面临的风险和可能的解决方案•需要从上级获得的支持昆明BPR项目实施手册CTE/020118/BJ-PR3-Kunming2中国电信项目小组人员全面参与及主导了流程重组的各项工作工作内容大客户获取与保留流程(含计费)网络资源调配流程滚动性网络投资及效益评价流程本地网组织架构业绩考核体系于激励奖惩机制对本地网IT系统要求彭忠林李建荣程众戟司维佳曹群彭建明郭素伟朱世红洪玉中杨径丽张建云绕楷铭杨径丽张建云绕楷铭李伟吕睿张恒张陡张力平张海英陈斌林梅包昔初卢航刘思伟盛杰林梅张云涛缪红钧陆松华彭伟利建昆任冰任冰刘建岭盛杰张宇刘建岭朱正武郭勇张燕妮叶薇刘建军吴伟毛社军刘健昆明本地网流程主导人员云南电信省公司集团公司CTE/020118/BJ-PR3-Kunming3昆明BPR项目实施总体方案主要里程碑准备期组织架构调整期流程全面推广期1月1日2月31日4月30日5月31日12月30日流程方式运营及调整期组织架构调整准备组织架构调整准备完成全体职工岗位描述，并通过第二次调整使人员编制达到目标值后端及职能部门结构调整前端结构建立，原人员到位3月31日6月30日确定Kkpi体系的计算方法或评估方法大客户前端流程试行大客户后端流程试行网络资源流程试行滚动性投资流程试行制定全体员工岗位的KPI及业绩合同确定关键岗位KPI流程在本地网全面推广第一阶段•具体实施计划•KPI体系•关键岗位KPI第二阶段•前端建立•后端建立•职能部门建立•县局到位第三阶段•全体岗位KPI及业绩合同确定•人员按新编制调到位•大客流程方式运营完成，V2.0手册•网络资源流程方式运营完成，V2.0手册•流动性投资方式方式运营完成，V2.0手册第四阶段•所有流程6个月的全面运行完成•按新流程制定2003年年度计划结构调整流程实施CTE/020118/BJ-PR3-Kunming4昆明BRP项目实施总体方案组织结构调整业绩考核与激励机制调整大客户前端业务流程推广大客户后端业务流程推广准备期前端调整后端调整试点、评估准备二次调整1月31日2月28日3月30日5月30日6月30日12月31日新老流程磨合网络资源调配流程滚动性投资流程推广•分公司BPR领导小组和项目推进小组确立•新架构关键岗位人选确定•营销公司负责人、原有人员到位、新部门成立•后端向前端划拨人员到位•初步考评后,人员最终•组织架构在本地网内全面推广•实施效果评估•下半年业绩合同模拟•制定2003年全体员工KPI•签订2003年业绩合同•按考核结果实施2002年下半年薪酬方案•制定2003年薪酬及工资总盘办法•签定下半年模拟业绩合同•上半年业绩评估•本地网全面推广客户流程•推广效果跟踪、评估•签订半年SLA协议，并跟踪实施•签订2003年SLA协议•网络公司负责人、原有人员到位、新部门成立•支撑部门组织架构调整•区、县局组织架构调整•完成全体员工岗位描述•制定全体员工的KPI,并明确计算方法或评估方法•明确KPI分解体系•确定总经理年度KPI•确定关键岗位年度KPI•语音产品开通服务支持SLA的试点•语音、DDN基于市场预测量SLA的试点•实施准备–核心人员培训–流程调整优化•试点结果评估•流程调整•开通服务支持SLA推广到所有产品•基于市场预测SLA推广到光缆、数字电路和ADSL•实施准备–核心人员培训–部分节资办法操作的前期准备•滚动性投资项目实施流程试点•下半年滚动性投资预算演练•试点结果评估•滚动性投资项目实施流程全面推广•2003年滚动性投资预算实施•十名重点客户（工行、昆烟等）进行重点客户规划试点•客户规划按行业、客户重要性等逐步推出•流程推广的跟踪与评估•以SLA试点为手段分产品推广电路开通优化流程•以SLA试点为手段分产品、分客户推广客户支持流程•流程实施跟踪与评估流程全面推广期流程试运营期组织架构调整期关键日期•业绩目标值数据采集(半年度)•确定本地网薪酬分配体系及下半年工资总盘CTE/020118/BJ-PR3-Kunming5BPR项目实施总体推广计划-概述(1/2)1.前期准备阶段1.1成立分公司BPR项目实施领导小组及项目推进小组1.2确定配备新架构各部门负责人及下属关键岗位人选2.本地网组织架构的调整2.1营销公司组织架构调整到位2.2网络公司组织架构调整到位2.3支撑部门组织架构调整到位2.4区、县局组织架构到位2.5完成全体员工的岗位描述2.6本地网按新架构及新编制运作3.业绩考核体系激励奖惩机制3.1建立本地网KPI体系3.1.1明确KPI分解体系3.1.2确定总经理KPI3.1.3确定关键岗位（一级、二级部门负责人）年度KPI3.1.4确定全体员工的KPI3.2确定KPI算法、考核指标并进行考核3.2.1明确各岗位的KPI指标值，即量化指标的计算方法和非量化指标评估表3.2.2收集数据并确定业绩目标值3.2.3本地网总经理KPI指标及目标值转型3.2.4业绩考核3.2.5全体员工签订业绩合同（半年度模拟及2003年合同）2002年总负责人*关键会议关键里程碑1月2月3月4月5月6月1234123412341234123412347-12月•人力资源部主任•省公司•本地网总经理，人力资源部主任•人力资源部主任，各部门负责人•人力资源部主任，各部门负责人•同上•集团、省负责人•人力资源部主任，各部门负责人•同上、本地网总经理•集团、省公司、本地网总经理•本地网总经理•本地网总经理人力资源部主任CTE/020118/BJ-PR3-Kunming6BPR项目实施总体推广计划-概述(2/2)2002年总负责人*关键会议关键里程碑3.3制定薪酬体系3.3.1制定部门薪酬分配曲线及考核办法3.3.2确定本地网工资总盘子3.3.3按考核结果实施部门和个人的薪酬分配方案1月2月3月4月5月6月1234123412341234123412347-12月4.大客户管理流程4.1调整集团客户部的组织结构4.2建立确定部门业绩考核体系与激励奖惩机制，并进行业绩考核4.3前端管理流程实施及推广4.4后端管理流程实施及推广5.网络资源调配流程5.1网络中心组织架构调整5.2SLA实施试点及推广5.3建立资源调度、调配流程5.4调整现有流程5.5建立网络资源信息数据库6.滚动性网络投资及效益评价流程6.1网络中心组织架构调整6.2建立滚动性网络投资及效益评价推广实施小组6.3根据集团、省公司和本地网的工作小组的反馈意见进一步细化和修改流程手册6.4节资方法在网络建设项目中的应用•人力资源部主任，本地网总经理•集团、省负责人，本地网总经理•本地网总经理、人力资源部主任，各部门负责人•人力资源部主任，集团客户部总经理•集团客户部总经理及各部门经理•集团客户部、网络中心总经理•本地网总经理、网络中心总经理•人力资源部主任、网络中心总经理•网络中心总经理、集团/商业/公众客户部经理•网络中心总经理、集团/商业/公众客户部经理•资源调配建设部主任•本地网总经理•计划财务部人力资源部主任、各部门经理•资源调配建设部•计划财务部CTE/020118/BJ-PR3-Kunming7昆明组织结构调整实施推广计划概述1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月2002年营销中心组织架构调整网络中心组织架构调整支持部门组织架构调整区县局组织架构调整完成全体员工岗位描述本地网按新架构及新编制运作必备条件•省局认可本地网组织架构调整方案•新部门成立•人员第一次到位•后端划拨人员到前端上岗•培训新到岗员工•岗位最终调整•新部门成立•人员按建制全体到位•部门新岗位确定编制逐步将部分后端人员调前端•岗位最终调整•新部门成立•岗位最终调整•新部门成立•岗位最终调整•制定除部门经理以外全体员工岗位描述•运作及实施效果评估CTE/020118/BJ-PR3-Kunming8昆明业绩考核和激励奖惩及实施总计划1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月•建立本地网KPI体系•确定KPI算法和考核指标，进行考核•制定本地网薪酬体系并试点薪酬分配方案确定关键领导岗位的KPI确定全体员工岗位的KPI及考核权重必备条件•省公司认可2002年度本地网总经理KPI的调整•上级部门明确本地网的薪酬和工资体系•财务体系确保财务数据的采集及计算流程化(尤以各项产品的成本分摊为重)•IT系统确认支持KPI体系建设的方案2002年全体员工KPI及计算方法到位•明确各岗位的KPI指标及计算评估方法•收集数据，确定半年业绩指标值薪酬方案实施及效果评估•确定工资总盘子•制定部门和薪酬分配曲线及考核办法•效果评估•鉴定下半年模拟业绩合同•基于新系统，进行2002年下半年业绩考核•制定2003年业绩目标•全体员工签订2003年业绩合同制定完善全体岗位2003年KPI初级认可最终认可试点期数据收集整理2002年下半年数据收集整理确认2003年体系总经理KPI调整CTE/020118/BJ-PR3-Kunming9昆明大客户管理流程实施总计划1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月前端业务流程的实施和推广后端业务流程的实施和推广必备条件•前端组织结构调整(营销公司、集团客户部、大客户呼叫中心到位)•后端组织结构调整(客户响应中心到位)•前端激励奖惩机制建立、完善•与上级的接口要求落实–清理统一客户关系界面–明确全国大客户管理–确认跨省、跨本地网电路开通、客户支持优化流程并支持试点•与内部流程接口逐步完善•IT支持2002年部门职责确定02/18原有营销人员到位二次调整关键里程碑•金融业、科教类、制造业（昆烟）十名客户规划流程实施试点•客户规划流程按行业、客户重要性等再本地网逐步推广客户规划及管理流程在本地网对全部一级及二级大客户进行全面推广更新并制定2003年客户规划方案试点初步效果评估流程推广的跟踪与评估后端划拨逐步人员到位•以SLA试点为手段分产品推广电路开通优化流程•流程实施评估及总结•以SLA试点为手段分客户推广客户支持流程(DDN、语音、2M电路）•流程实施评估及总结大客户DDN需求预测汇总(试点)市场预测逐步推广至数字电路、ADSL和LAN，逐步签署模拟SLA协议签定2003年SLA协议(包括市场预测、后端响应、部门产品成本)03/11后端人员到位二次调整后端逐步划拨签订2003年业绩合同设定客户标记障碍投诉跟踪电子工单化与帐务97,1000号接口完成数据业务进97管理大客户开通及客户支持流程全面推广，涉及ADSL、LAN、ATM、光纤光缆、数字电路，并进行省内跨本地网的2M数字电路试点呼叫中心受理接响应中心部分产品定单执行IT全面支撑CTE/020118/BJ-PR3-Kunming10昆明网络资源管理流程实施总计划1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月•开通及服务支持SLA的试点和推广•基于市场预测量的SLA的试点和推广•资源调配流程的试点和推广必要条件•确定网络中心总经理职责和KPI•网络公司组织架构调整•建立跨本地网开通省级响应机制•建立网络资源信息数据库2002年对语音、DDN、2M数字电路进行试点开通及服务支持SLA逐步推广到ADSL、LAN、ATM、光纤光缆、数字电路，并进行省内跨本地网的2M数字电路试点试点评估及流程调整关键里程碑对DDN和语音进行试点基于市场预测量的SLA逐步推广至数字电路、ADSL和LAN试点评估及流程调整与市场部门试签部分产品2003年SLA