医院文化和管理创新

绵阳市第二届医院高级管理班医院文化建设与管理创新讲座西部经理学院特约讲师刘先明2007年11月3-4日引言1、创新很重要，有效创新更重要；2、文化理念是创新的动力和方向；3、文化是创新的产物，文化也需要不断创新；4、优良的文化能给创新创造良好的氛围；5、管理创新能促进文化建设；6、医院的健康发展离不开医院文化建设和管理创新；7、打开思路，换个角度看“井底之蛙”，“井底之蛙”也有值得我们学习的优点？一、医院文化的基本知识（一）医院文化在哪里？1、医院文化存在于医院发展过程中，医院的文化存在于医院一切医务行为的全过程中；2、每一位医院员工的工作态度、工作或服务、职业行为、习惯等体现或反映医院的文化理念和建设成效；3、以医疗、护理、咨询、药品生产或成药加工等服务医院，其品牌的背后是“规范+创新+文化”；4、医院也是一种特殊的企业，企业在建设企业文化时的误区，在医院也有不同程度的表现：（二）医院或企业文化建设时的常见误区1、以为CI就是企业文化，找广告公司的人员设计CI，CI中体现的理念活意识让员工感觉不到力量，企业如果从CI开始进行企业文化建设，其成效一般都是不理想的；2、以为文艺活动就是企业文化，文艺活动只是企业文化中的一个方面；3、以为企业文化工作就是企业宣传、政工部门的事情；领导和员工如果觉得企业的企业文化工作不好，责任就是宣传、政工部门的事情；4、企业文化搞成运动，一阵风，一时热；5、企业文化的表现形式停留在标语化、口号化；6、企业文化和管理制度、营销活动和品牌形象推广和提升没有私毫关系，形成“两张皮”的现象；（二）医院或企业文化建设时的常见误区7、医院文化或企业文化建设是一件很需要技术性的工作，一些企业非常重视企业文化工作成立了企业文化办公机构，但人员却缺乏专业技能训练；8、有的医院或企业很重视企业文化工作，自己没有合适的人员来做，找了一些不很称职的所谓“专家、教授”来指导，导致理论强、实效差，就像人拍“艺术照”一”样，经过化妆师化妆，看上去很好看，但缺不像自己了；9、总结、倡导的理念空泛、雷同、不系统，缺发深读活穿透力，不能引起广大多数员工的共鸣；10、企业文化建设缺乏规划性、缺乏连续性；11、企业文化建设中缺乏对细节的研究，建设过程中缺乏创造性；（三）医院文化的基本概念、组成、特性和作用1、概念：医院文化是医院价值观在其指导思想、经营哲学、管理风格和行为方式上的反映。具体地说，它是指医院在一定的民族文化传统、地域文化特色中逐步形成的具有本医院特色的价值观念、基本信念、管理制度、行为准则、工作作风、人文环境，以及与此相适应的思维方式和行为方式的总和。2、组成：医院文化的组成可形象地比喻为“煮熟的鸡蛋”。理念制度行为环境环境形象形象医院文化的组成可形象地比喻为“煮熟”的鸡蛋附：CIS的基本内容一、MI：1、企业宗旨（或愿景）2、企业使命3、企业精神4、质量方针5、企业作风6、经营理念7、管理理念8、人力资源理念9、质量理念10、客户关系理念11、有效创新理念12、理财或成本理念13、职能工作服务理念14、市场理念15、生存和竞争理念16、良性变化理念17、发展理念18、资源理念19、学习理念20、安全与健康理念21、成功理念22、其他有关企业发展与管理的格言23、企业之歌附：CIS的基本内容二、BI：（一）企业内部识别系统，1、企业内部环境的营造：（一是物理环境：包括光线度、办公室布局、自然环境、营销装饰等；二是人文环境：主要内容有领导作风、精神风貌、合作氛围、竞争环境）2、员工管理行为：（企业内部管理中经常发生的、体现企业人本文化的管理行为，如考核沟通、员工关怀、辞退面谈、违规处理等管理行为）3、员工行为规范化：（职业道德、仪容仪表、见面礼节、电话礼貌、迎送礼仪、说话态度、说话礼节和体态语言）4、企业内外的人力资源活动：附：CIS的基本内容二、BI：（二）企业外部识别系统：1、客户业务关系：2、服务方式：3、公共关系：（主题活动，公益性社会活动、文化性活动，展示活动、与上级部门、同级单位、竞争单位的关系处理）4、促销活动：5、文化性活动：6、领导形象：7、广告发布：8、媒体宣传（新闻发布会、软文）附：CIS的基本内容三、VI：1基本设计系统：1.1标志1.2标准字体1.3标准色1.4辅助色1.5吉祥物1.6标志标准组合2应用系统:2.1广告宣传类:2.1.1产品手册2.1.2大型户外灯箱2.1.3横幅2.1.4巨幅2.1.5宣传海报2.1.6POP挂旗桌旗企业形象旗帜2.1.7传单2.1.8促销布景2.1.9专柜形象2.1.10展览形象2.1.11新闻形象2.1.12电视标榜2.2产品:2.3包装:附：CIS的基本内容2.4办公系统:2.4.1信封2.4.2文件夹2.4.3专用笺2.4.4传真纸2.4.5合同文本2.4.6导引牌2.4.7名片2.4.8邀请函2.4.9办公室形象2.5礼品,纪念品类:2.6车辆:2.7服装:2.7.1管理人员服装2.7.2生产工人服装2.7.3业务人员服装2.7.4促销小姐服装2.7.5展示礼仪服装2.8整体形象类:2.8.1总部环境2.8.2分公司形象2.8.3办事处形象2.8.4专柜形象2.8.5区域总经销展示形象2.8.6橱窗形象2.8.7展览形象2.8.8公关形象2.8.9企业刊物2.8.10网页界面企业形象识别系统在医院管理中的应用与研究（三）医院文化的基本概念、组成、特性和作用3、优秀医院文化需体现的主要特性和作用：（1）挽救生命、造福大众的高尚性；（2）探究和崇尚科学的智慧性；（3）甘冒风险、不顾危险的奉献性；（4）永远与生命和鲜血同在的热情性；（5）协同会诊的团结性；（6）医院文化建设主体的社会性；（7）既是社会文化的组成部分，又是影响社会文化的重要阵地；（三）医院文化的基本概念、组成、特性和作用3、优秀医院文化需体现的主要特性和作用：（8）医院文化要和医院的服务所具有的公益性、事业性、商业性、常规性、突发性等特点相适应；（9）医院的文化不仅仅是给人看的，更重要的一点是能直接影响病人恢复健康的；（10）医院文化建设质量将直接、明显影响到医院的收诊率和收益性；（11）对医院员工队伍作风、技能素质、团队建设的作用（12）对医院形象和品牌提升的作用。二、创新建设医院文化需立足和把握以下几大要素：1、“三个代表”是指导医院创新建设医院文化的指导思想；2、在现有医院文化建设的基础上，继承性、发挥性、创新性的有效建设。3、当地的公共卫生环境；4、人们的生活水准；5、当地人发病率的特点；6、当地人的生活习性；7、本医院品牌专家、专长服务；三、有效创新建设医院文化时需立足和发展对医院服务对象的认识：1、医院的服务对象不仅仅只是病人，还包括亚健康人员、健康人员；全社会的人员都是医院的显在客户或潜在客户、社会卫生环境；2、医院的产品和服务是一种特殊的“产品加工、保养、维护”过程：（1）修复伤残状态、避免和减少病人病痛或对其他身体组成部分的损害；（2）恢复、还原非健康个体为健康状态或功能正常状态；（3）保持、保健客体的生理、心理为正常的健康状态；（4）社会环境卫生状况保持性和恢复性建设的组织、指导、监督；三、有效创新建设医院文化时需立足和发展对医院服务对象的认识：3、医院为社会提供的产品具有特点是：（1）产品和服务的过程在客体身上体现；（2）个体肌体的恢复、保健过程具有产品生产的过程和特征：A、药物、资源性外力、环境文化散发的精神信息等因素的投入；B、药物、资源性外力、环境文化散发的精神信息等被客体吸收而产生恢复性加工等作用；C、不同的病症具有相应的周期得以恢复，可以批量医治或恢复性加工。四、医院建设企业文化的方法论：企业文化建设正步走论（“1、2、3、4”）一化：潜移默化二划：规划策划三画：企业标识企业环境员工之画四话：企业文化概念企业文化理念规范性的企业语言凝结企业传统的故事、大事、企业之歌、企业网站、文章、媒体、企业文化手册等优秀医院（一）如何组建企业文化建设的组织机构、合理分工与协作：1、由多方面有代表性人士组成医院文化建设指导委员会；2、确定具体担负医院企业文化建设职能的办公机构、工作人员及其职责；3、搞好医院企业文化建设的统筹、协调工作。（二）如何处理好企业发展战略规划、企业文化建设规划、员工职业生涯规划等的关系：1、企业文化建设规划是企业发展战略规划的重要组成内容之一；2、企业文化建设规划对员工职业生涯规划的指导、激励作用；3、企业文化建设如果没有员工的职业生涯规划来呼应，将是难以持久的。（三）如何与时俱进地提炼、丰富医院文化理念；1、医院的文化理念有可能或有必要与时俱进性地挖掘和系统性的提炼、提升；（1）文化理念的组成内容（例如：服务人群多的胥城大厦）；（2）文化理念的特性（行业性或产业性、哲理性、语言特色）；（3）发掘和再现凝结先进文化特性的“闪光点”（先进事迹、先进人物、经典语言、经典故事等）；2、如何有效宣传和培训、贯彻文化理念：（1）创造、利用宣传阵地，进行宣传教育；（2）适时举办内部文化论坛、知识竞赛、专题座谈会；（3）环境熏陶；（四）医院员工和客户的行为规范：1、医务人员的行为或服务规范；2、机关管理人员、服务人员工作作风和行为规范；3、病人的行为规范（医院是改造和影响客人不良生活习惯文化、提升文化修养的场所）。4、企业文化在编制和实施管理制度的作用：（1）企业里的制度总有管不到位的时候和地方，企业文化无孔不入、无处不在；（2）企业管理制度需要在理念指导下编制；（3）管理制度的实施效果体现和反映企业文化。（五）品牌建设是医院文化建设的重要组成内容：1、创新性的医疗和非医疗方面的服务项目、打造具有文化特色的服务品牌；2、先进医疗设施等硬件品牌；3、在疑难病症或专科方面的专家品牌；4、医院管理水平、医疗质量的高低也是影响医院品牌的因素；5、口碑效应在医院品牌建设中的作用；6、如何借助和利用媒体展现和提升医院品牌；7、创建富有文化内涵的医院环境，发挥环境改造人的作用；8、领先水平的医疗机构或社会性医疗专家资源的合作。9、紧扣社会时尚、群众关心的话题或正确引导人们良好生活习惯、健康生活方式，创新设计面向社会公众（病人、亚健康个体或群体、健康个体或群体）和医院员工的主题活动。（六）有效规范导入VI，服务医院形象和品牌的提升：1、适应医院发展，选准时机、循序渐进；2、激发全员参与导入的热情、创造性，优选专业机构或人士为合作伙伴；3、创新性借助媒体、载体，不断地进行医院良好形象和服务品牌价值的提升工作；（七）如何建造和借助载体进行医院的企业文化建设：1、载体的种类（内部报刊、宣传栏、背景音乐、自办电视频道、面向员工或客人的活动、病友联谊会、医院记录或病人康复奇迹展示牌等）2、载体的合理利用与载体的创新性利用：企业大门、主题活动、厂庆活动、媒体、网站、建筑物、文化阵地、会议(展示活动、招聘活动、培训活动)、旅游、文体队、公益活动、中国传统文化元素，等等；3、如何创新设计主题活动：（1）紧扣社会时尚；（红城风车行）（2）紧密与企业经营生产管理活动相结合，服务经营生产管理活动；（3）丰富和提升企业传统活动的文化内涵；（八）如何赋予医院环境以特色型的文化内涵：1、结合并改造医院的环境，赋予医院环境以文化内涵；2、利用现有建筑物、诊室、病室，赋予其文化内涵。（九）创新策划、组织集“自然和工业旅游、团队训练、健康科普、群众娱乐”等“四位一体”的活动；（十）如何创新策划组织常规性或非常规性的文化、体育、健身、院庆等活动：1、结合社会性的护士节、母亲节、父亲节、老人节、儿童节等节日期间开展主题活动2、医院内部员工文化、体育活动如何选择和举行；3、明确不同时期院庆活动或重大活动的目的的内容，并按照项目管理的方式来实施。案例：（一）企业文化对文化营销和品牌推广指导和服务作用：在文化理念指导下，对营销活动、新品上市、新品种服务和品牌推广、形象提升时采用文化营销的技巧：1、苏州胥城大厦的“情满胥城迎世遗”；2、海尔“防电墙”热水器的“热战”；3、中国航空港建设第十工程总队的“丰碑文化”；