TL9000测量手册

11.简介TL9000手册（TL9000质量管理体系要求手册和TL9000质量管理体系测量手册）是专门为电信业设计的文件化的行业质量管理体系要求和测量。TL9000质量管理体系要求手册包含4个主要的部分及附录。手册为提供硬件、软件和服务这些电信产品的供方建立了一套通用的质量管理体系要求。本要求是在已存在的行业标准（包括ISO9001）的基础上建立起来的。TL9000质量管理体系测量手册建立了最小的一套绩效测量。所选择的测量方法用于测量供方的改进以及评价质量管理体系实施的效果。1.1目标TL9000的目标是：建立质量管理体系以有效地保护电信产品（包括硬件、软件或服务）的完整性和使用性建立并保持一套基本的质量管理体系要求减少电信质量管理体系标准的数目定义有效成本和绩效测量，以指导改进和评价质量管理体系实施的效果推动持续改进加强顾客一供方之间的关系促进行业遵从一致的评估过程1.2目的TL9000的目的是定义了电信产品（包括硬件，软件或服务）的设计、开发、生产、交付、安装和维护的质量管理体系要求。包含在TL9000中，以绩效为基础，测量这些产品的可靠性和质量绩效。长期目标还包括成本和以绩效为基础的测量。1.3实施的益处电信服务的供方，他们的用户和所有的顾客都会从TL9000的实施中受益。所期望的益处是：对用户服务的持续改进2加强顾客和供方的关系质量管理体系要求的标准化外审和现场访问的有效管理统一的测量全面成本减少并且增加竞争力加强管理并改进供方绩效用TL9000测量进行行业比较1.4与ISO9001和其他要求之间的关系探索论坛维持同其他要求和标准的相容性。TL9000是在ISO9001：1994框架的基础上建立起来的一套电信业特殊要求，在TL9000开发的过程中，所考虑的标准和要求请参见其目录。TL9001同其他要求的关系特征是：TL9000包括ISO9001：1994。而且还包括ISO9001未来的任何修订符合TL9000即符合相必须的ISO9001要求探索论坛的意图是符合TL9000将免除符合多种电信质量管理标准的要求。1.5手册的开发和维护探索论坛负责开发、出版、发行和维护可以公开获得的TL9000手册，随着TL9000手册发行后出现的任何更改要提交探索论坛管理者。本手册的任何使用者都可以提交更改要求。更该要求将由论坛管理者递交给相必须的手册部门负责人，并将在下一次修订中考虑。更改的要求/反馈表编排在本手册的后面。TL9000手册的所有变更，都要经过探索论坛的投票成员按论坛要求投票通过，才能最终批准。TL9000手册的再发行由论坛决定，但再发行不会超过最近发行时间5年。当论坛决定TL9000的发行影响第三方注册时，那么附加活动或类似的沟通机制将用于为行业提供标准的纠正和更新的信息。32.结构2.1.整体结构（看图2.1－1）TL9000的整体结构由如下几个层次构成1.国际标准ISO90012.通用的TL9000要求3.硬件、软件和服务的特殊质量管理体系要求4.通用的TL9000测量5.硬件、软件和服务的特殊质量管理体系测量TL9000模型国际标准ISO9001通用的TL9000要求硬件特殊要求软件特殊要求服务特殊要求通用的TL9000测量硬件特殊的测量软件特殊的测量服务特殊的测量图2.1－1TL9000模型除其他机构的版权材料外，探索论坛保留对内容的全面控制。在TL9000中有一些术语，如必须（Shall），应该（Should），可以（may），能（can）与IS9000术语表中所定义的一样，单词必须（Shall）表示强制性的要求，单词应该（Should）表示首选的方法，选择其他方法的供方必须能够表明他们的方法满足TL9000的内容。在有单词典型（typical）和例子（examples）的地方，表示针对特殊的商品或过程是一个合适的选择。文中有注（NOTE）的地方是指南而不是审核内容。TL900042.2.术语在本手册中所引用的术语主要是组织在TL9000的实施、符合和认证过程中所遇到的术语。2.3.测量的流程和用途图2.2－1显示出TL9000手册中质量管理体系测量的数据流程和用途图2.3－1TL9000测量数据流程和用法必须设计测量的应用以满足探索论坛为准则，这在3.2节中讲到：使用方法－图2.2－1描述了通过顾客－供方交互的方式以及TL9000所显示的信息来识别改进的机会所处的环境。a.可以在供方和顾客之间用测量来设定相互目标以改进产品。这将有助于改进顾客和供方之间的关系，并且能建立最佳地满足双方需要的目标。b.TL9000中有一些测量可以由独立的供方来改进测量，这些测量经过仔细的评审以决定这些测量是否真正具有可比性。这些测量由测量管理者所监控，以保证供方得出的简明统计是有效的和有意义的。简明统计定义将按需要进行修订。这些测量的定义包括指定“比较数据”。供方顾客持续改进程序探索论坛网站测量储存体系（MRS）MRS报告TL9000数据行业统计5c.其他测量包括定义“研究数据”，研究数据不能用作比较的目的。但是，测量管理者将分析数据用来显示可能的行业趋向，这些分析仅供制定测量的工作组以备未来可能用来进行检查。d.当每个供方按简明统计方法比较其测量时，可改进产品绩效以改进供方的绩效。e.探索论坛测量数据库并不倾向于用作供方的管理工具，而是作为数据贮存。数据库的输出包括从TL9000测量存贮系统（MRS）中针对产品所作的每一种测量而得出的统计简明报告。63.测量用法和职责3.1测量使用的要求为了完全满足本手册的要求，组织必须遵从本处所规定的测量要求a.内部作为持续改进程序和管理报告的一部分b.适当时，作为顾客——组织交流和共同持续改进程序c.认证时，向测量管理者报告3.2测量的使用原则TL9000注册要求执行TL9000质量管理体系要求，并且将用于TL9000注册的TL9000质量管理体系测量的具体数据报告给测量管理中心。下面这些处理和使用测量的原则意味着培养一种环境，以使顾客和供方能一起工作推动持续改进。a.在测量适用表（附录A、表格A－2）中所定义的产品类别适用测量都必须报告。b.在注册范围内特殊测量的剪裁必须形成文件以表述剪裁原因，并可在认证机构和顾客要求时得到。c.供方必须将TL9000测量数据提供给测量管理中心，他们将编辑数据，并且计算产品类别的统计值，例如“行业平均值”“标准偏差”，“中位数”、“极差”“数据点的数目”和“行业最佳”，这些统计值对各产品类别都是合适的，测量管理中心产生的产品结果或报告将不会确定单一供方。d.探索论坛的成员顾客必须提供TL9000领域所必须的绩效数据给供方，以计算特殊的测量。e.顾客可以要求他们的供方提供TL9000的具体测量情况，通过协议，这种信息交流将严格发生在供方和顾客之间，任何情况下，论坛管理者和测量管理中心都不能涉及其中。f.在探索论坛管理者没有对供方进行分级。g.测量的运用不能局限于数据的所有特性。3.3测量使用的原则7TL9000测量使用的意图是：a.提供适合于比较的行业绩效的信息。b.改进电信过程和产品。c.识别顾客－供方改进机会。d.标准化顾客报告卡或评价。3.4测量数据集合和顾客库3.4.1.产品集合如果供方希望在同一产品类中认证多个产品并且在各自的认证范围内清楚地识别他们，那么供方也许要分别给每个产品报告数据。同理，如果一个供方认证一个商业单位或地点，那供方有权决定认证哪一个产品，以及数据如何收集。3.4.2顾客库a.顾客库指的是供方测量数据所包含的一组定义的顾客。顾客库必须具备如下条件：（1）论坛成员：仅仅是探索论坛的成员的供方顾客。（2）全部：测量适用的产品所针对的所有顾客供方。b.在每一次测量数据提交时，针对测量表格中指定的每一个测量都必须报告顾客库。c.供方必须针对每一个单一的测量，报告来自一个顾客库的测量数据。3.5职责3.5.1论坛管理者职责论坛管理者必须a.维护公司信息的安全和保密。b.开发、实施、出版和保持定义TL9000测量过程的正确操作程序。c.从测量管理者处接受“数据确认报告”，并且将“数据确认报告”转发给供方。d.与测量管理者的有遗失的数据或可疑数据的供方联系。e.保持成员数据库，包括认证和测量提交历史。8f.通过以下方式发布和保持行业报告统计值：（1）来自于全部顾客库的数据的产品类别（2）仅来自探索论坛顾客库数据的产品类别。（3）对一个产品类别所有适用的数据（即1和2）g.通过探索论坛网站，提供和控制测量数据输出的访问。h.对探索论坛管理者的相关操作开发和实施一个灾难性恢复计划。i.支持外审或论坛管理者活动的监督。j.当探索论坛网站上发布的附录A—“产品类别表”更新时，通知认证的供方和受影响的单位。3.5.2测量管理者职责测量管理者必须：a.维护数据的安全和保密。b.开发、实施、发行和保持定义TL9000测量过程工具和技术的正式操作程序。c.从供方处接受和确认数据，包括识别遗失数据或错误数据，并报告给论坛管理着。d.计算行业统计数据，例如：“行业平均值”“标准偏差”“中位值”“极差”“数据点数目”和“行业内最佳”。适当时，通过产品类别对有可比较数据的每一种测量使用合适的数据单元。e.通过下列方式计算行业统计：（1）来自于所有顾客库数据的产品类别。（2）仅来自于探索论坛顾客库数据的产品类别。（3）对一个产品类别中所有适用的数据（即1和2）。f.记录可比较的数据，并且至少每季度将之输出到网页上。g.开发和实施相关操作的灾难恢复计划。h.支持外审或活动监督。i.决定什么时候对每个测量产品类别收集充分的数据以发布统计后的正确结果。j.负责提供数据的准确表达。9k.创建并保持用户手册。l.提供产品类别的集合，以产生有意义的测量作为输入分析的结果。m.分析“研究数据”以显示行业趋向、这些内容仅向测量工作组报告。n.分析“研究数据”以确定是否有数据比较的条件，并且仅推荐给测量工作组以达到可比性。3.5..3.供方职责供方必须a.建立文件化过程，以捕获和确认适用的测量数据，使源数据记录可以获得。b.收集，确认和提交每一个指定的测量所定义的数据给测量管理者。c.提交在认证范围内的测量数据。d.向测量管理者提交至少连续3个月的数据，并且接受“数据确认报告”，证实提交的有效性以获得TL9000认证。e.提交在认证范围内的测量。f.如果新产品在认证范围内，那么就要提供6个月内的产品总可用性测量数据。g.将内部测量同行业统计相比较，并在适当的时候采取措施改进产品和实践。h.提供定期的TL9000质量管理体系测量报告给负有职责的管理者。i.纠正任何矛盾数据。j.在2年内提交的任何错误数据，要再提交纠正数据。3.5.4.顾客职责顾客必须：a.提供必需的数据允许供方形成TL9000测量。b.建立一个过程以捕获并确认适用的测量数据。c.使用TL9000测量定义以标准化供方绩效评审过程（例如：报告卡）d.建立顾客一供方联合改进小组以及基于TL9000测量的目标和其他所需要的绩效目标。e.当确定了生命周期成本时，考虑使用TL9000测量作为输入。3.5.5.探索论坛职责a.负责管理TL9000质量管理体系测量手册。10b.保证TL9000质量管理体系手册能公共获得，在探索论坛的指导下出版、分发和维护，并且保持其版权。c.负责保证提供适当的培训以帮助用户正确地，一致地解释TL9000要求，并报告TL9000测量。d.提供测量过程监督。e.记录与测量过程有关的问题和内容，并向探索论坛提供摘要和建议。f.评审由测量管理者提交的建议的产品类别集合。3.5.6.审核员职责在每次审核期间，审核员必须验证：a.过程能保证数据对于TL9000质量管理体系测量的定义和要求来说是正确的和完整的。b.所有供方的职责已满足。c.在审核员指定的时间内，所有测量的过程不符合已被纠正。114.通用测量要求4.1测量清单标题手册章节通用测量（C）5问题报告数（NPR）（C）5.1问题报告修理响应时间（FRT）（C）5.2和延误问题报告修理响应测量（OFR）（