移动外呼训练营

---移动营业厅营销技能提升系统课程“魅力无限”移动外呼综合能力提升训练营几点要求手机关机或处在静音状态积极主动回答问题团队利益高于一切没有任何借口大家一起来！问好拥抱一下选组长学习心态半杯咖啡的故事……归零心态…….展现声音的魅力展现声音的魅力外呼的特质是什么?1、主动寻求与接触2、声音的魅力穿透3、远程沟通的艺术展现声音的魅力外呼前的准备外呼前的准备精神面貌仪容仪表周围环境微笑---良好精神面貌的最佳体现方式微笑是一种职业技能!微笑可以利用声音传递！环境准备室内设置台面设置心理设置给自己一个好的心情！环境准备室内设置绿色植物色彩的搭配室内温度杜绝干扰环境准备台面设置必需品的摆放心爱的小物品一面小镜子亲友的照片（偶像的照片）一束鲜花（一朵也行）环境准备心理设置深呼吸伸个懒腰活动一下面部肌肉清清嗓子正面的自我心理暗示展现声音的魅力外呼中的沟通艺术外呼中的声音沟通艺术外呼中决定沟通效果的要素文字措辞语气语调语速情感渗透外呼中的声音沟通艺术案例:您好，是李文军先生吗?这里是温州移动10086,我是您的电话经理许萍萍,受公司委托,对您进行电话访问,能不能占用您几分钟时间？对您做一个简单的访问?有没有更好的表达方式?5分钟外呼中的声音沟通艺术案例:您好，是李文军先生吗?这里是温州移动10086,我是您的特派电话经理,我叫许萍萍,您以后可以叫我萍萍;受公司委托,对象您这样尊贵的客户进行电话访问,能不能占用您几分钟时间,接受我们对您的专题访问,以便能征求您的宝贵意见?和前一段话术的不同之处?呼入服务的3F法则客户的感受（fell）别人的感受（felt）发觉（found）我理解您怎么会有这样的感受，其他客户曾经也有过这样的感受，不过经过说明后，他们发觉，这种规定是为了保护他们的利益。善用“我”代替“你”习惯用语:如果你需要我的帮助，你必须……专业表达：我愿意帮助您，但首先我需要……善用“吧”代替“吗”习惯用语：您的话费很高吗？专业表达：您的话费很高吧？（询问的语气）服务用语说“您可以”来代替说“不”习惯用语:今天您投诉的问题解决不了。专业表达：您的问题我已记录，我们会在48小时内给您回复，您可以耐心等待。服务用语欢迎语：您好！现在由我为您服务，请讲？问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。祝愿语：祝您生日快乐/祝您节日快乐/祝您周末愉快。征询语：请问，还有什么我可以帮助您？/请问您想咨询什么业务？/请问您还有其他需要补充吗？应答语：好的/是的/马上为您查询（定制）/很高兴能为您服务/这是我们应该做的/不要紧/没有关系。服务用语道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解。答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。结束语：“谢谢您合作(祝您有个好心情、很高兴为您服务)，再见！”服务用语领导来电时：直接称呼“您好，李总！”，不要“请问你是李总吗？”如需要落实后回复的，“我再落实一下这个问题，再向您汇报”；不要说“回复”。结束语：“请问您还有其他指示吗？”服务用语客户非常着急、态度恶劣时：请您别着急，慢慢讲（想），我们会尽力帮您解决。客户提出建议时：非常感谢您给我们提出的宝贵建议，我们将不断改进服务,努力为您提供更满意的服务。希望您能继续支持中国移动。欢迎您再次拨打10086。客户的问题不能立即答复时：我会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们将尽快给您答复。服务用语话务员在受理过程中，需要一定时间查询，让用户等待时:很抱歉**先生（**女士），您所讲的问题我需要大约半分钟左右的时间给您查询核实一下，一会儿您可能会听不到声音/听到音乐，请您不要挂机好吗？客户来电咨询或要求办理业务，但未讲完便挂机的，话务员一定要及时回叫客户：您好，我是温州移动10086客服中心XXX号话务员，打搅您了。请问您刚才是否拨打10086咨询**问题或办理**业务？很抱歉刚才我的电话掉线了。请问我可以继续帮助您吗？服务用语外呼中的声音沟通艺术为什么要倾听：只有倾听才能发现对方的需要倾听能使对方有被尊重的感觉倾听是激励对方的一种有效方法外呼中的声音沟通艺术倾听的四项原则明确倾听的目的关键词的摘要（KEYWORD）听出话中的含义（弦外之音）分辨事实与意见外呼中的声音沟通艺术倾听的目的：为了回复---用耳去听为了理解---用心去听外呼中的声音沟通艺术事实与意见：今天我们每股盈余从0.81增加到0.96公司里有非常聪明的员工网际网络让我们的客户更容易采购这台电脑已经用了5年以上了如果没有更好的设备，我无法好的工作今年我们会表现的更好80%的顾客表示他们比较偏好在网上购买我们的产品今天的菜很好吃请分辨上面话语中的事实与意见外呼中的声音沟通艺术事实与意见的特性：事实是可以验证的；意见没有对错，只有赞成和反对；我们在提建议的时候最好同时包含事实和意见外呼中的声音沟通艺术倾听的五种类别忽视的听假装在听有选择的听专注的听同理性倾听外呼中的声音沟通艺术同理性倾听：当对方只想吐露心声时对方表现比较情绪化时-----从对方的角度去听（用他的眼睛看世界），用心倾听并回应来了解对方的真实想法和感受！外呼中的声音沟通艺术倾听时的回应：事实的回应---语言匹配情感的回应---感受匹配----人们更需要的是情感的回应在倾听客户说话时要体现出礼貌不要假装在听不要带着偏见去听不要打断客户讲话，除非必须在客户没有说完或表达含糊时不要匆忙结论不要让自己陷入与客户的争论中不要让客户重复不是所有客户都有好心情，对有情绪的客户要宽容一些不要用沉默代替倾听外呼中的赞美外呼中的赞美原则:赞美客户给你的感觉?---你对客户的认同外呼中的赞美赞美对方的声音赞美对方的态度赞美对方的品格赞美对方的成功练习:对以上方面列出具体的赞美词5分钟外呼中的赞美声音:甜美,圆润,清脆,亮丽,浑厚,磁性,质感;态度:耐心,和蔼,亲切,配合;品格:宽容,豁达,幽默,善良,温柔,善解人意;成功:年轻有为,成功人士,重量级,大人物;练习:运用上述词语进行综合造句!6分钟外呼中的赞美您的声音如此的浑厚而富有磁性,听起来真是一种享受,而且还有一种让人十分亲切的感觉,我完全有理由相信，您是一个豁达、幽默而又善良的人，和您这样的成功人士交流，每时每刻都让我领略了您的这种独特魅力！再次感谢您的支持，谢谢！-----绝对的杀伤力外呼中的心理暗示与引导什么叫心理暗示：所谓心理暗示，就是用含蓄、间接的方式，对人的心理和行为产生影响。从本质上，它是一种条件反射的心理机制，会使人不自觉地按照一定的方式行动，或者下意识地接受一定的意见或信念。箭的故事……箭的故事…春秋战国时代，一位父亲和他的儿子出征打战。父亲已做了将军，儿子还只是马前卒。又一阵号角吹响，战鼓雷鸣了，父亲庄严地托起一个箭囊，其中插着一只箭。父亲郑重对儿子说：“这是家传宝箭，配带身边，力量无穷，为父征战多年，全无败绩，全靠神箭庇佑，但记住，千万不可抽出来。”那是一个极其精美的箭囊，厚牛皮打制，镶着幽幽泛光的铜边儿，再看露出的箭尾。一眼便能认定用上等的孔雀羽毛制作。儿子喜上眉梢，贪婪地推想箭杆、箭头的模样，耳旁仿佛嗖嗖地箭声掠过，敌方的主帅应声折马而毙.果然，配带宝箭的儿子英勇非凡，所向披靡。当鸣金收兵的号角吹响时，儿子再也禁不住得胜的豪气，完全背弃了父亲的叮嘱，强烈的欲望驱赶着他呼一声就拔出宝箭，试图看个究竟。骤然间他惊呆了。一只断箭，箭囊里装着一只折断的箭。我一直刳着只断箭打仗呢！儿子吓出了一身冷汗，仿佛顷刻间失去支柱的房子，轰然意志坍塌了。结果不言自明，儿子惨死于乱军之中。心理暗示的基本形式自暗示与他暗示显暗示与隐暗示心理暗示举例正面心理暗示有人作过实验，分别让两组学生朗读同一首诗。第一组在朗读前，主试告诉他们这是著名诗人的诗，这就是一种暗示。对第二组，主试不告诉他们这是谁写的诗。朗读后立即让学生默写。结果是第一组的记忆率为56．6％；第二组的记忆率为30．1％。负面心理暗示有的人早晨在上班前或出去办事前照照镜子、整整衣服、理理头发。有的人从镜子里看到自己脸色不太好看，并且觉得上眼睑浮肿”，恰巧昨晚睡眠又不好，这时马上有不快的感觉，顿疑自已是否得了肾病，继而觉得自己全身无力、腰痛，于是觉得自己不能上班了，甚至到医院就医。外呼中的心理引导技巧三种心理效应：层递效应一个人一旦接受了他人的一个小要求后，如果他人在此基础上再提出一个更高的要求，那么，这个人为了认识上的统一，或为了给人留下前后一致的印象，就倾向于接受这个更高的要求。——层递效应，俗称“进门槛效应”。认同效应引导者表达与对象之间在观点或特征方面的相似性，引导者实际上向对象出示了一张“自己人”的心理名片，这使被引导对象产生一种“同体观”，视引导者为“自己人”，从而缩短彼此的心理距离，消除或弱化对方的“反引导定势”和防范心理，取得倾向于对方的观点，接受对方引导的效果。这种现象称为“认同效应”。外呼中的心理引导技巧晕轮效应心理学上借用“月晕”这一自然现象，把一个人某种突出品质或特点的清晰、深刻印象，由此作出整体印象的评价，从而掩盖对这个人其他品质和特点的印象，称之为“晕轮效应”（光环效应）。心理引导中的注意事项禁果逆反----人们往往有一种倾向，越是禁止的东西，如果没有说明可以为人们接受的充足的禁止原因，那么，禁止本身就会引起假设、推测，反而常常诱使人们产生好奇并引起探究反射，形成与禁止相悖的意向，这就是禁果逆反。心理学上移用潘多拉打开魔盒的神话，也称之为“潘多拉效应”。超限逆反----同样的刺激物，由于刺激强度过大、过强，刺激时间过长，或者机械地、无时间间隔地重复作用于个体，引起个体产生的一种逆向态度。信度逆反----指由于以往经验积累、人格特征等因素，产生对信息源、引导者的不信任，导致消极、反常的情绪体验和行为倾向。情境逆反----指在特定的时机、场合，个体有不同的心理热点，处于不同的情感和情绪状态，如果引导者不顾个体当时所处的情境，会诱发情感障碍，使个体紧闭心扉，对引导逆向、排斥态度。外呼中的心理暗示和引导对自己或者客户必须注意正面的，积极的心理暗示！展现声音的魅力电话营销电话营销什么是电话营销（Telemarketing）通过使用电话、传真等通信技术，来实现有计划、有组织、并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法。电话营销克服心理恐惧佛云：菩提本无树，明镜亦非台，本来无一物，何处惹尘埃！培养自己的逆商电话营销当你主动打电话给陌生客户时，你的目的是让这个客户能购买你介绍的产品或服务。然而，大多数时候，你会发现，你刚作完一个开头，就被礼貌或粗鲁的拒绝。禁锢之“锁”电话营销首轮效应电话营销的过程中，如果当天接待的第一个客户非常和蔼可亲，善解人意，并且营销成功的话，那么在这个一天中你都会非常顺利，反之亦然！电话营销克服恐惧心理的几种方法：习惯成自然，打的多了，自然就好了；充分准备，充分的准备能让人忘掉恐惧；了解产品的特性，抱着帮人解决问题的态度，而不是只为卖产品；很好的准备开场白，直到脱口而出；打电话前不要顾虑太多，考虑太多，恐惧就越多；享受拒绝，这一次的拒绝意味着下一次的成功；电话营销电话营销的关键点：快速引起客户的兴趣！黄金20秒电话营销开场白设定的注意事项：表明身份说明来意提及对方的利益点（提出问题）避免涉及对方的敏感问题电话营销开场白设定的方法：相同背景法为客户举出一些好的范例，使客户觉得他身边的人就在使用我们的服务一样，比如“*****，很多客户都在使用我们的业务，目前使用客户4万，初步统计平均为客户节省话费500元…”缘故推荐法这种方法是从一部分老客户那里获得了其朋友的号码，以其名义为客户介绍，这种方法对准备工作要求较高，但是成功率也是非常乐观的。比如：“*****，您的朋友张三建议我们向您推荐这项业务，他觉得这样能为您节省很多漫游费用，张先生已经使用此