i+呼叫中心客户培训版

©CHINAUNICOM中国联通上海市分公司2016年10月中国最新最大的i+呼叫中心助力企业业务腾飞目录2.市场空间3.商务方案1.产品及亮点自建传统呼叫中心的问题i+呼叫中心亮点i+呼叫中心产品介绍产品应用的行业中国最新最大的i+呼叫中心助力企业业务腾飞24450010020030040050008年14年XX电话营销收入（单位：亿元）增长18.75倍中国最大最新的i＋呼叫中心，坐席数：2万多，XX客户08年电话营销收入24亿元，使用上海联通呼叫中心后，14年电销收入达到450亿元。增长率达到1775%•i+呼叫中心国内首创，独一无二，行业排名第一客户自建呼叫中心存在的问题与移动、大数据、物联网等新技术结合能力差跟不上市场变化成本高时效性差安全风险高升级改造难灵活性差建设周期太长，无法快速抢占目标市场系统不能及时随业务变化而变化部分企业用户数据为核心机密，存在泄漏风险。企业核心流程不能完全控制在自己手中。呼叫中心建设成本太高，市场变化快，投资有风险，设备折旧快，全国组网成本高。后续运维比较困难坐席数量不能随着业务的周期性而变化全国组网困难，不同的区域坐席不能统一管理传统平台外包呼叫中心平台外包模式，解决了客户自建成本高、时效性差、灵活性地、安全性差、维护管理困难等问题，客户选择上海联通。中国联通了解到用户的困惑之后，经过几年的研究和探索，利用我们集团的长途骨干网搭建了i+呼叫中心。用户自建呼叫中心的问题说不清看不见动不了跟不上传统呼叫中心只能进行语言交流，如果沟通时出现方言，或者业务内容复杂，便无法清楚表达，导致沟通困难、沟通效率低下，尤其对于传统的语音IVR，客户操作很不方便，接听时间长，按键效率低。现在人类办公多样化，传统呼叫中心要求员工必须坐在职场的电话机前办公，缺乏灵活、变通性，在外移动的人员无法使用上呼叫中心的功能。客户与客服的交流在电话的两端，相互看不见对方，势必影响情感的传达如今诈骗电话横行，严重扰乱市场规律和社会秩序。客户无法知道电话那一端的人到底是谁，很可能造成生命财产的损失；客服每天工作时间：8小时，真正通话时间：1小时随着互联网时代的到来，客户服务及销售渠道多元化，导致企业必须建立大量部门，接受客户从各个渠道发来咨询大数据物联网的快速发展，这对于传统呼叫中心来说是新的挑战，呼叫中心必须跟上互联网发展的步伐，寻找新的业务增长点，迎来新一轮的成长。传统呼叫中心存在的问题“互联网+“的新需求新时代的联络中心，将重点利用多媒体以增加用户接触和改善沟通；利用移动互联网来拓展社交渠道，发掘社交红利；利用大数据来精准地找到客户、促成交易、并维护和加强关系，成为企业商业决策的重要组成部分。多媒体交互需求•在通话的同时有文字、图片、视频的传送•避免客户冗长地接听菜单时间•可视化输入卡号和密码，并且能够确认后发送移动需求•外勤人员需要用手机实现移动办公•企业对外勤人员考核有量化依据•通过呼叫中心平台拨打公务电话，公司分离•隐藏客户号码，保护客户隐私互联网需求•防止诈骗电话，维护企业利益和社会秩序•准确定位客户，实现精准营销•接受客户来自各个社交平台的咨询•交通物流的应急调度大数据需求•在通话的同时有文字、图片、视频的传送•避免客户冗长地接听菜单时间•可视化输入卡号和密码，并且能够确认后发送能力开放需求•需要联通先进的呼叫中心平台、网络、业务受理、计费、大数据等能力拓展他们的客户，需要B-B-C的能力开放平台。•需要将语音整合在他的APP里面，让APP可以讲话。i+呼叫中心亮点话务员与客户打电话的同时可以发送文字、图片、视频发送闪信无需安装APP安全、快捷提高接通率和沟通效率多媒体呼叫中心移动呼叫中心互联网呼叫中心手机端呼叫中心APP通过呼叫中心APP，企业有效管理外勤人员外勤人员提高工作效率统一微信、QQ、微博等各个互联网渠道的服务与销售一体化平台，并将其与传统呼叫中心结合。同时支持自动应答、人工固定、外勤营售三种文字坐席三大亮点：i+呼叫中心业务模式i+呼叫中心业务模式大数据、物联网融合在呼叫中心的基础上，叠加大数据、物联网的应用，分析人群数据和企业数据，进行大数据征信推送、精准营销、政府公共信息推送等，是互联网时代呼叫中心新的发展点能力开发平台面向个人开发者、机构开发者和第三方能力提供者推出的能力开放和资源共享服务平台平台外包服务提供包括语音平台、IVR资源、软硬件系统、网络中继、通讯线路、接入号码、运维服务等在内的外包服务。i+呼叫中心产品介绍i（Internet）+呼叫中心将传统呼叫中心与移动互联网、大数据、物联网、云计算、多媒体等新技术相结合的综合应用平台，以及呼叫中心的能力开放平台。移动互联网物联网大数据多媒体i+呼叫中心平台PSTNPLMNPSTN企业1企业2大数据大数据征信大数据+物联网精准营销三类多媒体交互闪信APP交互闪信交互三类IVR闪信IVRIVR视频IVVR语音质检地图签到多渠道统一界面平台纯电话坐席统一号码自动语义识别网络有电脑坐席知识库、今日公告自动业务处理业务受理APP交互虚拟号码应答记录管理计费企业应用嵌入话费充值一对多队列随电数据信息整合语音转文字TTS智能外呼语音质检人工营销智能路由智能外呼坐席监控多媒体坐席移动坐席互联网坐席能力开放平台产品功能介绍闪信语音+文字交互全机型支持APP图片+视频互动更生动更精彩一、多媒体呼叫中心－闪信、APP互联网呼叫中心移动呼叫中心多媒体呼叫中心闪信业务1.名片推送+业务内容推送互联网呼叫中心移动呼叫中心多媒体呼叫中心当客户接到陌生号码后，可以向客户推送该业务员的名片信息，使客户得知来电人，从而提高接通率。名片推送业务描述当坐席与客户沟通时，需要大量文字描述或业务描述的时候，可以使用闪信业务推送功能，使客户可以直接看到业务信息，从而提高沟通效率。闪信业务2.菜单交互(第二期推广）互联网呼叫中心移动呼叫中心多媒体呼叫中心语音菜单可视化，节省用户听取冗长的语音菜单。可视菜单适用性强闪信对手机并无限制，即便非智能手机也能正常显示业务菜单。移动APP坐席：管理外勤人员的呼叫中心。二、移动呼叫中心客户端移动办公实时更新管理端人员管理任务分配业务员去客户那儿干什么了业务员去哪儿？今天的工作任务是什么？今天有什么通知？互联网呼叫中心移动呼叫中心多媒体呼叫中心移动业务1、基础功能互联网呼叫中心移动呼叫中心多媒体呼叫中心基于LBS在APP中定位签到坐席签到用户详情显示用户的基本信息及业务订购情况。增加业务人员对客户的了解，便于提升沟通质量。移动业务2、通讯录互联网呼叫中心移动呼叫中心多媒体呼叫中心实际客户与公司内部的联系方式。可根据客户需求隐藏客户联系方式等信息。通讯录闪信模板定制闪信模板，便于业务人员在适当的时候为客户发送祝福短信。闪信号码可以实现统一。可根据客户需求隐藏客户联系方式等信息。移动业务3、坐席助手互联网呼叫中心移动呼叫中心多媒体呼叫中心移动坐席使用者能及时获得企业公告以及相关知识培训信息，如：新产品发布，政策调整、远程培训等。可以发布定制团队信息，当销售人员发现有利于客户的信息时，可群发给该销售负责的客户。企业公告话费结算企业定制支付宝与微信的结算接口，便于企业可以根据自身情况设定话费的结算方式。中国社会化媒体格局分布呼叫中心+移动互联网+大数据+物联网+云三、互联网呼叫中心互联网呼叫中心移动呼叫中心多媒体呼叫中心MTS调度互联网坐席体系客服排队自动应答客服销售互联网呼叫中心移动呼叫中心多媒体呼叫中心接口服务器信息封装服务器附件转发服务器接口服务器信息封装服务器附件转发服务器接口服务器信息封装服务器附件转发服务器邮箱服务器信息封装服务器附件转发服务器接口服务器信息封装服务器邮箱服务器信息封装服务器接口服务器信息封装服务器附件转发服务器接口服务器信息封装服务器附件转发服务器存储集群存储服务器存储服务器存储服务器微信邮件短信微博保险公司项目--互联网呼叫中心多渠道多类客服融合系统：•企业客户有两个微信服务号，用户在两个服务号中咨询产品信息。•解答产品信息的渠道包括自动机器人、人工座席、销售人员。•在其他文字类渠道（微博、邮件、阿里旺旺等）中实现以上功能，且全程保存应答记录。调度与信息转发客户微信企业微信文字坐席调度服务器业务系统回复渠道调度调度回复渠道判断用户类型和回复渠道提问回复转发请求回复渠道确定回复渠道互联网呼叫中心移动呼叫中心多媒体呼叫中心大数据、物联网+呼叫中心项目大人流预警预报系统：•在局部大客流出现时，接近该区域的人流极限时进行预警•将应人流疏散方案推送给警察和相关区域的人流，帮助疏导人流。•不需要安装APP，对个人手机类型不受限制客户群：·政府、应急机构解决方案：1、大数据部门进行实时人流监控PSTNi+呼叫中心平台应急响应人员群众3、应急响应中心通过呼叫中心平台对人流、车流推送相关信息，防止意外事件发生2、政府机构获得大数据分析报告制定应急策略物联网大数据政府应急相应中心互联网呼叫中心移动呼叫中心多媒体呼叫中心目标市场保险、金融行业交通、物流行业企业客服电销大中型企业自然灾害监测与预防公共服务交通调度社会公共管理公共应急响应房产交易挂号、医疗护理旅游日常生活服务生活娱乐电话、网上营销目录2.市场空间3.商务方案1.产品及亮点•保险、金融、电信和互联网行业占据了呼叫中心超过50%的市场规模•政府出台政策（32项）鼓励服务外包发展•其他行业包括旅游、快递、政府及公共事业等市场空间呼叫中心整体发展规模呼叫中心行业机会105.412640203040506070809101112131415中国呼叫中心市场规模增长11.99倍单位：亿元14.61410203040506070809101112131415中国呼叫中心座席数发展单位：万席增长9.66倍市场空间•15年底全国呼叫中心坐席总量：141万个•其中外呼坐席比例40%：56.4万个；呼入占60%：84.6万个•联通未来几年预计市场份额35%，目标客户总量，大概49.35万个座席外呼坐席40%联通目标市场份额65%目录2.市场空间3.商务方案1.产品及亮点商务模式促销方案短号码产品简介灵活的商务模式多媒体移动互联网互联网、大数据、物联网运营租用商务模式模式一：客户自建+闪信模式二：合作租赁模式在客户自建平台上搭建闪信企业投资平台建设（软、硬件）、支付线路等各项费用、采购终端、拥有平台产权联通在客户自建平台上搭建闪信平台，投资闪信平台软硬件费用、负责闪信平台网络维护、系统软件升级。企业承担软硬件平台投资费、平台维护费和通信流量费。联通建设客户租用企业租用呼叫中心平台、按月支付平台月租费、通信费和应用服务费。联通投资平台建设（软、硬件）、投资无线/有线网络传输、负责网络维护，提供整体解决方案并进行系统集成，负责系统软件升级。企业承担通话费和应用服务费号码位长短，仅有8位，相对于400\800号码方便记忆1所有终端均可拨打一点开通，全国通用，开通周期短2无论呼出、呼入均无互联互通障碍，可通达三家运营商，适用于外呼型呼叫中心。可解决目前400业务呼出存在的障碍34被叫企业负担较轻，大范围减少骚扰情况采用号码池选号技术，开通响应速度最快业务优势企业统一热线中国联通的的外包呼叫中心业务，使用的号码是1010XXXX号码，由主叫用户、被叫集团客户分别支付通话费。全国主叫直接拨打1010收取市话费用，若加区号拨打收取长途费用；被叫按照相应资费标准支付被叫通话费中国联通短号业务分类---1010业务中国联通短号业务分类---400业务号码资源丰富，拥有4006、4000两个号码段，共计200万个号码，可选择号码范围非常广。业务功能强大，开放在中国联通全新骨干智能网，可提供遇忙转接、话务量分配、目的地分配、时间分配等多种功能用户群庞大，口碑好。中国联通企业400用户数远远高于其他运营商，形成了非常好市场影响效果。采用号码池选号技术，开通响应速度最快。中国联通企业400业务优势业务名称为主被叫分摊付费业务，即主叫支付市话费