VIP接待流程

格尔饭店VIP接待流程一、贵宾的定义(简称VIP)贵宾是指该客人或由于其地位，或由于其社会影响力或由于其个人的作用而对饭店的经营或声誉或利益而可能产生重大影响的人士。相对普通客人而言，饭店需在服务、接待等方面做出特殊的安排，以最终满足直至超出这些特殊客人的需求和期望。二、总体程序：各部门市场部各部门各部门若接到VIP信息要第一时间传递到市场部，市场部根据VIP接待方案向各相关部门发送VIP接待单。三、客房摆放标准1、客房摆放物品如下：（鲜花、水果是否收费根据VIP性质另订）果盘（100元标准整果、GRO下配送单）鲜花（100元标准花篮、GRO下配送单）总经理欢迎信（销售部负责打印）小点心（曲奇饼、威化饼、巧克力、糖果等）管家温馨夜床卡特色夜床服务2、接待标准1)由客房部经理和楼层主管在VIP所住楼层提前30分钟打开房门，插上取电卡，在电梯口恭迎客人，致欢迎词，引领客人到房间并提供欢迎茶。2)离开房间时：“请问还有什么需要吗？如果有事，请拨打房务中心电话，我们将随时为您提供服务。祝您在我们饭店居住愉快！再见”，然后面向客人，倒退至门口，轻带上房门。四、贵宾迎送人员组成：各部门副经理级以上人员（含副经理和GRO主任，客房部经理在楼层迎送）在大堂迎送；由销售部安排专人为客人送手捧花，致欢迎词。注：1、迎送时间：8：00AM—20:00PM，以上管理人员均须到位；除此时间以外，可由总经理指派专人迎送。2、VIP住店期间每次外出活动及返回时，由前厅部经理、客户负责人、GRO主任迎送。3、饭店当天MOD必须全程关注VIP在店行程；其他部门第一负责人8：00AM—20:00PM必须在店，必要时根据总经理安排24小时在店。五、VIP到店前的检查工作1、客房检查：负责人：客房部经理检查关键点：检查项目关键点客房卫生布草类无污渍、无破损现象，洁净、舒适；卫生间无异味、无毛发、无水渍、无发霉；洁具光亮无锈渍；房间各种家俱表面及里面无灰尘、无污渍：地毯表面及边缝无积尘、无杂物；窗户玻璃干净、窗槽内无积灰、纱窗完好无破损；房间印刷品齐全，无污渍、无破损、无褶皱。物品摆放一次性用品种类齐全，物品完好，印刷完美，无开封、破损现象。水果、鲜花套房的水果、花篮放在客厅的茶几上；其他房间水果、鲜花放在窗前茶几上。欢迎信/卡片统一摆放在电视下房的物品柜上。礼品需配礼品的VIP房间，结合会务组将需配置的礼品统一放在房间行李柜上。设施设备门锁开关自如、无弱电现象；排风扇、空调系统无噪音，温度适宜；电视机清晰无空台及杂音；电话畅通且无杂音；插座通电；灯具正常照明；麻将桌使用正常。一对一定制化物品：巾类毛巾折叠整齐挂在毛巾架上，浴巾折叠整齐放在浴巾架上，方巾折叠整齐按要求摆放在云石台面上，饭店标志向外。保证各种巾类无污渍、无破损及毛边现象。洗漱用品保证各种物品齐全，无空瓶及过期现象，口杯及茶杯表面无污渍毛絮。若有定制化物品则整齐的摆放在面盆旁的云石台面上。床上用品保证各种棉织品无污渍、无破损及毛边现象。浴袍浴袍挂在衣柜内，浴袍带必须系好。拖鞋展开放在床边距离床头柜约10cm的位置。2、餐饮前厅检查：负责人：餐饮总监检查关键点：检查项目关键点大厅/包房卫生地毯表面及边缝无积尘、无杂物、无污染；包房无异味；卫生间洁具光亮无锈渍、水渍、马桶盖保持闭合状态、小便器出水正常；房间各种家俱表面无灰尘、无污渍：窗户玻璃干净；绿植生长状态良好，无黄叶及烂叶现象，花盆内无杂物，表面及盆垫整洁无污渍。物品摆放餐桌餐布干净无污渍；座椅表面无污渍；餐具摆放标准种类齐全，表面无破损、无污渍、无毛絮；餐巾纸、牙签配备齐全无漏放。鲜花/台签鲜花摆放在转盘正中央；台签：大台签摆放在转盘上；小台签摆放在餐位正前方。备餐柜备用餐具及分酒器齐全无破损、无污渍、无毛絮；备餐柜内无私人物品、无食品；菜单整洁无破损。设施设备转盘使用正常（鹤鸣、鹿鸣是自动转盘）；排风扇、空调系统无噪音，温度适宜；电视机清晰无空台及杂音；灯具正常照明；座椅无松动。3、餐饮后厨检查：负责人：餐饮总监检查关键点：1、洗碗间；2、食品库；3、冰箱食品排放；4、食品卫生；5、食品加工程序；6、整体卫生；7、备餐；8、厅面餐具卫生和环境卫生；9、厅面服务员席间服务操作卫生4、会议室检查：负责人：客房部经理检查关键点：检查项目关键点台型按照会议单的要求进行摆放，桌子、椅子前后、左右对齐。卫生台布表面无污渍，无破损及毛边现象。地毯表面及边缝无积尘，无杂物。设施设备排风扇、空调系统无噪音，温度适宜；音响系统正常无杂音，投影播放清晰；话筒声音正常无杂音现象。水果及茶歇按会议单要求进行摆放。植物生长状态良好，无黄叶及烂叶现象，花盆内无杂物，表面及盆垫整洁无污渍。六、预订环节、负责人及审批程序1、会议预订：各区域接待类似信息统一传递给市场部，由市场部客户经理负责对客信息的沟通和对内信息的传递；由客户经理担任第一协调人，市场部经理担任第二协调人，销售总监担任总协调人。2、散客客房预订：前厅部负责对客信息的沟通和对内信息的传递，担任接待的协调人。3、散客包房预订：餐饮总监负责对客信息的沟通和对内信息的传递，担任接待的协调人。注：1、VIP客人均由市场部担任协调人，所有信息统一归口至市场部。2、所有VIP到店除正常会议、散客发放流程正常执行外，均需发布VIP接待通知单至所有部门，并电话通知到各部门第一负责人及总监级以上人员。3、VIP级会议接待前一天召开接待协调会，协调会由市场部组织，各部门经理级以上人员参加。4、审批程序：由市场部报营销总监审批后，报饭店总经理审批。5、审批单据：会议直接在接待方案上签字审批；宴会及客房预订单直接在宴会通知单或者预订单上签字确认。6、如遇特殊情况第一时间报饭店总经理审批。七、各部门VIP接待方案为确保贵宾入住酒店一切顺利圆满，需酒店各部门全体员工的通力合作。市场拓展部接待前：1.接到接待贵宾的通知后，认真详细填写“VIP接待方案（VIP会议活动通知单）”的各项内容，呈报营销总监，在VIP客人抵店前一天派发“VIP接待方案（VIP会议活动通知单）”至各相关部门。2.在贵宾抵离时须指派一名销售主管人员在大门口参加迎送工作。3.提供大堂欢迎字幕。4.与楼层主管检查贵宾客房。包括：室内卫生、设施、摆放、卫生间、花篮质量、水果篮质量、物品配备等。负责提前检查所有房间的门锁及钥匙使用情况。5.与餐饮部经理对宴会厅进行检查（包括卫生、台面、桌椅布置）及订购的花束。6.贵宾抵店前夕，落实大厅各部门的准备情况及公共区域的卫生状况。接待中：1.密切与贵宾接待方联系，落实准确抵离店时间，提前30分钟通知前厅部经理。2.在贵宾在店期间以销售部人员为主，负责同贵宾接待方进行联系，并将贵宾行程第一时间通知各相关部门。前厅部接待前1)与销售部核对“VIP接待方案（VIP会议活动通知单）”上的详细内容（包括人数、姓名、身份、抵离时间、房号、用餐时间及地点、结帐方式等）。2)将VIP信息录入到系统中，严格按照通知单在系统中做备注，注明VIP的抵店时间，房间类型，接待联系人，客人喜好等信息。在第一时间通知部门经理，主管。同时通知客房部准备制作“欢迎信”。3)确定VIP接待人员，并做好班次及工作任务的调整，要求员工必须熟记VIP的人数，姓名，身份，在店时间，行程，喜好等内容。主管在例会上再次讲明VIP的接待事项，要求员工熟记有关事项。4)前一天确认贵宾的房号，并在房间备注上打上“勿动”字样。对于VIP房间的分配，应为其选择同类客房中方位视野景致，环境，房间保养等方面处于最佳状态的客房。5)前台领班应打印VIP的房号至各部门，方便各部门的服务。6)前台主管及客房部主管一同检查房间卫生，空调等设施，确保房间状态正常，礼品发放的准确无误。对于VIP房号与变更及时以变更单的形式通报相关部门。房卡书写及制作由前台主管亲自完成（每间房2张房卡），并确保2张房卡正常使用（备用房卡一般可作为取电卡使用），最后对房卡进行保管。7)贵宾抵店前夕，检查部门各岗位的准备情况及公共区域的卫生、设施设备状况、清理门前车道的车辆，疏通大厅内外杂人员；安排礼宾做好门前服务、电梯服务前的准备工作并佩戴白手套。8)接到销售部通知贵宾具体抵店时间后，通知服务中心联系相关管理人员提前15分钟到达大厅迎接贵宾。9)贵宾抵达时，在正门口迎接，并安排行礼宾控制电梯（有必要时提前通知工程部将电梯设为专用）。接待中10)安排前台主管级以上人员24小时提供服务。11)熟记贵宾住店期间的全部活动日程，特别注意贵宾外出、返店的时间，以及店内用餐的时间、地点。12)与销售部人员保持联系，注意活动日程的变更，确保信息准确，并随时配合他们的工作，尽量确认并满足贵宾的要求。（尤其要关注贵宾的特殊要求）13)若贵宾在店内用餐，应按照客人要求适时引导去餐厅。离店前14)贵宾离店前，注意收集其对店内各方面的印象和意见，并表示谢意。15)贵宾启程前，通知门童、行李员及保安人员做好准备工作，并与有关管理人员一起在大厅欢送，目送车队离开。16)前台主管要收集各部门所了解到的客人的日常生活习惯等情况做详细的记录，并输入电脑，建立VIP宾客档案。2、接待处接待前1)接到贵宾接待通知单后，做好合理安排，在客人抵达酒店前三天与销售部、客房部确定信息。2)安排好房号报有关领导，做好各项准备工作。3)安排房间时应注意避免噪音较大的、漏雨的房间；4)根据已确定的房间号码，设置钥匙卡，并核实房号与房匙是否吻合。5)贵宾抵达前，将住店登记表内的各项内容了解清楚，打印好，连同贵宾卡和房间钥匙一并放好。接待中6)贵宾抵店时，不需在接待处登记，前厅经理引导客人直接进房间，请贵宾在登记表上签字即可。7)贵宾抵店或进出酒店应电话通知各有关部门。8)贵宾资料应精确迅速地输入电脑，以便于各部门查询并及时开通电话线路。9)不得对来访者和无关人员透露贵宾房号。贵宾的信件、传真应及时通知礼宾部收发。10)准时报送当天在店贵宾报表至各有关部门。11)每天与相关负责人核对VIP在住房数。3、礼宾部接待前1)熟悉贵宾姓名，了解接待规格和要求。2)在贵宾到达和住店之前，要特别注意霓虹灯、大堂的灯具完好无损。接待中3)重要客人的行李由领班亲自运送或亲自指挥运送。4)酒店门口迎侯的行李员和门僮应戴白手套，贵宾车到时急步上前，一手开车门，一手挡住车门上沿，以防客人碰头。5)贵宾行李到店时，应即刻挂上贵宾行李牌，马上送进客房。6)贵宾住店期间，应及时了解客人的活动安排。客人外出前，调度好车辆在门口恭候。离店前7)客人离店之日，应根据掌握的离店时间，派人在客房门口等候。运送行李要及时，并严格清点有无遗忘和破损。8)在接待贵宾过程中，出现任何特殊情况都应及时向上级汇报，不应擅自作主处理。4、其它接待前1)负责给商场、机票代售等外协单位发出VIP接待注意事项特别通知。2)VIP到店前的人力需求申请，提交总经办。客房部接待前（客房）1.根据“VIP接待方案（VIP会议活动通知单）”，与前厅部联系，提前一天确定房号。如有特殊要求，做出临时采购计划，报总经理批准后办理。并仔细检查客房，尽快跟进工程维修项目。2.相关楼层走廊及房间内设施设备要认真检查，不得出现水、电使用不正常的情况，房间浴室及玻璃门、墙面要干净、整洁，浴室内不得有异味、发霉。3.在贵宾抵店前4小时彻底清扫好贵宾客房，确保设备完全正常。4.与餐饮部、前厅部及其它有关部门联系，把应配备的鲜花、水果、欢迎信等物品，在客人到达前2小时准备完毕，按标准摆放整齐。同时在客人抵达前1小时封闭客房，禁止任何人再进出。安排服务员提前10分钟在客房门口迎候贵宾的到来。5.准备单枝鲜花、天气预报卡、巧克力或曲奇饼在开夜床时摆放。接待前（公共区域）6.全面修剪、擦拭饭店公共区域所有绿植。接待前（会议室）7.仔细阅读“VIP接待方案（VIP会议活动通知单）”，按照通知单的要求，准备会议室相关物品。按照会议室检查程序认真对会议室进行检查。8.保证所有会议室音响设备的完好性能。接待中（客房）9.由客房部经理//主管/领班提前15分钟在楼层电梯口迎候并带