海底捞新人培训前三天

“你学不会”的海底捞“变态”的服务是怎样炼成的。【第一天】一、海底捞三大目标1、在海底捞创造一个公平公正的工作环境;2、致力于双手改变命运价值观，在海底捞变成现实;3、将海底捞开向全国。二、海底捞服务宗旨1、细心、耐心、周到、热情;2、客人的每件小事要当成大事去做。三、海底捞员工四不准1、不准给脸色给客人看，不准与客人争吵;2、不准因客人的打扮而轻视客人、议论客人;3、不准因认识或了解客人而议论客人;4、客人遗落在餐厅的物品不能据为己有，应主动上交吧台。四、“海底捞”的含义1、对员工的解释海：大海宽阔(品牌)无穷无尽;底：海底捞用人的原则，每位员工必须从底层做起;捞：综合素质，用勤劳的双手去改变自己的命运。2、对客人的解释：海底捞的火锅有大海一样无穷无尽的食物，应有尽有，给顾客品尝。五、海底捞用人原则必须勤快，哪怕再笨我们都愿去教你。六、海底捞的14个岗位店长、大堂经理、后堂经理(厨房)、吧台、门迎、司机、保安、骨干员工、收货、美甲(最优秀的员工)、擦鞋(最优秀的员工)、游乐园、电工、质检员工。七、培训基地对员工的要求1、排队吃饭，必须排队，不准抢先;2、节约粮食;3、吃饭时脚不准踩踏桌椅，脚必须放在地上，如违反罚清理所有饭堂桌椅;4、打饭时必须对打饭的师傅说“谢谢”;5、未经批准不准离开培训基地，如违反直接除名;6、仪容要求：男生：必须留寸头，剔须，剪指甲;女生：发不过眉，不准戴任何金银首饰，不准留指甲，已婚女士可佩戴一个结婚戒指。八、上课要求1、坐姿要不倚不靠，不翘腿;2、上课时手机必须关机，如违反由培训师没收保管，培训结束后交还;3、不准打瞌睡;4、不准说话;5、禁止抽烟。九、宿舍要求1、宿舍内员工自己选举宿舍长，一旦认可必须服从;2、进入宿舍必须穿拖鞋(其他鞋子放在宿舍外鞋柜);3、床上只能放床单、枕头、被子。床底下不准放脸盆、鞋、袜子;4、袜子必须每天清洗，以免影响他人健康。如违反罚清洗宿舍内所有员工袜子;5、宿舍内不准抽烟;6、早晨起床必须叠好床上用品，整理干净，必须统一。【第二天】一、海底捞考勤制度1、薪酬制度(1)服务员的基本工资：1080元/月，二级员工1100元/月，一级员工1120元/月;(2)工龄工资：员工满一年后加40元，两年80元，三年120元，四年120元，五年以上140元;(3)给新员工每月2天带薪公休，满一年后每月3天，三年后每月4天;(4)新员工公休标准：14号之前入职，当月公休一天;14号之后入职，当月没有公休;(5)如员工辞职必须提前15天申请，如提前离职，公司不予结算工资;店方扣除新员工每月20元作为公司保证金，当经店方许可正常离职时，将退还保证金，否则不退。二、迟到奖罚制度1、迟到1-5分钟扣0.5元，迟到5-30分钟扣10元，迟到30-120分钟扣除半天工资，迟到120分钟以上记旷工一天，且必须照常上班;2、一月内迟到三次以上只发基本工资，月底奖金扣除;3、因私事不请假、休息、早退视为旷工;4、处罚标准：普通员工迟到半天扣20元，一天扣40元，月底只发基本工资;5、员工无故旷工一天以上开除;6、干部以上级别员工旷工直接开除。三、人事管理条例(以下几点可直接解聘)1、受聘者业务技术水平差，经考核不能接受胜任本职岗位要求;2、违反工作规章制度，批评后仍不改正;3、长期请假;4、旷工;5、因身体状态不适应岗位要求;6、违反国家法律法规。备注：员工解聘或辞退后必须办理解聘手续，三天内离开员工宿舍。四、规章制度轻度过失：1、上班时间衣冠不整;2、上班时不穿工服进入店内或者工服不齐，不佩戴员工牌号或未佩戴在指定地方;3、工作时间用餐厅电话办理私事;4、工作时间吃东西聊天，围成一团;5、下班后在店内逗留，并且打扰其他正常上班员工;6、在店内高声喧哗，发出怪叫或吹口哨;7、随地吐痰，扔纸屑杂物;8、不遵守店内安全条例;9、违反部门常规;10、工作时间佩戴手机(店经理除外);11、在自己的负责范围内储放饮料或私人物品。较重过失：1、工作时间睡觉;2、擅离工作岗位，经常迟到;3、对客人不礼貌，与客人争辩;4、在店内、宿舍内主动参与赌博或变相赌博活动;5、未经许可私自配取宿舍、餐厅钥匙;6、搬弄是非，诽谤他人，影响团结和公司声誉;7、未立即上缴客人遗留物品或拣到的物品;8、不经店内相关领导允许带亲戚朋友到店内或者在宿舍逗留;9、工作时间擅离工作岗位，做其他与工作不相关的事情;10、未经批准回宿舍休息。严重过失：1、工作时间醉酒;2、贪污、盗窃、受贿、行贿;3、故意损坏公物或客人用品;4、打架斗殴;5、员工单独在外面网吧上网。各项过失处理方法轻度过失：除相关处理外批评教育;较重过失：罚款，限期改正并填写过失单;严重过失：扣除当月工资并且除名，情节严重者追究法律责任。五、员工过生日聚餐标准1、员工之间过生日送生日礼物价值不得超过10元;2、员工过生日吃饭必须AA制;3、员工之间过生日消费金额不得超过两百元。六、海底捞的宣誓词我宣誓：我愿意努力的工作，因为我盼望明天会更好;我愿意尊重每一位同事，因为我也需要大家的关心;我愿意诚实，因为我要问心无愧;我愿意接受意见，因为我们太需要成功;我坚信只要付出终有回报。七、海底捞的店歌：《携手明天》唱着同样的旋律，共创美好的明天，怀着同样的梦想，时刻发奋图强，为了飞跃成长，为了创业而坚强，心连心，一起度过艰难，手拉手，分秒并肩作战，创造奇迹，拥有梦想，知恩图报，双手创造未来;带着同样的目标，共创美好的明天，怀着家人的期望，时刻发奋图强，带着母亲等长城，终有一天会实现，心连心，一起度过艰难，手拉手，分秒并肩作战，创造奇迹，拥有梦想，知恩图报，双手创造未来。八、海底捞给员工创造发展的途径1、走管理路线(指较年轻员工，观察者网注)：新员工——合格员工——优秀员工——实习领班——优秀领班——实习大堂经理——优秀大堂经理——实习店经理——优秀店经理——实习大区经理——片区经理——总经理——董事长2、年龄偏大的员工新员工——合格员工——优秀员工——先进员工(连续3个月当选)——标兵(连续5个月当选)——劳模(连续6个月当选)——功勋(相当于店经理的福利待遇)注：成为一名合格员工的基本标准1、业务熟练，顾客满意率较高;2、团结同事;3、工作主动，积极性强;4、工作责任心强;5、情绪稳定;6、能准确快速完成上级交待的任务;7、不违反规章制度;8、任劳任怨，不怕苦不怕累。九、海底捞岗位分化流程1、门迎组保安——门迎——接电话——酒水吧——收银吧——擦鞋——美甲——游乐园——打发票2、服务组服务员——发毛巾人员——前堂保洁人员3、上菜房洗菜员——备菜员——上菜员——切羊肉、肥牛人员4、传菜组传菜员——收台人员——打汤豆浆人员——切果盘人员——柠檬水配制人员——水果房5、油碟房油碟——香菜——葱花——豆腐乳——韭菜花——花生仁——榨菜6、配料房配料师——葱段——红油——花椒面——呼叫——药材——员工餐——捞面——电工——小吃房7、保洁组洗杯人员——洗毛巾人员——洗碗人员——大嫂走道人员——打扫卫生间人员——洗碗间8、凉菜房凉菜——黄瓜——醋——酱油——鸡精——盐9、库房办公室人员——出纳——会计【第三天】一、海底捞岗位描述1、欢迎顾客时目光要注视对方，让顾客感受到热情的笑容;2、员工以友善的话语表示欢迎，不要使用重复机械的问候语;3、客人到桌后5秒内必须有服务员接待;4、对待老人、小孩、残疾人应该做到特需服务;案例：一位因车祸腿骨骨折的顾客无法上楼用餐，该店保安立即通知店经理，店经理马上组织6名年轻传菜部员工到地下室停车场，用凳子将该顾客从楼梯间抬上3楼就餐，当时该顾客感动得流下眼泪，后来该顾客成为海底捞的忠实顾客。5、员工应把客人所点的菜品快速准确的传递给上菜房;6、在保证客人满意的情况下，认真服务，争取做到操作流程不漏项、不掉项;7、配备所用的用品用具;8、服务员应保证帐单的准确性，做到唱收唱付，并提前找零;9、及时恢复摆台工作;10、及时做好人走岗位净;11、及时关灯关气;12、做好餐前餐后的电脑正常使用和关闭;13、做好突发事件的处理和创造感动;14、做好授权工作;15、紧急的预案处理，停水、电、气，客人打架处理;16、同一区域不要走一桌关一桌灯，等同一区域客人走完才关灯。备注——服务员的餐前准备工作是否到位：1、笔3支、备用的翻台餐具、打火机或火柴、烟灰缸、餐巾纸;2、炉具是否有气，是否能正常打火;3、不主动询问顾客是否需要发票;4、客人给钱埋单时必须说谢谢;5、客人埋单要带上收银夹，装零钱袋，送薄荷糖;6、处理所有问题应在第一时间。以上岗位描述的目的就是提高翻台率。二、岗位职责发毛巾人员：1、给客人发毛巾时要面带微笑，热情大方，保证热毛巾的用量和质量(温度保持在80度);2、顾客到桌后两分钟内递给热毛巾，并称呼先生女士，发毛巾要分清主次，动作要规范;3、每桌每位顾客换毛巾次数不低于4次，顾客无特需要求不得高于6次，无需要不必勉强;4、满足顾客的合理要求;5、顾客从身边走过时一定要让路并且打招呼;6、对突发事件的应急处理，如打破餐具、客人呕吐等;7、按时准备好所有的原材料和用具。保洁人员：1、拾到客人物品应及时上交;2、欢迎顾客时目光注视对方，要以友善的话语表示欢迎，如你好、小心路滑，要让顾客感受到热情;3、严格按照卫生标准进行;4、满足顾客的合理要求;5、顾客从身边走过时一定要让路并且打招呼;6、对突发事件的应急处理，如打破餐具、客人呕吐等;7、按时准备好所有的原材料和用具。传菜员：1、站岗之前准备好足够的干净托盘(50块)、托盘布(50块)，并且保持托盘的卫生干净，如脏及时更换;2、每个托盘的物品无挤压和摞叠;3、传菜生做到6不端：标准量不符不端、颜色不纯不端、形状不符合要求不端、不熟不热不端、卫生不合要求不端、菜品不点缀不端;4、传菜过程中应热情礼貌的招呼客人，满足顾客合理要求;5、及时回收用后的餐具，必须做到来回不走空路;6、保持站姿端正，认真等待端菜，传菜时要注意安全，必须做到快走慢跑，不能撞到客人或同事;送柠檬水、汤、豆浆的人员：1、上午11点、下午5点半检查是否到位;2、保证汤、豆浆80度和柠檬水的质量卫生;3、对汤、豆浆、柠檬水随时供应，确保安客区域到位、无短缺;4、面对顾客时目光要注视对方，以友善的话语表示对顾客的欢迎，让顾客感受到热情地笑容，满足顾客的合理要求;5、柠檬水的制作必须按照量化标准;6、对自己负责的汤壶、豆浆壶要保证干净卫生，摆放整齐;7、注意操作现场的卫生;8、满足顾客的合理要求，及时协作服务员，做好服务和收台工作;注：汤要随时转移，避免浪费9、生意低峰期做好本组的汤、豆浆的转移工作和收尾工作。收台人员：1、首先在收台前检查顾客有无遗失物品;2、一个餐桌收台要在2-3分钟内全部完成;3、在收台当中要对客人礼貌微笑或者点头并运用敬语问候;4、收台过程中取下锅圈减少噪音，保护餐具，随时准备一条毛巾擦凳子;5、餐桌表面卫生干净，无油渍及杂物，凳子无水渍，协助服务员恢复台面;6、擦桌子的水、毛巾要及时更换，保持干净;7、收台的准备工作应齐全，干湿毛巾三条，桶一个。三、五声四勤五声：迎声——答声——谢声——歉声——送声四勤：眼勤——眼看六路，耳听八方，重要的是注意客人的各个神态，如：招手、探头;嘴勤——做到人未到声先到;手勤——做到客人想之前、做之前;腿勤——速度四、服务员要敢于主动向客人介绍自己例：我是小李，有什么事请叫我。五、一个服务员要有怎样的精神面貌?答：做事要开朗、乐观、大方，不拘谨，不扭捏，表里如一，襟怀坦然，不存心机，热情，充满活力，要有进取心、上进心;一切以企业为重，上班不带任何情绪，遇事冷静不慌，遇客人答问百问不烦，百答不厌。注：服务员不懂就是不懂，切忌不能故作老练。如：客人问长城在哪里?不能乱回答。六、服务员十四字礼貌用语请、谢谢、对不起、您好、再见、没关系、欢迎光临七、海底捞发展史培训师：总经理助理1、海底捞原名：楼外楼，现更名为四川省简阳市海底捞餐饮有限公司;(根据“海底捞”官方网站，其正式名称为“四川海底捞餐饮股份有