JD-Power调研介绍

011968年始创于美国加利福尼亚的J.D.PowerandAssociates的成立初衷是为汽车行业提供用户满意度测评服务J.D.PowerandAssociates已经成为一家全世界最大最权威的第三方汽车调研机构.专业从事用户满意度调研并提供相关培训与咨询服务的国际市场信息公司J.D.PowerAsiaPacific自2000年开始在中国开展基于消费者的汽车行业调查，并首次公开公布其最有影响力的汽车调查项目中的四项结果J.D.Power调研介绍2整体满意度推荐客户再次造访再次购买忠诚度提高SSIIQSAPEAL销售满意度调研（购车2~6个月）售后服务满意度（12-18个月）产品满意度（2-6个月）汽车可靠性（2-4年）组合服务（2-4年）SURSVDSCSI•新车质量调研(IQS)汽车性能、运行和设计调研(APEAL)J.D.Power在中国的主要调研31.驾驶，操控及刹车问题2.配置及操控设备问题3.座椅问题4.制热，制冷和通风系统的问题5.音响系统问题6.车身外观问题7.车身内装问题8.变速箱问题9.发动机问题IQS调研:九大因子135项J.D.PowerIQS反映用户对产品的满意度，而非单纯的产品质量问题。J.D.PowerIQS改进是一项系统工程，需要整个业务链的紧密协作行动,产品的设计、制造、销售和售后服务是最关键的环节！只有全员参与，才能达到目标。4•调查时间每年3月-5月•调查区域北部(北京，长春，大连，沈阳，天津),东部(福州，杭州，南京，宁波，青岛，上海，苏州，厦门),南部(东莞，广州，昆明，深圳),和西部(长沙，成都，重庆，武汉，西安)•方法街头访谈及面对面访谈•对象去年9月-今年3月购车用户•车主使用时间2-6个月DoubleclickabovefordataSSI调研:5客户满意度（CS）=实际的质量及服务–客户期望的质量及服务满意的客户失望的客户(female,AIU,etc)实际给予的质量/服务客户A期望的质量/服务质量/服务（为了得到好的客户满意度），在提高产品和服务质量标准的同时，也要把握和管理好客户的期望值。客户满意度（CS）客户B期望的质量/服务6高质量的商品高质量的销售和服务活动顾客满意客户满意度（CS）7提高CS，使企业经营可持续发展CS活动量与销售业绩是成正比的CS是评价销售活动质量的尺度，把顾客满意具体体现在日常工作中，与顾客建立良好的关系，不断扩大自己的业务客户满意度（CS）客户满意的管理架构员工行为（态度）流程与系统组织与文化担当客户感知高层主管中层主管第一线员工9目标-通过实施CS战略,达成稳定的业绩提升客户满意营销评价指标体系增换购&相关产品购买Repurchase&ralatedproducts新車增换购A回厂维修B续保C按揭A1保险A2精品/改装A3周边商品A4信用卡会员卡非汽车用品客户保留retention客户保留客户裂变3R服务有偿整备掌握率固定客户数/固定客户率流失客户数/流失客户率3R推荐recommend新車D服务口碑相传WOM转介绍率目标-通过实施CS战略,达成稳定的业绩提升10客户满意度CS改善业务流程確立客户满意营销战略建立客户满意营销的组织全公司员工对顾客满意理念的共识实施顾客满意度调查分析顾客满意度调查商品、服务改善计划的提出与实施商品、服務改善计划实施結果的评估提高3R融入企业经营者理念成立內部客户满意营销推动单位CS意识的养成及流程再造客观持续的调查把握公司的问题点与顾客的期待,确定优先改善项向新的3R目标挑战11在SSI调查中，总得分由SSI各指数的得分来衡量。指数模型用来获得各指数得分。亚洲市场的因子来源于优先性的调查以分等级的方法来确定因子结构用反覆强调的方法决定因子权重最高分为1,000分SSI交车过程交易过程销售人员环境因素交车时间书面文件JD.POWERSSI调查12环境设施15.3%交易过程12.4%销售人员15.8%书面文件11.6%交车时间12.2%交车过程32.8%中国SSI因子结构13在JD.POWERSSI调查中，总得分由CSI各指数的得分来衡量。如何通过销售流程的管理来提高CSI评分，是销售主管的重要职责。CSI服务启动服务后交车服务质量服务顾问问题经历JD.POWERCSI调查CSI调查模型服务在场经历使用者便利的服务14中国CSI因子结构入厂前服务10.2%接待人员的表现11.5%等候区的设施与服务12.1%维修保养质量14.7%服务方便性与合理性15.8%问题经历20.4%交车服务15.4%使用者便利的服务15JD.POWERCSI调查16