安徽省住宅区物业服务标准(文字版)

DB安徽省地方标准J12525-2013DB34/T5000-2013住宅小区服务标准Propertyservicestandardofresidencecommunity2012-12-30发布2014-03-01实施联合发布安徽省住房和城乡建设厅安徽省质量技术监督局1总则1.0.1为加强对住宅区物业服务的监管与评价，规范物业服务行为，提高物业服务水平，维护各方主体权益，推动物业服务行业规范发展，依据《中华人民共和国物权法》、《物业管理条例》和《安徽省物业管理条例》等相关法律法规规定，制定本标准。1.0.2本标准适用于本省行政区域内的住宅区物业服务企业组织开展物业服务活动的监管与评价。1.0.3本标准按服务内容、服务质量和服务频次，将物业服务等级由高到低划分为A、B、C、D四个层次。1.0.4委托单位（建设单位、业主大会、街道（社居委））应在与物业服务企业在物业服务合同中约定物业服务服务等级。物业服务企业应按照合同约定的服务等级提供相应的服务。1.0.5物业管理主管部门（单位）可依据本标准对物业服务活动进行监管；价格主管部门可依据本标准对物业服务收费进行管理；行业协会、业主委员会、物业服务企业、专业机构等可根据本标准对物业服务活动进行评价。1.0.6住宅区物业服务活动除应本标准外，尚应符合国家现行有关标准的规定。2术语2.0.1住宅区residencecommunity具有一定规模人口规模、用地的住宅及附属建筑物，以满足居民日常物质、文化生活需要为根本特征，具有居住功能、服务功能和社会功能的集合，一般由城市干道的分割或自然界限制包围的相对独立的区域。2.0.2物业服务propertyservice委托单位（建设单位、业主大会、街道（社居委））通过选聘物业服务企业，由委托单位和物业服务企业按照物业服务合同约定，对物业管理区域内房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护和管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。2.0.3共用部位commonpartofbuilding房屋主体承重结构部位（包括基础、内外承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶等）、户外墙面、门厅、楼梯间、地面架空层、走廊通道等。2.0.4共用设施设备commonfacilities物业管理区域内建设费用已分摊进入房屋销售价格的共用上下水管道、落水管、水箱、加压水泵、供配电、电梯、天线、照明、锅炉、消防设施、绿地、道路、路灯、渠、池、湖、井、露天广场、非经营性车场车库、公益性文体器械与场所等。2.0.5应急预案contingencyplan物业管理区域内，针对具体设施、设备、场所和环境，在安全评价的基础上，为降低突发事故造成的人身、财产与环境损失，就事故发生后的应急救援机构和人员，应急救援的设备设施、条件和环境，行动的步骤和纲领，控制事故发生的方法和程序等，预先作出的科学而有效的计划和安排。2.0.6紧急维修urgentmaintenance物业管理区域内的共用部位、共用设施设备发生危及自然人生命财产安全等紧急情况，为维护公共安全、保障共用部位或共用设施设备以及各项功能正常使用，对经认定需要立即对其进行维修活动。2.0.7一般性维修Generalrepair对影响物业管理区域内业主（物业使用人）正常生活秩序的共用部位损坏、共用设施设备故障进行维修和处理。3基本规定3.1服务人员3.1.1物业服务人员应佩戴统一标识，宜统一着装。3.1.2物业服务工作场所应标识清楚、整洁有序，有专门接待区域。物业服务人员接待业主（物业使用人）是主动、热情，使用文明用语。3.1.3物业服务企业对业主（物业使用人）报修、求助、咨询、投诉等应及时处理，并记录存档。3.1.4物业服务企业应向所管理服务的物业项目委派至少1名物业服务项目经理。3.1.5物业服务项目经理应取得国家注册物业管理师资格，或取得国家和省认可的职业资格。3.1.6物业服务专业操作人员应持证上岗；物业管理人员应取得职业资格证书或专业技术职称。3.1.7物业服务企业根据物业服务等级、服务岗位、服务内容、建筑面积或业主（物业使用人）人数，以及物业服务企业的技术装备，配备相应数量的物业服务人员。物业服务人员配置应符合表3.1.7的规定，并可根据住宅区实际情况，对各类人员配备进行调剂。表3.1.7物业服务人员配置标准服务等级服务岗位房屋建筑面积≦10万㎡房屋建筑面积10万㎡以上A级服务客服2人1人／400户～500户保洁1人／0.8万㎡～1万㎡（房屋建筑面积）1人／0.8万㎡～1万㎡（房屋建筑面积）秩序维护人员3～4人/门岗数+1人／0.8万㎡～1万㎡（房屋建筑面积）3～4人/门岗数+1人／1万㎡～1.2万㎡（房屋建筑面积）绿化1人1人／1万㎡～1.5万㎡（绿化面积）维修1人／2万㎡～2.5万㎡（房屋建筑面积）但至少配置2人1人／2万㎡～2.5万㎡（房屋建筑面积）B级服务客服2人1人／500户～600户保洁1人／1万㎡～1.2万㎡（房屋建筑面积）1人／1万㎡～1.2万㎡（房屋建筑面积）秩序维护人员3～4人/门岗数+1人／1万㎡～1.2万㎡（房屋建筑面积）3～4人/门岗数+1人／1.2万㎡～1.5万㎡（房屋建筑面积）绿化1人1人／1.5万㎡～2万㎡（绿化面积）维修1人／2.5万㎡～3万㎡（房屋建筑面积）但至少配置2人1人／2.5万㎡～3万㎡（房屋建筑面积）续表3.1.7服务等级服务岗位房屋建筑面积≦10万㎡房屋建筑面积10万㎡以上C级服务客服1人1人／600户～700户保洁1人／1.2万㎡～1.4万㎡（房屋建筑面积）1人／1.2万㎡～1.4万㎡（房屋建筑面积）秩序维护人员3～4人/门岗数+1人／1.2万㎡～1.5万㎡（房屋建筑面积）3～4人/门岗数1人／1.2万㎡～1.5万㎡（房屋建筑面积）绿化1人1人／2万㎡～2.5万㎡（绿化面积）维修1人／3万㎡～3.5万㎡（房屋建筑面积）但至少配置2人1人／3万㎡～3.5万㎡（房屋建筑面积）D级服务客服1人1人／700户～800户保洁1人／1.4万㎡～1.6万㎡（房屋建筑面积）1人／1.4万㎡～1.6万㎡（房屋建筑面积）秩序维护人员3～4人/门岗数+1人／1.5万㎡～2万㎡（房屋建筑面积）3～4人/门岗数1人／1.5万㎡～2万㎡（房屋建筑面积）绿化1人1人／2.5万㎡～3万㎡（绿化面积）维修1人／3.5万㎡～4万㎡（房屋建筑面积）但至少配置2人1人／3.5万㎡～4万㎡（房屋建筑面积）注：总建筑面积超过50万㎡以上的住宅小区各岗位人员配置可乘以0.9系数。3.1.8物业服务企业应建立员工培训制度，组织人员定期参加技能培训。3.2制度建设3.2.1物业服务企业应根据物业项目的具体情况，制定服务方案和服务流程。3.2.2物业服务企业应建立管理制度，按照合同约定和服务标准进行质量管理。3.2.3物业服务企业应将岗位职责、操作流程等制度在服务场所明示。3.3服务质量和风险控制3.3.1物业服务企业宜成立质量内控制度，定期对服务质量进行检查与评价。3.3.2物业服务企业宜通过第三方认证、行业内的检查和评比等活动，获得社会评价。3.3.3业主满意度宜委托第三方进行测评。3.3.4物业服务企业应将服务合同中的专项服务事项委托给专业服务性公司，但是不得将合同约定的全部事项委托给他人。3.3.5物业服务企业应建立危机管理机制，对物业服务过程中可能产生的各类风险进行识别、评估、管控。3.3.6物业服务企业宜购买公众责任险。3.4应急预案3.4.1物业服务企业应对本公司管理区域内可能发生洪涝等自然灾害，以及火灾、治安、公共卫生、电梯故障、停水、停电等突发事件制定应急预案。3.4.2物业服务企业应定期组织相关人员对应急预案进行培训，每年组织不少于1次应急预案演练。3.4.3突发事件发生时，物业服务企业应做好以下工作：1应立即启动应急预案，及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施；2迅速展开指挥协调、信息报告、紧急处置、秩序维护、抢险救援、后勤保障、协助保护现场和证据等工作，防止事态扩大，尽可能减少破坏和损失程度，并配合相关部门做好善后工作。3撰写突发事件处理报告，内容包括处置过程、原因调查、结果评估、预案改进建议等，并向委托单位或相关行政主管部门报告。3.5物业档案资料3.5.1物业服务企业应建立完善的档案管理制度。3.5.0物业服务企业应设立档案资料室，指定专人定期收集整理、归档保管档案资料，对业主资料保密。3.5.3物业服务档案应涵盖物业基础资料、业主（物业使用人）资料、物业服务企业日常运行管理资料和信用资料等。3.5.4物业服务合同终止时，物业服务企业应向委托单位移交档案资料。3.5.6建设单位在办理物业承接手续时，应向物业服务企业移交物业资料。移交资料不全的，物业服务企业应及时与建设单位进行协调解决，必要时报告行政主管部门。3.6标识管理3.6.1物业服务企业应制定标识管理制度。3.6.2物业服务企业应实行标识分类管理，建立台帐，定期维护，及时更新。3.6.3物业服务企业应对房屋指示标识、设备设施（区域）标识、消防安全标识、道路交通标识、安全警示标识、公益标识等定期进行巡检和维护，并做好记录。3.6.4物业服务企业应督促有关单位，在施工改造、维护保养现场以及危及人身安全的场所，应设置警示标识。4承接查验4.0.1物业服务企业在承接物业项目时，应按照法律法规规定和物业服务合同的约定，对建设单位移交的资料进行清点和核查；对物业共用部分和共用设施设备和相关场地进行现场检查和验收，形成书面检查记录，并有建设单位和物业服务企业参加查验的人员签字确认。4.0.2物业服务企业应自物业交接后30日内，将物业承接查验情况房地产行政主管部门办理备案手续，并将备案情况书面告知业主。5客户服务5.1一般规定5.1.1物业服务企业应设置客户服务场所，保持场所整洁有序。5.1.2物业服务企业应在接待场所公示服务电话，悬挂或张贴物业服务企业资质证书、项目经理照片，公示物业服务内容、收费标准等有关信息。5.1.3物业服务企业可接受建设单位委托为业主入住提供相关服务。5.1.4物业服务企业应在住宅区显著位置设置宣传栏，配合做好公益性宣传。涉及业主（物业使用人）正常生活的重要服务事项，应在主要出入口信息栏公告。5.1.5物业服务企业应制定钥匙管理制度，指定专人管理钥匙，钥匙发放和领用应进行登记和定期进行清查，并记录存档。5.1.6物业服务企业应建立报修管理制度。5.1.7物业服务企业对服务合同约定范围内的投诉，应限时处理并回访。5.1.8物业服务企业每年应不少于1次像业主委员会通报工作，听取意见和建议，可采取走访、召开恳谈会、开展问卷调查、信息交流等多种形式与业主（物业使用人）进行沟通。5.1.9物业服务企业宜根据业主需求提供便民服务。5.2服务等级规定5.2.1物业服务客服场所工作时间应有专人负责接待，其他时间应设值班人员。专人接待时间应不低于下列要求：1A级服务不少于12小时，节假日8小时；2B级服务不少于10小时，节假日4小时；3C、D级服务不少于8小时，节假日应有人值班；5.2.2物业服务企业进行维修与回访,应符合下列要求：1紧急维修1）A、B级服务20分钟内达现场,C、D级服务30分钟内到达现场。组织或协助有关单位进行抢修，如不能及时抢修完成的，应采取应急措施，并告知业主（物业使用人）。2一般维修：A、B级服务2日内修复，C、D级服务5日内修复。3入户维修：按约定时限到达现场并组织维修或采取必要的处理措施；4业主报修的，服务维修回访率达100%；A、B级服务维修满意率达90%以上；C、D级服务维修满意率达80%以上。5.2.3物业服务企业对业主（物业使用人）的建议、意见和投诉应在1个工作日内进行答复。5.2.4物业服务企业每年至少向业主（物业使用人）进行1次物业服务意见征询，统计满意率，汇总分析意见和建议。业主（物业使用人）满意率应符合下列要求：1A、B级80%以上；2C、D级70%以上；6房屋共用部位管理6.1一般规定6.1.1物业服务企业应制定房屋共用部位维修养护管理制度，建立台账，保持检查和维修养护