零售终端店铺运营手册范本

范文范例参考完美Word格式整理版店铺运营规范大纲第一章销售管理一、销售数据分析····································································1销售综合影响因素分析、关键指标分析二、促销管理········································································4促销活动流程第二章服务管理一、售前服务与准备··································································6仪容仪表、营业准备、会议管理、PK机制二、售中服务········································································8顾客类型分析、销售五步曲、现场管理、淡场管理三、售后服务········································································15咨询服务、顾客投诉处理、退换货管理第三章店长工作要点一、店长日工作要点··································································17二、店长周工作要点··································································18三、店长月工作要点··································································19第一章销售管理一、销售数据分析1、销售综合影响因素分析：营业额=交易客数×平均交易客单价其中：交易客数=客流量×进店率×成交率平均交易客单价=平均购买商品件数×购买商品平均单价客流量：选址，目标客户有效客流，运营提升计划，培养熟客。进店率：门头设计，橱窗展示陈列，店内良好氛围营造，吸引力的促销活动。成交率：店内整体氛围，货品组合，销售人员服务态度与待客技巧，服装和道具陈列效果，合理定价策略。平均购买商品件数：货品组合搭配齐全性，销售人员货品组合了解，关联的系列商品，销售人员商品知识购买商品平均单价：针对客层之需提供附加值较高的商品。范文范例参考完美Word格式整理版2、关键指标分析：总销售额：通过总销售额，能够了解生意的走势，为员工订立目标。①每天例会：会议的根本是让员工更多地关注销售，为完成销售想方法！②每周总结：关键是寻找下降的原因——天气？是否缺码、断色？人员不稳定？竞争对手在做促销？周边商圈发生大变化等？同比分析：同比就是同期销售的比较。从同期销售比较里我们可以了解到以下信息：①了解本周（月/季度/年）的销售情况；②判断相同单位时间的销售增长速度；③找出影响销售增长/的关键因素；④根据关键因素做出调整。分类货品销售额：从分类别货品销售额中我们能了解到什么？①了解货品组合、销售情况。②了解消费取向，指导定货。订货的思路：波段（月份）—大类—小类—单款—颜色—尺码坪效：店铺的坪效=月（年）销售额/经营面积（正常包括合理的仓库面积）通过坪效，可以分析店铺面积的生产力；了解存货数量与销售的对比；了解店铺销售的真实情况。坪效也是商场评估品牌的第一指标，反映库存与销售是否成正比！一家店铺坪效出问题，反映这家店铺的人，货，场三方面都出问题，而且问题不小！如何改善坪效①货品管理②陈列管理③人员管理畅销款（TOP10）：了解热卖原因？采用对策：检查库存，准备补货；准备替代品。如何对待畅销款？A、如果畅销款库存充足，考虑让其带动滞销款式搭配销售；B、如果畅销款数量不足，可以寻找替代品；C、补货前要充分考虑补货周期及畅销品类似款式。滞销款：①如何定义滞销款？大部分店长判断滞销款式经过10多天发现哪个款不好卖就简单判断为滞销款！一周就判断产品是滞销款太草率！要想100个方法去主推（重视）后，若没有办法推起来，可以判断为滞销款！②如何对待滞销款？滞销款（TOP10）：滞销原因？对策：安排滞销货品促销，增强销售技巧。范文范例参考完美Word格式整理版A、调整好的位置；B、加大出样面积；C、重复出样；D、安排卖手销售；E、每天订立销售目标；F、淡场加强销售技巧训练；G、找到对应的人群销售；H、让员工穿在身上推广；I、针对量大、单价高的款式实行员工奖励（慎用）。连带率：连带率=销售件数/交易次数（销售单数）如何提升连带率？a、通过销售游戏，训练员工的眼光，搭配能力，提高运作效率，确保最佳搭配；b、对相邻区域做出关联陈列；c、任何时候都要让顾客拿着成套搭配的衣服进入试衣间。d、注意表达技巧。e、有的客人已经看好货品，直接要求打包时，做到“附加推销”。附加推销要心出发，多从顾客角度出发帮顾客推荐衣物。客单价：客单价=销售额/交易次数（销售单数）如何提升客单价？①尽可能让顾客拿着成套的衣服进试衣间，设想一下顾客试穿的环节；②高价商品要做特殊陈列，一定要找单独的区域，要有灯光配合，要做好搭配，要让顾客一看就有有价格高的感觉；③高价商品一定要在第一时间把“独特卖点带给顾客”。平均单价：平均单价=销售额/销售件数。本项指标能够表现顾客的消费能力和员工的销售技巧。平均单价和客单价的行动方案是一致的。人效：店铺人效=月（年）销售额/店铺总员工数人效能够反映出以下问题：a、员工的产品知识熟悉度，销售技巧高低；b、员工与货品之间的匹配度；c、排班是否合理。如何提升人效？a、合理排班，强弱搭配；b、合理安排场区（让员工卖他最擅长的产品）；c、学员到店要制定标准的学习计划，确保学习内容一致，进度一致。VIP占比（VIP消费额/营业额）①此指标反映的是店铺VIP的消费情况，从侧面表明店铺市场占有率和顾客忠诚度，考量店铺的综合服务能力和市场开发能力。②一般情况下，VIP占比在45%-55%之间比较好；这时公司的利益是最大化的，市场拓展与顾客忠诚度都相对范文范例参考完美Word格式整理版正常，且业绩也会相对稳定。若是低于这个数值区间，就表示有顾客流失，或者是市场认可度差，店铺的服务能力不佳；若是VIP高于数值区间，则表示开发新客户的能力太弱。假若是先高后低，就表示顾客流失严重。存销比（平均存销比=平均库存/销售（均以吊牌价计））（期末存销比=期末库存/销售牌价（均以吊牌价计））存销比就是反映你用多少个单位的库存来实现了1个单位的销售，反映周转率的一个指标数据：①存销比过高，意味着库存总量或结构不合理，资金效率低。②存销比过低，意味着库存不足，生意难于最大化。③存销比反映总量问题，总量合理未必结构合理，月存销比维持在3—4之间是比较良好的。④存销比细分包括：各品类货品存销比、新老货存销比、款式存销比等。销售折扣（营业额/销售吊牌金额）①销售折扣是反映店铺折让的情况，直接影响店铺的毛利额，是利润中很重要的指标。②店铺的营业额很高，并不代表着利润高，应参考销售折扣的高低，若销售折扣比较低，则说明店铺在做促销，店铺的毛利率是很低的，所以一个店铺毛利的高低是和营业额及销售折的高低有关的。二、促销管理促销管理时段执行项目执行要点完成时间活动前活动解读活动方案解读和熟悉，话术的统一。活动开始3天前活动期间排班根据店铺现有人员销售能力合理排班。活动相关POP活动POP制作、户外广告审批、采购户外布置用品以及活动音乐的准备。收银台检查收银台打印机色带、小票纸、零钱等检查充分准备。活动开始2天前库存整理对库存商品进行更好地分类整理，减少拿库存的时间，完成后带领伙伴熟悉库存会员回访可针对一个月内未来消费老顾客进行回访。目标制定和分解结合店铺同比和环比销售数据制定活动销售目标及相应激励方案，在活动进行过程中也应及时公布相关完成情况，做好目标跟踪与士气激励。陈列调整（橱窗）橱窗展台模特服装应挑选亮色系（色彩鲜艳）搭配活动开始1天橱窗的模特前期须穿着一些畅销又有库存的商品，后期穿着库存量大的商范文范例参考完美Word格式整理版品前平均3-5天更换一次模特服装，每次需有一个主题颜色单个模特搭配商品应满足4件及以上（含配件）陈列调整（展台）展台应挑选鲜艳颜色的商品进行展示（红色最佳），一个展台突出一个流行色展台应以大量叠装展示，不可以平铺，每叠商品的件数应保证号码齐全且每叠不可以少于3件礼盒、购物袋等可以做到展台堆头展示陈列调整（高柜、中导柜）陈列量要饱满，可在原卖场整体的基础上增加饱满度，营造一种货量充足的氛围；商品的陈列尽量重复陈列，平时卖得较好的上衣和裤子尽量每个号码都能陈列出来，或在周边做内搭展示；断码产品须集中放置在断码区进行针对性推销；卖场布置在柜子的隐蔽处标注商品的价格、折数（6.9、7.9、9折等）和折扣后价格活动开始前1天下班前POP，活动商品，陈列道具等卖场布置全体伙伴熟悉整个卖场的商品及折扣、价格等活动中话术标准全程收银管理标准熟悉活动收银打单流程，熟悉活动收银退换货流程全程商品管理每天关注畅、滞销、断码商品陈列调整，断码商品及时调整下柜，关注滞销品、库存较多商品的陈列销售全程每天在交接会和晚会时做各类别商品库存介绍，方便熟悉和查找库存全程适当增加叠装区的叠装数量，方便库存查找，尽量每个码数都能陈列出来全程及时补货和整理卖场，保证商品饱满而整洁全程注意事项做好相关激励，包括各自的PK对象和其他门店进行PK挑战全程针对商品：加强商品关注，尽量不要出现商品丢失的现象；试衣间衣服不能存放过多，及时整理；尽量替每位消费的顾客做好袋子封口，避免顺手牵羊全程针对收银台：人较多的时候，多安排伙伴协助打包，避免出现因忙生乱的现象；收银员离台时，抽屉及时锁好，钥匙随身携带全程在接待一个顾客时,应同时关注旁边顾客，给予问候，不冷落顾客，使其他客人也能感到被关注，提高观察力全程熟悉商品的卖点、价格、面料等知识，要及时准确流利的回答顾客的问题，提高工作效率全程范文范例参考完美Word格式整理版熟悉商品库存，做到能快速帮顾客找到需要的商品全程可以小跑拿库存，营造热销氛围，也让顾客感觉到你是很真诚的替他急全程适当调整情绪，“三个一”服务不可少，特别是微笑和一杯水全程把握成交率、大单开发、连带销售和附加推销、顾客1+1或者1+多模式全程活动后数据分析关键指标的数据评估（销售、客单、连带、坪效、商品均价、新增会员、同比/环比增长率）活动结束2天内针对不同活动分析特性（如此次活动，应重点分析连带和均单情况，以发现门店连带销售情况）针对新办会员做好后续维护（如首次消费一周后使用回访）活动结束7天后宣传评估宣传广告方式以及实际产生费用情况活动结束3天内人员技能评估针对活动情况，及时发现短板经验教训活动执行中成功的启示；活动执行中教训与经验总结；奖惩及时进行激励，提升整体主动性；第二章服务管理一、售前服务与准备1、仪容仪表头发不准漂染过于明显的颜色女员工头发必须梳理定型整齐，过肩长发须扎好或盘起，不得有明显碎发、刘海不得盖过眼睛男员工不得理奇特或者不精神的发型；必须鬓不遮耳，后不及领，不得光头面部女员工工作时间必须化淡妆，至少有化底妆（粉底或BB霜）、眼影和唇彩男员工胡子必须清理干净，鼻毛不得外露手部指甲必须修剪整齐，保持清洁无黑边女员工不得涂过于怪异的花案和颜色，保证个人指甲油颜色的统一配饰允许配戴手表、戒指、耳钉、项链、手镯等常见配饰，不得配带其他过于夸张的配饰着装（百货商场若要求统一着装，则以百货商场要求为准）范文范例参考完美Word格式整理版未配发制服的新员工，都应穿与本门店制服颜色相近的上衣、裤子和鞋子鞋子风格必须与上衣、裤子相搭配，且不能穿着运动风格的款式柜长必须及时为通过观察期的新员工申请制服，新员工收到制服后应马上穿着2、营业准备工作纪律：a.准时上班b.用餐或外出应准时返回店铺c.营业前更换好制服，女职员需在营业前完成所有化妆准备工作d.在店铺内保持微笑及礼貌待人e.当穿着制服在公众场合出