2013年国内售后服务政策

2013年国内售后服务政策2013年国内售后服务政策编制：客户服务部售后服务科审核：批准：童理锋2013年5月13日2013年国内售后服务政策第2页共7页一、目的、服务对象及职能1.目的：为了明确产品对渠道客户的服务标准，共同做好产品的售后服务工作，提升消费者对品牌的售后服务美誉度，特制定此政策。2.服务对象：渠道各层级经销商和分销商。3.服务职能：理赔、投诉、800热线、售后配件、产品召回等。二、产品保用期及保用范围1.产品保用期产品品类产品名称产品保用期（针对消费者）公司对渠道商流通期各层级经销商分公司下线分销商节能灯产品25W及以下节能灯1年（12个月）9个月6个月25W以上节能灯1年（12个月）6个月3个月常规光源类T5/T8直管/环型灯管/排管/2D管/单H插管1年（12个月）6个月3个月LED产品LED光源(成品)18个月6个月3个月LED筒射灯/天花灯2年（24个月）3个月3个月LEDT5/T8支架2年（24个月）3个月3个月电器产品遥控控制器1年（12个月）3个月3个月分段电子开关1年（12个月）3个月3个月LED驱动2年（24个月）3个月3个月标准电子镇流器2年（24个月）3个月3个月普通电子镇流器1年（12个月）3个月3个月T4/T5/T8一体化支架配套光源1年（12个月）3个月3个月一体化支架部分18个月6个月3个月照明/灯饰类配套LED光源(配件)2年（12个月）6个月3个月配套光源按光源类保修6个月3个月配套电器按电器类保修3个月3个月电工开关产品非电子类12年(144个月)3个月3个月电子类1年（12个月）3个月3个月集成吊顶/浴霸产品电机/取暖泡/开关3年（36个月）面板/底板/箱体1年（12个月）照明泡3个月排气扇电机1年（12个月）3个月3个月2013年国内售后服务政策第3页共7页2.产品质保时间的界定1)公司对经销商A.计算公式：质保期=保用期+流通期；B.特别说明：各层级经销商下线分销商流通期由各层级经销商自行约定，建议按分公司下线分销商流通期执行；C.时间界定：所有产品的质保期均自产品标识生产日期算起。2)经销商对消费者A.在保用期内凭购买凭证或销售日期标识给予质保；B.无购买凭证或销售日期标识的，不予质保。3.售后服务保证范围及承诺产品品类售后服务保证范围及承诺节能灯/常规光源类质保期内按照说明书正常使用情况下出现质量问题，并在无破损情况下，我司按以一赔一处理。节能灯因仓储、安装、运输过程中造成灯管破裂的,以二赔一处理。光源类产品若我司收到退货时已经破裂,但灯管上有澳克士标志并能看到产品的规格型号和生产日期的,则按产品实际型号以一陪一处理；一体化支架类质保期内按照说明书正常使用情况下出现质量问题，我司按以一赔一处理，一体化支架与配套光源分开不同的质保期，退货时支架不能折弯。照明/灯饰类质保期内只针对配套光源和配套电器开展售后服务，未经过我司同意情况下不允许做整灯退货；若只是配件有质量问题而整灯退回的，我司将只按灯管和镇流器的价格给予冲账，或维修后返回，公司收取维修费用。经销商在收到货时候发现配件出现变形、破损、严重划痕、变色等情况时，请把出现问题的配件拍照并发送给相关客服，申请补发配件,没有得到我司通过的情况下,不允许做整灯退货.LED产品/电器产品/电工质保期内按照说明书正常使用情况下出现质量问题，我司按以一赔一处理。排气扇/浴霸质保期内按照说明书正确使用情况下，对于不同的零配件给予先维修，视情况给予换货或冲帐处理。浴霸、面板、底板、箱体、照明泡等外部配件在无破损情况下质保。4.非售后服务保证范围1)超出产品质保期限的产品，保修、保用责任由经销商承担；2)因使用、维护、保管不当造成损坏的（不按产品说明书要求安装、使用等，任何使用不当的方式，例如：接错线、使用高电压250V以上、非额定负载及使用环境特别异常如高温、浸水、腐蚀等）；2013年国内售后服务政策第4页共7页3)不可抗拒因素，如水灾、火灾、地震、雷击；4)因仓储环境恶劣、管理不当，导致产品生锈、霉变、变形、破损；5)非本公司原配套产品，如本公司光源配套其他公司电子件使用等；6)私自拆卸、改动产品，或涂改合格证；7)产品塑料件（如面罩、边框等）不在质保范围内，公司不予保修；8)私自拆卸、改动产品，或涂改生产日期的，退回的产品经技术部门鉴定属人为破坏而导致的退货，情节严重公司直接取消经销商资格；9)经检测后能正常使用的产品，返还给退货单位；10)公司不接收任何形式的样品、安装使用过的产品、淘汰产品、特定产品、报废品、促销期间内订购的产品的退货（除产品质量问题以外）。三、不良品退换货的操作流程和注意事项1.操作流程经销商区域经理告知经销商原因N售后主管Y经销商退货部退货部N售后专员财务审核经销商退货部品质部退货单位审核理赔清单若无议异签字确认回传上报质量问题统计报告质量追责填报退货申请表通知经销商组织退货客服部审批退货是否符合规定退货部凭退货申请表提货提货后组织清点工作做出理赔冲账清单客服领导确认签名与经销商共同确认是否符合退货标准总经理批准质量分析追溯及纠正清退处理2013年国内售后服务政策第5页共7页2.注意事项：1)省级经销商、地级经销商、分公司每月可以向我司提出一次常规退货申请，若有特殊情况可先向客服部售后服务科申请；详细填写《不良品退换货申请表》（附件1）并与区域经理共同确认退货是否符合政策和要求。任何退货必须先向我司客服部售后服务科提出申请，需要完整填写《不良品退换货申请表》（建议使用电子版）并传真或以电邮形式发至我司客服部售后服务科审批；2)《不良品退换货申请表》的内容要包括：退货单位，联系人，电话，产品名称及型号、数量、退货原因，并请将退货件数一并填写好；3)接到申请后，客服部售后服务科进行分析，并在24小时之内回复是否同意其退货。同意退货的进入退货处理流程，不同意退货的需说明原因并告知经销商或区域经理，没有经过我司审批退回的退货一律不给予接收，由此造成的费用和损失由退货单位负责；4)经销商在退货时必须在包装箱贴上标签（标签的内容主要涉及收货单位、收货人、退货单位、总件数、箱号、共多少件、第几件等信息内容），以便公司识别、收货，避免货运公司丢失货物；经销商在退货时，必须把装箱清单放进箱内，以便于退货部人员清点和核对数量，凡是退回的产品，公司一律按产品型号以及实物清点数量给予处理；5)我司在接到货运部取货通知的两天内，安排提取该批退货；提取后按接收到货物的实际情况进行清点，七天内清点检测完毕，并做好《退货冲账明细清单》传真至经销商处确认；6)经销商收到《退货冲账明细清单》的传真后，于三日内确认，如无异议，签字回传；如有疑问的于五日内来电查询，超过五天的，将默认为经销商无任何异议并遵照我公司“售后服务方案细则”处理该退货；7)不良品常规退货的运费，由我司承担运输费用。四、良品退货的操作流程和注意事项1.操作流程：1)所有良品的退货，与不良品退货流程一样，必须经过我司确认同意后才能退货。没有经过批准的良品退货，我司一律作退回处理，由此带来的损失由退货单位负责。2)经销商因内部管理的原因造成产品积压要求退换货时，必须首先联系当地区域经理；区域经理需要了解客户的退货原因，若条件允许的情况下也可以到实地检验实物。3)当区域经理了解到良品退换货的原因后，再填写《良品退换货申请表》，发送给童总审批，由童总审批该批退货的处理意见。4)客服部售后科根据童总的处理意见跟进后续的处理工作。2013年国内售后服务政策第6页共7页2.注意事项：1)良品退货由退货部负责清点，清点完毕确认为良品后，离生产日期六个月内的完好产品，按销售价格的七折进行调换或冲账；离生产日期六个月以上九个月内的完好产品，按销售价的五折进行调换或冲账。出厂九个月以上的产品，我公司将不予处理。2)良品退货的前提条件绝不能影响公司二次销售，如退回的良品需更换包材等，所产生的费用由退货单位承担；3)经销商因内部管理的原因订错货，若订单是发生在1个月内，首先向分公司/办事处提出申请，如分公司/办事处范围内可以调配销售的，其操作及调货价格由区域内自行处理；如区域内无法调配并且要求退货回公司，需要向区域经理申请,再由区域经理向公司提出申请,经过公司领导审批后,给出处理方案后方可退回公司。4)因我司操作失误如输错单、发错货，跟经销商协商后，若经销商不愿意接收，且产品未打开过包装的情况下，我司可以无条件给予调换或冲帐。五、特殊事项1.物流破损与丢失因客户指定的物流公司原因导致客户所订货物丢失，由客户根据物流合同自行跟物流公司协商解决,我司不承担因为物流公司责任导致的客户损失。2.产品召回我司在发出处理通知后，客户必须按要求在限定时间内全部处理完毕，逾期未处理导致的任何经济损失以及费用的产生由客户自行承担。3.不良品寄回公司检测有分析价值的不良品，需从市场寄回公司进行检测分析的产品，快递费由我司承担。4.停产产品配件产品停产后产品配件，自公司发出停产通知，6个月内公司保留配件库存；超过6个月的时间，公司不再提供相应配件。5.协议终止经销商/分销商协议期满或因其他原因终止合作协议，公司不接受任何退货，由分公司/办事处负责协助上一级经销商或其它经销商/分销商处理。6.产品包装产品包装不予免费发放（有运输异常的除外）：如有需求，向客户服务部提出申请审批后交给订单中心开单发货。如批量性申请，必须由当地区域经理监督使用。2013年国内售后服务政策第7页共7页7.产品报废标准产品系列报废标准细则全品类产品公司收到退货，凡是超出保质期的产品均做报废处理支架若收到退货时发现支架已折弯，则做报废处理产品五金件部分灯体外观有变形、破损、严重划痕、变色、氧化等现象而无法修复使用的，均作报废处理灯体配件缺损的，例如：无灯头、底座、弹簧卡、反光杯、无LED散热器等（非公司因素造成的）做报废处理照明/灯饰类产品灯体外观有变形、破损、严重划痕、变色、氧化等现象而无法修复使用的，灯罩有已使用过的痕迹的，均做报废处理光源类产品若收到时候没有澳克士标志,且不能显示产品生产日期,均做报废处理.六、执行时间上述售后服务管理规定自2013年5月17日起开始执行。2013年国内售后服务政策第8页共7页附件1：《不良品退换货申请表》不良品退换货申请表退货单位：申请日期：联系人：联系电话：托运部名称:退货总件数:预计运费:托运部联系电话:客户填写公司填写序号退货产品数量单位退货原因审批意见附加说明12345678910111213区域经理确认：售后主管确认：日期：日期：备注：1：所有退货均严格按照《2013年国内售后服务政策》规定进行，经批准后方可发出退货，否则拒收。2：所有不良品的退换货必须是在产品质保期内，超出质保期产品我司作报废处理。3：公司在审批时若注明“不同意退回”的，请不要把货物发回。4：若公司收到的退货产品实物与客户在申请时填写有不相符的情况，我司将按实际清点的数量为准。5：请完整填写并传真或以电邮形式发至我司客服部售后服务科审批售后联系电话：[phone]传真：0760－223483582013年国内售后服务政策第9页共7页附件2：《良品退换货申请表》良品退换货申请表退货单位：申请日期：联系人：联系电话：退货总件数:要求处理方式□退款冲账□换货其它＿＿＿退换原因：序号退货产品数量单位生产日期订单日期1234区域经理审核：日期：副总经理处理意见：日期：销售总监审批：日期：客服经理确认:日期：售后主管确认:日期：备注：1：所有良品退换货必须先向区域经理申请，再由集团副总经理给出处理意见，售后服务主管、客服经理、销售总监、确认后方可退回，运费及运输过程中的损失由代理商自行承担。2：所有良品的退换货若没有经过我司审批而直接退回，我司有权拒收，由此所造成的损失由退货单位承担。3：所有的良品退货都严格按照《操作流程和注意事项》操作。售后联系电话：[phone]传真：[phone]